Liệu thỏa thuận này có đúng luật, thiện chí, bảo đảm quyền lợi khách hàng? Thậm chí nhiều chuyên gia cảnh báo nếu Manulife xử lý không khéo, cả thị trường bảo hiểm có thể bị "lãnh đạn".

Mất niềm tin vào bảo hiểm

Sau hơn nửa năm ròng mất ăn mất ngủ, trầy trật khiếu nại, tố cáo về việc bị "hô biến" từ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng SCB thành bảo hiểm nhân thọ Manulife, cuối cùng chị Hương (đề nghị đổi tên) cũng được Công ty bảo hiểm Manulife hẹn gặp trực tiếp và đồng ý trả lại 100% số tiền chị đã đóng. Tuy nhiên để được nhận tiền, chị phải chấp nhận ký vào "giấy im lặng".

"Qua lần này tôi mất niềm tin nghiêm trọng vào bảo hiểm", khách hàng Hương chia sẻ.

Phản ánh gia đình đã bị chuyển hơn 320 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm vào bảo hiểm nhân thọ Manulife, chị M. cho biết đã nắm được rất nhiều bằng chứng thể hiện phía bán bảo hiểm đã sai sót như: lời thừa nhận của nhân viên tư vấn, hợp đồng do tổng giám đốc từ nhiệm ký tên, bất thường.

"Đã không được bồi thường, không được nhận lãi, còn bắt ký "giấy im lặng", gia đình tôi không đồng ý cách giải quyết này, đang cân nhắc sẽ đi tới cùng", chị M. chia sẻ.

Theo PGS.TS Lê Minh Hùng - trưởng khoa luật Đại học Công nghiệp TP.HCM, pháp luật dân sự cho phép các bên khi ký hợp đồng hoặc thanh lý hợp đồng được thỏa thuận bảo mật một số nội dung. Điều kiện là việc thỏa thuận bảo mật hay bất kỳ thỏa thuận gì thì không được trái luật, không bị ép buộc, lừa dối, nhầm lẫn...

Tuy nhiên trong thỏa thuận này thì rõ ràng có sự bất bình đẳng, bất cân xứng trong vị thế giữa hãng bảo hiểm và khách hàng. Hãng bảo hiểm có nhiều thông tin, có đội ngũ pháp lý mạnh, còn khách hàng ở thế yếu trong đàm phán. 

Thêm nữa, khách hàng cũng gặp bất lợi khi rơi vào hoàn cảnh mệt mỏi, khó khăn khi phải đi khiếu nại, kiện cáo, tố giác khắp nơi để đòi lại tiền nên tâm lý cũng mong muốn giải quyết cho xong vụ việc.

Bên bảo hiểm sử dụng lợi thế so với bên yếu thế là khách hàng để ký thỏa thuận phần nào cho thấy có tính chất ép buộc, miễn cưỡng. "Còn khách hàng cũng một phần thiếu sự hướng dẫn, tư vấn luật pháp nên chấp nhận cam kết trong khi vẫn có các cách khác để đòi lại quyền lợi của mình từ hãng bảo hiểm", PGS.TS Minh Hùng nói.

Giải thích thỏa thuận có lợi cho khách hàng

Luật sư Nguyễn Văn Hậu, phó chủ nhiệm Đoàn luật sư TP.HCM, cho rằng xuất phát từ việc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm thông qua ngân hàng trên cơ sở thiếu minh bạch từ đầu, chưa bảo đảm quy định, gây thiệt hại cho quyền lợi của khách hàng. Nay khách hàng sử dụng các biện pháp luật định để đòi lại tiền thì được yêu cầu thỏa thuận bảo mật, nhằm che giấu thông tin là thiếu thiện chí, thiếu minh bạch.

Thêm vào đó, theo quy định pháp luật và thông lệ quốc tế thì các thông tin thuộc diện bí mật cần bảo mật như bí mật kinh doanh, sở hữu trí tuệ... buộc các bên tham gia thỏa thuận phải ký cam kết bảo mật. Trong khi hợp đồng bảo hiểm là công khai và thông tin về quá trình trao đổi giải quyết vụ việc cũng không phải là thông tin cần bảo mật theo quy định cũng như thông lệ.

"Theo tôi, là hãng bảo hiểm chuyên nghiệp thì nên công khai thông tin giải quyết, có thái độ thiện chí khắc phục, chứ không nên dấm dúi thông tin. Tình huống khách hàng phải ký thỏa thuận bảo mật, không khiếu nại, khởi kiện khó thuyết phục được dư luận là họ ký trên tinh thần tự nguyện. Mà thỏa thuận thiếu sự tự nguyện, thậm chí gây bất lợi cho người tiêu dùng thì thỏa thuận đó không đúng với Luật Bảo vệ người tiêu dùng, cũng như Bộ luật Dân sự", ông Hậu nhận định.

Luật sư Nguyễn Văn Hậu cho rằng theo quy định Bộ luật Dân sự cũng như Luật Bảo vệ người tiêu dùng, trường hợp bên ở thế mạnh đưa vào thỏa thuận điều khoản gây bất lợi cho bên người tiêu dùng, bên yếu thế hoặc nội dung có cách hiểu khác nhau thì khi giải thích nội dung thỏa thuận phải giải thích theo hướng có lợi cho bên yếu thế - người tiêu dùng.

"Như vậy, trong tình huống người mua bảo hiểm tranh chấp với hãng bảo hiểm về nội dung thỏa thuận thì cơ quan giải quyết sẽ áp dụng, giải thích điều khoản thỏa thuận theo hướng ưu tiên bảo vệ quyền lợi cho khách hàng", luật sư Hậu phân tích.