Nửa đầu năm nay, nhiều ngân hàng trong top đầu bán chéo bảo hiểm ghi nhận doanh số giảm mạnh ít nhất một nửa so với cùng kỳ năm trước.
Tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB), hoa hồng bán chéo bảo hiểm trong 6 tháng đầu năm giảm gần một nửa, xuống 315 tỷ đồng. Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) và Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) cũng ghi nhận thu nhập từ dịch vụ hợp tác bảo hiểm giảm hơn 50% về tương ứng 220 tỷ và 290 tỷ đồng. Tại SeABank, mức giảm thậm chí lên tới 80%, khiến thu nhập từ bán chéo bảo hiểm tại nhà băng này chỉ còn 46 tỷ đồng...
Bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đang trong giai đoạn khó khăn, sau hàng loạt khiếu nại từ người dân cộng với động thái đẩy mạnh thanh tra của Bộ Tài chính.
Kênh bán hàng này gần đây cũng đang có sự điều chỉnh lành mạnh hơn sau giai đoạn bùng nổ.
Một vài ngân hàng tư nhân từ quý II đã thay đổi cách giao chỉ tiêu (KPI), giảm áp lực bán bảo hiểm cho nhân viên so với trước. Tại một nhà băng top đầu, thay vì chỉ giao chỉ tiêu cứng về bảo hiểm như trước, đơn vị này áp KPI gộp bao gồm cho vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng và bán bảo hiểm... Với sự thay đổi này, nhân viên nhà băng này giải thích họ có thể giảm doanh số bảo hiểm và bù đắp bằng các chỉ tiêu khác, miễn sao đáp ứng được chỉ tiêu tổng. Bên cạnh đó, chi nhánh nơi cô làm việc cũng đã chuyển từ bán bảo hiểm nhân thọ sang bán bảo hiểm sức khỏe với giá trị thấp hơn cho khách hàng vay vốn.
Cuộc khủng hoảng với thị trường gần đây, theo nhà bảo hiểm, thực sự là động lực lớn để họ và ngân hàng hạ quyết tâm điều chỉnh bancassurance.
Thị trường đang ở giai đoạn khó khăn nhất từ trước đến nay nhưng lãnh đạo nhà bảo hiểm nhìn nhận, trong nguy có cơ. Đây là cơ hội để hãng bảo hiểm và ngân hàng thẳng thắn nhìn lại chặng đường hợp tác, đưa bancassurance bước sang giai đoạn phát triển lành mạnh hơn.
Ông Phương Tiến Minh, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam nhìn nhận, kênh bancassurance có nhiều vấn đề cần cải thiện sau giai đoạn tăng trưởng đột phá. Nhà bảo hiểm và ngân hàng đã có được "khối lượng bài học khổng lồ" sau 7 năm qua.
Giai đoạn trước, có rất ít hợp tác bancassurance trên thị trường sẵn sàng cam kết về tỷ lệ duy trì hợp đồng. Việc bỏ qua chốt chặn quan trọng này theo giới chuyên gia là một trong nguyên nhân chính dẫn đến sự phát triển "nóng" và lệch lạc của bancassurance thời gian qua.
Theo chia sẻ từ một nhà bảo hiểm, trước đây, việc yêu cầu ngân hàng cam kết chỉ tiêu này là một đàm phán khó. Lãnh đạo một nhà bảo hiểm khác cũng nói với VnExpress, từng chấp nhận mất cơ hội hợp tác với nhiều ngân hàng vì cương quyết yêu cầu tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu khi bán chéo.
Hiện nay, một trong số ít ngân hàng trên thị trường có cam kết về tỷ lệ duy trì hợp đồng khi bán chéo là Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank). Bà Nguyễn Đức Thạch Diễm, Tổng giám đốc Sacombank cho biết, tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu năm 2 (K2) được ngân hàng cam kết ngay từ khi ký kết với Dai-ichi Life.
"K2 đã được lồng ghép từ những ngày đầu hợp tác và là điều kiện tiên quyết chi phối hầu hết các hoạt động kinh doanh bảo hiểm của chúng tôi", bà Nguyễn Đức Thạch Diễm nói.
Trong khi nhiều ngân hàng trên thị trường có tỷ lệ duy trì hợp đồng năm 2 chỉ khoảng 60-70%, thậm chí có đơn vị chỉ đạt 30% thì tỷ lệ này tại Sacombank đạt gần 90%, tính đến cuối 2022. Có nghĩa là, 90% khách hàng mua bảo hiểm qua nhà băng này đều tiếp tục tham gia trong những năm sau.
Vào tháng 5 năm nay, thêm một hợp tác bancassurance khác, giữa Prudential và VIB, cũng đưa vào cam kết chỉ tiêu duy trì hợp đồng tối thiểu. Với việc gia hạn hợp tác với VIB tới 2036, ông Phương Tiến Minh gọi đây là bản hợp đồng bancassurance "thế hệ mới" với những cam kết về chất lượng bán hàng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường.
Theo đó, tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu được Prudential đưa ra theo lộ trình để ngân hàng có thời gian chuyển đổi và đạt được mức lý tưởng. Việc đưa vào chỉ tiêu này thể hiện cam kết mạnh mẽ của hai bên trong việc bán đúng - đủ nhu cầu, ông Minh nói.
Một lãnh đạo bảo hiểm khác nằm trong top 5 thị phần, cũng khẳng định với VnExpress, chắc chắn sẽ yêu cầu ngân hàng đối tác cam kết về tỷ lệ duy trì hợp đồng trong lần tái ký hợp đồng sắp tới. "Doanh nghiệp bảo hiểm phải cẩn trọng với hầu bao của mình hơn thay vì chi tiền dễ dàng như giai đoạn trước", lãnh đạo này nói. Doanh nghiệp này thời gian qua cũng vừa áp dụng tỷ lệ duy trì hợp đồng với cả kênh đại lý truyền thống và đang có những bước chuyển lớn nhằm nâng cấp quy trình bán hàng chặt chẽ hơn.
Ngoài cam kết về tỷ lệ duy trì hợp đồng, nhà bảo hiểm cũng cho rằng ngân hàng và hãng bảo hiểm phải "chung tiếng nói" khi xử lý những vấn đề khiếu nại phát sinh từ khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm đối với kênh bancassurance.
Đại diện Prudential cho biết, vừa qua họ và VIB đã đồng thuận thiết lập Ủy ban Quản lý chuẩn mực ứng xử khách hàng. Ủy ban này giúp nhà bảo hiểm và ngân hàng có cùng bộ tiêu chuẩn xử lý trong trường hợp có khiếu nại xảy ra. Việc này giúp rút ngắn thời gian xem xét khiếu nại của khách hàng cũng như đưa ra tiêu chí và chế tài để quản lý giám sát quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Hai bên cũng thoả thuận chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ, người đi vay sẽ chỉ được giới thiệu các loại sản phẩm như bảo hiểm với số tiền giảm dần với mức phí hợp lý, bảo vệ rủi ro tài chính cho người đi vay và tổ chức tín dụng.
Ông Phương Tiến Minh nói: "Hai bên xác định bán ít đi, doanh thu giảm trong ngắn hạn". Với vị thế là hãng bảo hiểm top 3 thị phần, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam kỳ vọng hợp tác bancassurance với VIB trở thành một hợp tác bancassuance "kiểu mẫu", mở ra một chương mới cho thị trường bancassurance tại Việt Nam.
Nhiều doanh nghiệp hiện cũng đã sử dụng kịch bản "cuộc gọi chào mừng khách hàng" mới nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã được tư vấn đúng và đủ. Thay vì những câu hỏi "có hoặc không" chỉ mang tính xác nhận khách hàng là có thật như trước, doanh nghiệp đã đặt ra nhiều câu hỏi trực diện giúp khách hàng nhận thức được những vấn đề trước nay thường bị bỏ qua hoặc hiểu nhầm.
Từ đầu tháng 7 năm nay, Chính phủ cũng đã ban hành Nghị định hướng dẫn Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành, đưa vào một số quy định đối với bộ phận chuyên trách bảo hiểm tại ngân hàng và yêu cầu có bàn giao dịch riêng để tư vấn bảo hiểm tách biệt với khu vực giao dịch...
Thông tư hướng dẫn chi tiết về Nghị định này đang được cơ quan soạn thảo lấy ý kiến, được giới trong ngành kỳ vọng có những điều khoản khả thi và thực tế để cải thiện chất lượng bán hàng, một trong số đó là kiểm soát về tỷ lệ duy trì hợp đồng khi bán hàng.
Quỳnh Trang