Một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics cho thấy: Nếu lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5-20%; thì một khách hàng quen mang về tới 60-70% lợi nhuận bán hàng. Đây là khoảng cách khổng lồ mà mọi doanh nghiệp đều muốn khai thác tối ưu.

Khi cần thì không có, khi có lại không cần

Với mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác nhận được nhiều giá trị hơn trên một mức giá hời, doanh nghiệp thường khai thác tối đa giá trị vòng đời của mỗi khách hàng thông qua chiến lược cross-selling (bán chéo) và up-selling (bán thêm). Thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng "thích chọn mua chứ không thích bị bán hàng", việc đưa ra những combo với mức giá ưu đãi hơn, nâng cấp lên phiên bản premium, giảm giá cho lần mua thứ 2, giới thiệu thêm sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm bán chạy theo mùa… đều là những thủ thuật hữu ích giúp các doanh nghiệp tăng được giá trị đơn hàng theo cấp số nhân.

Tuy nhiên, áp dụng cross-selling và up-selling một cách dập khuôn, máy móc lại là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp thiếu cái nhìn cá nhân hóa về khách hàng, dẫn đến khai thác "quá tay" hay nhầm lẫn nhu cầu của khách.

Ở góc độ khai thác dữ liệu CRM, dữ liệu phân tán không tập trung khiến doanh nghiệp hoặc không chăm sóc lại những khách hàng đã mua, hoặc đưa ra những gợi ý cross-selling và up-selling sai lệch với nhu cầu khách hàng. Cách đóng gói combo để cross-selling & up-selling theo cảm tính và không được tính toán dựa trên sức mua phù hợp với mỗi phân khúc khách hàng, thiếu linh hoạt gây khó khăn trong quá trình chốt sale.

Nhìn từ góc độ công cụ Marketing Automation đính kèm CRM (Chatbot, email marketing), đứt gãy trong quy trình chăm sóc khách hàng tự động trên đa kênh dẫn đến các đề xuất không đúng thời điểm, bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Không có hệ thống quản lý tập trung dữ liệu khách hàng tập trung kết nối với phần mềm chatbot tự động trả lời khách vào những dịp lễ, ngày nghỉ, hoặc những giờ bán hàng cao điểm và quá tải khiến nhu cầu của khách bị "bỏ rơi", thiếu sự chăm sóc và tư vấn từ nhân viên.

Việc phản hồi chậm và thờ ơ, khách hàng dễ bỏ đi và tìm đến nhà cung cấp khác, khiến doanh nghiệp mất khách vào tay đối thủ. Hành trình gian nan của doanh nghiệp từ đầu tư chạy quảng cáo, tổ chức chiến dịch marketing, event để tìm kiếm khách hàng tiềm năng nay có nguy cơ "đổ sông đổ biển" vì cách làm vừa thừa, vừa thiếu này.

Đúng người, đúng thời điểm

Được biết, hiện có đến hơn 90% doanh nghiệp vẫn quản lý dữ liệu khách hàng một cách rời rạc, phân mảnh trên rất nhiều nền tảng bán hàng. Nếu không được hỗ trợ bởi một phần mềm chuyên dụng, việc truy xuất dữ liệu khách hàng với các định dạng thông tin khác nhau, làm sạch, phân chia để làm nguyên liệu cho việc phân tích insight khách hàng, triển khai các campaign sẽ trở thành công việc "quá sức" cho bộ phận Marketing.

Từ nhu cầu hợp nhất dữ liệu khách hàng đa kênh tạo nên bức tranh chân dung khách hàng xuyên suốt, hứng trọn thông tin trên mọi điểm chạm, Bizfly - hệ sinh thái giải pháp Martech & Salestech cung cấp phần mềm Bizfly CRM quản trị dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Nhờ có data được lưu trữ tại thời điểm thực và được phân tích dựa trên các trường dữ liệu từ lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bộ phận sale và marketing sẽ có một bức chân dung toàn diện về khách hàng. Từ việc hiểu khách, quy trình chăm sóc tới khai thác nhu cầu khách hàng trẻ trở nên trơn tru hơn, chăm đúng người, mời đúng thời điểm, tỷ lệ cross-sell hay up-sell thành công cao hơn.

Ví dụ như một công ty cung cấp các khóa học (Mohodo) thông qua hệ thống Bizfly CRM đã tận dụng dữ liệu khách hàng cũ từng tham gia khóa học cơ bản, tiến hành chăm sóc lại để upsell lên khóa học nâng cao hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng dùng Email Marketing và chatbot được tích hợp đồng bộ với CRM để tự động nhắc lịch học, lớp học, gửi tài liệu cho học viên tự động.

Sau khi phân loại thành từng tệp khách hàng, Bizfly CRM cho phép tích hợp chatbot và Email marketing để cài đặt các kịch bản chăm sóc tự động mà vẫn cá nhân hoá theo từng tập dữ liệu khách hàng. Từ đó, việc chăm sóc nuôi dưỡng khách hàng sẽ được đồng bộ theo quy trình chuẩn và nâng tầm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bất kể trong ngày lễ hay nghỉ, hạn chế bị ảnh hưởng bởi yếu tố con người.

Để tăng trưởng toàn diện, doanh nghiệp cần cân nhắc việc duy trì chăm sóc khách hàng ở tất cả các tầng của phễu khách hàng từ Acquisition > Activation > Retention > Loyalty (Tìm kiếm -> Kích hoạt -> Giữ chân -> Trung thành) để không chỉ giảm chi phí để có được một khách hàng mới, tăng tính trung thành của khách hàng cũ mà còn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Được biết, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới đắt hơn gấp 5-25x lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại và lợi nhuận tạo ra từ khách hàng hiện hữu luôn chiếm 60-70%, trong khi chúng chỉ khoảng 5-20% so với các khách hàng mới. Bizfly CRM hỗ trợ miễn phí tích hợp giải pháp marketing automation để lên các kịch bản tự động hóa tiếp thị đa kênh đúng thời điểm, trên đúng kênh với đúng người nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, rút ngắn thời gian chuyển đổi mua hàng, tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành. Tìm hiểu ngay về giải pháp tại đây.

http://tintuc.vdong.vn/05/1348567.htm

Ánh Dương