"Một cửa hàng kinh doanh chuỗi, phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật, tuân thủ theo thoả ước chung giữa cửa hàng và khách hàng. Trường hợp không thông báo mà áp dụng quy định là không tôn trọng khách hàng", một chuyên gia truyền thông nêu ý kiến sau vụ lùm xùm Highlands Coffee 299 Cầu Giấy "đuổi khéo" khách.

Highlands Coffee 299 Cầu Giấy một mình một kiểu

Trưa 29.6, trên mạng xã hội xuất hiện bài đăng của một nữ khách hàng tên P.H phàn nàn về trải nghiệm mà chị mô tả là "tồi tệ" tại quán Coffee Highlands (địa chỉ số 299 Cầu Giấy, Hà Nội) thuộc chuỗi Highlands Coffee.

Theo chị P.H, sáng sớm 29.6, chị đến cửa hàng này để gọi đồ uống và làm việc. Thời gian chị gọi đồ uống là 8h36 và 8h40 thì bắt đầu ngồi vào bàn làm việc tại cửa hàng nói trên. Chị H cũng chia sẻ mình thường xuyên chọn các cửa hàng Highlands để ngồi làm việc vì cửa hàng này ngay dưới tầng 1 toà nhà của chị.

Đến 9h24, một nhân viên của cửa hàng thông báo với chị rằng "thời gian ngồi một giờ của chị đã hết. Nếu chị muốn ngồi thêm, vui lòng gọi thêm đồ." Chị H cho biết, ở thời điểm đó, thời gian ngồi làm việc của mình mới chỉ gần 45 phút và còn 15 phút nữa mới đủ một giờ.

Tuy nhiên, điều khiến chị H bức xúc chính là việc quán Highlands Coffee này không hề có thông báo đến khách hàng về việc giới hạn giờ ngồi. Chị H cũng bày tỏ thắc mắc liệu chính sách này chỉ áp dụng với cửa hàng nêu trên hay toàn hệ thống Highlands Coffee.

Trao đổi với Lao Động, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho biết, khi đã thuộc chuỗi cửa hàng F&B thì phải có chuẩn chung, hiếm khi nào "lệch chuẩn", mỗi nơi mỗi khác.

"Tôi cho rằng, sự việc xảy ra như vậy là do Highlands 299 Cầu Giấy tự ý đặt ra quy định như vậy, cho nên trên trang Fanpage chính thức của thương hiệu này đã khẳng định "không có quy định này tại toàn bộ hệ thống các cửa hàng của Highlands Coffee".

Một cửa hàng kinh doanh chuỗi, phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật, tuân thủ theo thoả ước chung giữa cửa hàng và khách hàng. Mỗi một cửa hàng có quy định riêng, có nơi đồng ý cho mang thú cưng vào, có nơi không; có cửa hàng cho hút thuốc, có cửa hàng không...

Nếu bạn đã vào sử dụng dịch vụ ở cửa hàng đó, đồng nghĩa với việc bạn đã đồng ý với quy định của cửa hàng. Nhưng, với điều kiện là cửa hàng phải thông báo đến khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như thông báo với khách hàng khi gọi đồ, thông báo trên website, dán trước cửa hoặc quầy mua hàng... Trường hợp không thông báo mà áp dụng quy định là không tôn trọng khách hàng", ông Long cho hay.

Hạ sách

Chị Liên - chủ quán Coffee Sạch trên đường Phạm Văn Bạch (Cầu Giấy, Hà Nội) cho Lao Động biết, ở Singapore có một điều khá thú vị. Khi khách hàng vào một tiệm thức ăn nhanh hay quán cà phê, ở đó cũng có những bạn học sinh đang đọc sách hoặc làm việc.

Trên tường của cửa hàng và quầy có một tấm bảng với dòng chữ: "Chúng tôi khuyến khích bạn đọc sách, học tập ở đây nhưng xin bạn hãy nhường chỗ cho những vị khách muốn thưởng thức bữa ăn khi quán đông nhé".

"Đó là ứng xử hết sức văn minh và tế nhị, hài lòng cả đôi bên. Tại sao chúng ta không thử áp dụng như vậy thay vì tranh cãi vì sự ích kỷ của cả người bán lẫn người mua? Còn trường hợp "đuổi khéo" khách như ở Highlands 299 Cầu Giấy như vậy là hạ sách, quá sai", chị Liên nói.

Ghi nhận của Lao Động, tại một số cửa hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội, thời điểm này, các quán vẫn phục vụ bán tại chỗ, song, cửa hàng sẽ hạn chế đón khách, chỉ tiếp đón khoảng 50% công suất của quán. Tuy nhiên, không có quán nào quy định chỉ cho khách hàng ngồi 1 giờ đồng hồ, muốn ngồi thêm thì phải sử dụng thêm dịch vụ.

Liên quan vụ việc này, đại diện cửa hàng Highlands Coffee 299 Cầu Giấy cho biết, về khoảng thời gian một giờ, đây là khoảng thời gian hạn chế, khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi, chứ không nhất thiết đúng một giờ là phải đứng dậy.

Về việc yêu cầu khách hàng mua thêm đồ, đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác.