Theo luật gia Phan Thị Việt Thu - Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng (NTD) TP.HCM - qua các vụ việc trên có thể thấy, bên cạnh sự hiểu biết hạn chế của NTD, còn có sự khiếm khuyết của luật pháp về bảo vệ quyền lợi NTD. Bà nói:

- Khi khui sản phẩm và phát hiện lỗi, NTD có thể nhờ những người xung quanh làm chứng rồi gọi vào đường dây nóng của nhà sản xuất (NSX), yêu cầu họ đến xác nhận, lập biên bản, hoặc có thể nhờ công an khu vực đến xác nhận, làm biên bản. Nếu phát hiện sản phẩm lỗi khi chưa mở, NTD cũng nên báo với NSX để họ xác nhận đó là sản phẩm của họ hay hàng giả; nếu là hàng chính hãng, NTD có quyền yêu cầu NSX đền bù quyền lợi theo luật. NTD cũng có thể mang sản phẩm bị lỗi sang cơ quan thừa phát lại lập vi bằng, làm căn cứ để thực hiện các bước tiếp theo. 

Luật gia Phạm Thị Việt Thu

Trong trường hợp NTD sử dụng sản phẩm bị lỗi và bị ngộ độc, cần đến ngay bệnh viện và đem theo sản phẩm vừa sử dụng để bệnh viện khám, xác nhận. NTD phải có y chứng của bệnh viện xác nhận về tình trạng sức khỏe của mình kèm thông tin mình cung cấp về việc vừa sử dụng sản phẩm. Bệnh viện sẽ không khẳng định các triệu chứng mà bệnh nhân gặp phải là do sử dụng sản phẩm lỗi này. NTD sẽ phải đem sản phẩm bị lỗi đến cơ quan kiểm nghiệm xem lỗi của nó có liên quan đến tình trạng sức khỏe của mình hay không. 

Trường hợp NTD phản ánh lên Hội Bảo vệ quyền lợi NTD, hội sẽ mời NSX và NTD lên làm việc, hòa giải, vì hội không có chức năng can thiệp sâu vụ việc. 

Phóng viên: Khi sản phẩm được xác định là lỗi và ảnh hưởng xấu đến sức khỏe NTD, NSX phải bồi thường quyền lợi cho NTD như thế nào, thưa bà?

Luật gia Phan Thị Việt Thu: Tùy theo mức độ thiệt hại, NTD có thể yêu cầu NSX bồi thường, dựa vào kết luận của bệnh viện về tỷ lệ thiệt hại về sức khỏe của NTD, các khoản viện phí. NTD đòi bồi thường số tiền quá lớn là bất hợp lý. Việc đòi NSX bồi thường 500 triệu đồng hay 23 tỷ đồng như trong các vụ việc vừa qua là rất thiếu cơ sở. 

Theo quy định hiện hành, NTD mua phải sản phẩm lỗi thì được đền bù số tiền ngang mức họ bỏ ra mua sản phẩm. Một số NTD đòi NSX bồi thường tổn thất tinh thần, sức khỏe nhưng lại không chứng minh được mức tổn hại này. Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nhưng quyền lợi phải chính đáng và hợp lý, hợp pháp. 

* Trong một số trường hợp, chính các luật sư đã tư vấn để NTD yêu cầu NSX bồi thường số tiền rất lớn? 
- Tôi không hiểu luật sư bảo vệ quyền lợi cho NTD tư vấn kiểu gì mà đòi NSX bồi thường số tiền lên tới hàng chục tỷ đồng. Họ dựa vào điều luật nào, căn cứ vào đâu? 

Hội từng tiếp nhận một trường hợp NTD khiếu nại về một chai nước ngọt chưa khui nắp, bên trong có vật thể màu đen. Người này còn trình giấy chứng nhận bị tâm thần phân liệt, khởi bệnh từ một tháng qua và cho rằng mình đã uống hết năm chai nước ngọt và đến chai thứ sáu thì phát hiện vật thể lạ này nên lo sợ, dẫn đến khủng hoảng tinh thần. 

Hội đã mời NSX và NTD đến hòa giải. NTD đòi NSX bồi thường 120 triệu đồng vì năm chai nước ngọt đã cho ba người trong nhà cùng uống, mỗi người phải được bồi thường 30 triệu đồng nhưng do chỉ nạn nhân này có giấy xác nhận tâm thần phân liệt nên người này yêu cầu NSX bồi thường 30 triệu đồng. Khi NSX hỏi NTD mua sản phẩm ở đâu để kiểm tra việc lưu trữ, bảo quản, NTD chỉ nhớ mua trước một bệnh viện. NSX chỉ chấp nhận đổi cho NTD một chai nước ngọt nguyên vẹn và tặng thêm hai thùng. NTD không đồng ý, yêu cầu đem sản phẩm bị lỗi đi xét nghiệm xem có độc tố trong đó không. Tuy nhiên, trước khi xét nghiệm, sản phẩm cần được giám định xem đã bị khui hay còn nguyên vẹn; nếu đã bị khui thì không thể đưa đi xét nghiệm. Sau đó, NSX báo lại với hội là NTD đã đồng ý phương án nhận một sản phẩm mới và NSX tặng thêm hai thùng.

Trên mạng xã hội, có những clip hướng dẫn cách khui sản phẩm, cho vật thể vào rồi đóng lại y nguyên, nên không loại trừ khả năng một vài NTD có ý đồ xấu. 

* Theo bà, trong trường hợp NTD thực sự mua phải và dùng sản phẩm lỗi mà NSX chỉ bồi thường lại một sản phẩm mới thì có công bằng hay không?

- Luật bảo vệ quyền lợi NTD của nhiều nước rất chặt chẽ, quyền lợi dựa vào thiệt hại được quy định rất cụ thể; NTD mua phải sản phẩm lỗi thì được đổi trả lại ngay, thậm chí 1-2 tháng sau mới phát hiện lỗi, vẫn được đổi trả. Còn theo luật của Việt Nam, khi NTD mua phải sản phẩm lỗi, NSX được phép khắc phục, sửa lỗi ba lần, nếu không được mới đổi sản phẩm. Luật bảo vệ quyền lợi NTD của mình còn nhiều khiếm khuyết nên việc giải quyết khiếu nại của NTD thường gặp khó khăn. 

Tôi đã nhiều lần đề nghị sửa đổi, bổ sung luật cho hợp lý nhưng nói thực là không dễ. Chẳng hạn, nếu bổ sung quy định về bồi thường tổn thất thì định nghĩa thế nào là “tổn thất tinh thần” và căn cứ vào đâu để đo mức độ thiệt hại của nó? 
* Xin cảm ơn bà. 

Nguyễn Cẩm (thực hiện)