Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) và các công ty cổ phần cấp nước đã tích cực triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị. Qua đó, nhiều giải pháp đã được các đơn vị triển khai một cách đồng bộ, toàn diện và theo hướng ngày càng thuận tiện cho khách hàng.

Nhiều tiện lợi cho khách hàng

Với sứ mệnh “Đem đến cho khách hàng lợi ích thiết thực từ sản phẩm đạt chuẩn và dịch vụ đồng bộ”, Sawaco đã không ngừng cải cách hành chính, nâng cao dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, nhân kỷ niệm 17 năm ngày thành lập Sawaco (24-5-2005 – 24-5-2022) và Đảng bộ Sawaco (21-6-2005 – 21-6-2022), đơn vị càng đẩy mạnh chất lượng, dịch vụ.

Ông Nguyễn Thanh Sử, Phó Tổng giám đốc Sawaco, cho biết công ty đã tập trung xây dựng các chính sách khách hàng và hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng cũng như triển khai thực hiện đồng bộ trong toàn tổng công ty. Điển hình như kế hoạch thu thập, cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức nước sinh hoạt; quy trình rút ngắn thời gian gắn mới đồng hồ nước; quy định phối hợp thực hiện đọc số, thanh toán và theo dõi thanh toán đối với hợp đồng mua bán sỉ nước sạch, nước thô…

Sawaco cũng thực hiện hóa đơn điện tử, nhằm thuận lợi cho việc quản lý, tra cứu thông tin hóa đơn. Từ đó, đáp ứng nhu cầu về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý điều hành theo lộ trình của Chính phủ, yêu cầu của TP.

Sawaco cũng xây dựng, triển khai ứng dụng app “Chăm sóc khách hàng” trên điện thoại di động, mở ra một kênh liên lạc hiệu quả, nhằm giúp khách hàng tìm hiểu cách tra cứu thông tin sử dụng nước và thanh toán tiền nước.

Bên cạnh đó, các đơn vị cấp nước cũng đưa ra một số nhóm giải pháp trọng tâm như thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, tổng đài dịch vụ khách hàng nhằm nâng tầm phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại, đáp ứng yêu cầu đổi mới. Song song đó, các đơn vị chủ động rà soát, xây dựng và ban hành quy trình rút ngắn thời gian gắn mới đồng hồ nước, phối hợp với chính quyền địa phương rút ngắn thời gian cấp phép thi công…

Cạnh đó, Sawaco cũng triển khai việc không thu tiền nước tại nhà khách hàng, phối hợp với các tổ chức tài chính cung cấp nhiều kênh thanh toán như tại các điểm giao dịch, các điểm thu hộ; tài khoản ATM; Internet Banking; các ứng dụng như Bankplus, ví điện tử như Payoo, MoMo, VNPay, ECPay, Viettel Pay…

Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty CP Cấp nước Trung An thuộc Sawaco đang giải đáp các thắc mắc thông qua ứng dụng chăm sóc khách hàng My Tawaco.

Tập trung xây dựng chính sách khách hàng

Ông Nguyễn Thanh Sử cho biết Sawaco và các đơn vị cấp nước thành viên đã có bước chuyển biến tích cực trong việc cải cách TTHC, ứng dụng công nghệ thông tin. Từ đó đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm chi phí hành chính, tiết kiệm thời gian.

Tuy nhiên, việc cải tiến TTHC còn chưa đồng bộ trong toàn tổng công ty, chưa thiết lập được quy trình giải quyết công việc xuyên suốt mà chỉ dừng lại ở việc cải tiến từng khâu, từng bộ phận.

Chính vì vậy, trong giai đoạn 2022-2023, Sawaco sẽ tập trung xây dựng các chính sách khách hàng, xây dựng và hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng và triển khai thực hiện đồng bộ. Trong đó, phải kể đến các quy định cấp định mức nước sinh hoạt phù hợp với Luật Cư trú, quy trình quản lý dữ liệu thông tin khách hàng và hóa đơn tiền nước tại Sawaco…

Theo ông Sử, các đơn vị cấp nước cần phối hợp tốt với chính quyền địa phương và các cơ quan quản lý cấp phép đào đường. Từ đó, đảm bảo có kế hoạch phù hợp với việc quản lý và cấp phép của các cơ quan chức năng, tránh tình trạng có yêu cầu phát triển mạng, gắn đồng hồ nước nhưng không thực hiện được do chậm được cấp phép đào đường.

Song song đó, Sawaco cũng triển khai thực hiện hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử; tăng cường các dịch vụ tiện ích, các giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh, hoàn thiện ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động.

Sawaco cũng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đồng bộ với hệ thống các cơ sở dữ liệu kỹ thuật theo thời gian thực, nhằm phục vụ công tác xử lý phản ánh của khách hàng nhanh chóng. Cạnh đó, các đơn vị cần quản lý tốt từ đầu hồ sơ khách hàng, quản lý chặt chẽ đồng hồ nước và hệ thống chỉ số tiêu thụ hằng tháng.

Đặc biệt, các đơn vị cần đẩy nhanh tiến độ dự án nâng cấp hệ thống Billing và các trang thiết bị đồng bộ tạo điều kiện triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin mới như truy cập thông tin quản lý, thông tin khách hàng, mở rộng các ứng dụng thanh toán tiền nước không sử dụng tiền mặt, liên kết thông tin với các ngành khác…•