TPHCM dùng callbot để giảm tải cho tổng đài 1022 giải đáp về Covid-19

Vân Ly

(KTSG Online) - Thông tin từ Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM cho biết đơn vị này sắp triển khai callbot - tổng đài ảo với tư vấn viên ảo (robot trả lời tự động) sử dụng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ, giảm tình trạng quá tải cho tổng đài 1022.

Do nhiều người dân gọi đến vì dịch Covid-19 bùng phát nên tổng đài 1022 ở TPHCM bị quá tải. Ảnh: DNCC

Giải pháp này sẽ giúp giải quyết thêm 3.600 cuộc gọi/giờ, nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạng do số lượng quá lớn cuộc gọi đến tổng đài 1022 trong cùng một thời điểm như hiện nay.

Trước đó, nhiều người dân đã phản ánh việc gọi tới tổng đài 1022 - nhánh số 2 để thông tin về các trường hợp khó khăn do Covid-19 cần hỗ trợ, nhưng không kết nối được với tổng đài viên.

Số liệu từ Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM cho biết, một số ngày gần đây tổng đài này nhận trung bình mỗi giờ đến 59.000 cuộc gọi. Tập đoàn VNPT - đơn vị vận hành tổng đài này - đã bố trí 120 tổng đài viên trực 24/24 giờ nhưng vẫn không thể nhận hết số cuộc gọi. Do đó, chỉ có 5,11% trong tổng số cuộc gọi kết nối được với tổng đài viên.

Do đó Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM đang phối hợp với Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Thông tin và Truyền thông để tìm giải pháp công nghệ, kết nối tổng đài quốc gia nhằm hỗ trợ và tăng lực lượng để giải quyết tình trạng này.

Được biết, để phục vụ công tác phòng chống dịch Covid-19 đang diễn ra tại TPHCM, VNPT sẽ miễn cước hoàn toàn các cuộc gọi từ thuê bao cố định, Gphone VNPT và di động VinaPhone đến cổng thông tin 1022 của TPHCM từ ngày 24-7 đến hết thời gian giãn cách.

Trong thời gian TPHCM triển khai các giải pháp phòng chống dịch Covid-19, cổng thông tin 1022 là kênh tiếp nhận và xử lý chính thức những thông tin phản ánh từ người dân đến chính quyền về các vi phạm, các yêu cầu hỗ trợ người dân. Người dân có thể gọi đến số 1022 để phản ánh về vi phạm các quy định phòng, chống dịch, phản ánh thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, hỏi đáp tư vấn chăm sóc sức khỏe người dân phòng chống dịch bệnh.

Ngoài tổng đài trên, hiện tổng đài 115 của TPHCM cũng bị tình trạng nghẽn mạng trong thời gian vừa qua. Do đó, Ban chỉ đạo phòng chống dịch Covid-19 TPHCM dự kiến sẽ mở một tổng đài 115 dã chiến tại Công viên phần mềm Quang Trung (quận 12) với số đường truyền là 40 và có thể tăng lên tối đa 100 đường truyền. Đồng thời tăng cường thêm các tổng đài viên, tình nguyện viên từ các trường đại học của ngành y để tiếp nhận các cuộc gọi của người dân.

Mục tiêu của thành phố đặt ra trong thời gian tới là tất cả cuộc gọi của người dân gọi đến tổng đài 115 sẽ được nhận và đáp ứng.

Được biết tổng đài 115 của TPHCM trước đây chỉ có 6 đường truyền, sau đó đã nâng lên 14 đường truyền. Tổng số cuộc gọi có thể tiếp nhận được là 1.200 cuộc/ngày, tăng lên 5.000 cuộc/ngày. Tuy nhiên, trong thời gian vừa rồi dịch bùng phát mạnh khiến tổng đài bị quá tải cuộc gọi nên không đáp ứng hết được nhu cầu của người dân.