Khi nhu cầu đẩy lên quá cao mà nguồn lực bị hạn chế thì điều gì đến phải đến

Chuỗi Bách Hoá Xanh vừa công bố tình hình kinh doanh tháng 7 với kỷ lục mới khi doanh thu gần 4.240 tỷ đồng, tăng 55% so với tháng 6 và tăng 133% so với cùng kỳ năm trước. Sự tăng trưởng vượt trội này đẩy tỷ lệ đóng góp của Bách Hoá Xanh trong tổng doanh thu của MWG lên tới 45%. Doanh thu trung bình mỗi cửa hàng đạt hơn 2,1 tỷ đồng, cao nhất từ trước tới nay.

Luỹ kế 7 tháng, chuỗi ghi nhận doanh thu hơn 17.600 tỷ đồng, tăng 57% so với cùng kỳ. Đây là kết quả khá ấn tượng, bất chấp sự cố và làn sóng tẩy chay Bách Hoá Xanh thời gian qua.

Chính thức trả lời nhà đầu tư về sự cố cũng như cách khắc phục tại Bách Hoá Xanh thời gian qua, ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch MWG – cho biết từ đầu tháng 7 đến nay (từ thời điểm giãn cách) thì do sự tập trung rất lớn vào sản lượng, tức MWG đánh giá trong giai đoạn khó khăn này, nỗ lực để đáp ứng nhu cầu thực phẩm cho bà con mới là ưu tiên. Tuy nhiên nguồn lực thì không tăng đủ, con người không đi làm do lockdown hoặc 1 số bị F0… nhu cầu đẩy lên quá cao trong khi nguồn lực bị giới hạn. Như vậy, điều gì đến phải đến, chất lượng phục vụ tại MWG bị ảnh hưởng.

"Điều này cũng đúng tôi, tôi đến cửa hàng thấy khách quá đông đi, và nhân viên thì cũng đã quá mệt mỏi đi… tất cả những điều này khiến dịch vụ lủng củng. Chưa kể, có người vào Bách Hoá Xanh hốt sạch hàng, khi nhân viên yêu cầu mua theo số lượng thì họ cũng không hài lòng", ông Tài nhấn mạnh.

Việc mình làm tốt hay không mới đáng ăn thua

Nhìn chung tháng vừa qua Bách Hoá Xanh có gặp vấn đề về chất lượng phục vụ. Nhưng, quan điểm của ban lãnh đạo là Bách Hoá Xanh chưa đạt đến thị phần lớn như Điện Máy Xanh (chiếm 40-50% thị phần toàn thị trường), nên việc mình làm tốt hay không mới đáng ăn thua.

"Bây giờ việc của Bách Hoá Xanh là cung cấp hàng hoá của đầy đủ, bán buôn đúng giá, nhân viên phục vụ tử tế… thì khách hàng sẽ đến với mình. Thực tế, tôi cũng không có quá nhiều cảm xúc rối loạn trong giai đoạn sự cố vừa qua, mình cứ làm tốt thì tự tin sẽ có kết quả, đơn cử là doanh thu vẫn tăng", ông Tài nói.

Bên cạnh việc doanh thu tăng đột biến do nhu cầu dự trữ thực phẩm tăng mạnh trước đợt giãn cách xã hội, Bách Hoá Xanh cũng ghi nhận biên lợi nhuận gộp giảm so với tháng 6. Việc này do nguồn cung và cách thức cung ứng hàng hóa thay đổi đột ngột, dẫn tới nhiều chi phí mới phát sinh. Ngoài các chi phí biến đổi tăng theo doanh thu, khi đạt đến quy mô hiện nay, Bách Hoá Xanh đã kiểm soát tỷ lệ chi phí cố định trên doanh thu tốt hơn để tiếp tục cải thiện hiệu quả hoạt động.

Hiện, Bách Hoá Xanh đang đáp ứng nhu cầu hơn 31.000 tấn hàng tươi sống cho khách hàng trong tháng 7, gấp gần 2,5 lần so với mức trung bình trước dịch. Nhờ đó, Bách Hoá Xanh có cơ hội được phục vụ hơn 27 triệu lượt khách hàng (tương đương 900 ngàn lượt phục vụ trung bình mỗi ngày), gấp 1,4 lần so với mức trung bình trước dịch.

Việc quản lý cùng lúc 5.000 SKUs thì ai cũng sẽ xảy ra sai sót

Ông Đoàn Văn Hiểu Em bổ sung, trong những ngày vừa qua nhân viên Bách Hoá Xanh ưu tiên đưa hàng lên kệ nhiều nhất, và làm sao tính tiền thật nhanh cho khách hàng ra về. Do đó, việc thay giá với 5.000 hạng mục (SKUs) thì rất khó, nên Bách Hoá Xanh đã thay thế bằng các bảng giá lớn, và đây là cách xử lý tạm thời của chuỗi.

Sang năm Bách Hoá Xanh sẽ sử dụng bảng giá điện tử, giá lúc này sẽ tự cập nhật và không còn lệ thuộc vào nhân viên tại siêu thị; chỉ có cách này mới giải quyết triệt để việc sai tem giá.

Ông Hiểu Em cũng nhấn mạnh, siêu thị kinh doanh càng nhiều hàng thì việc này càng dễ xảy ra. Với hàng hết hạn, thời gian rồi cũng do quá tập trung vào việc khác nên đã để xảy ra sai sót. BHX cũng có quy định thông báo rất to là với hàng hết hạn đem ra Bách Hoá Xanh sẵn sàng đổi trả. Khi mọi thứ trở lại bình thường, nhân viên Bách Hoá Xanh sẽ quan tâm lại những điểm chi tiết này, ông Em nói.

Việc quản lý cùng lúc 5.000 SKUs thì ai cũng sẽ xảy ra sai sót, và các đơn vị khác cũng vậy, ông Tài nói thêm.

Cũng chia sẻ về ý kiến khảo sát thì thấy sự hài lòng của khách hàng với MWG đã giảm đi, đặc biệt tại chuỗi Bách Hoá Xanh trong thời gian qua, ông Tài cho biết hiện với TGDĐ/ĐMX thì MWG có và vẫn thực hiện đo lường thường xuyên về độ hài lòng.

Riêng Bách Hoá Xanh thì chưa, do đặc tính mua nhanh bán nhanh và đối tượng là bà nội trợ, nên để có thước đo độ hài lòng trên giỏ hàng thì chưa thể thực hiện. Tuy nhiên với BHX thì hiện có 2 thông số đo độ hài lòng:

+ Mức độ than phiền. Nếu khách hàng than phiền nhiều thì độ hài lòng đi xuống;

+ Doanh thu, doanh thu tăng cho thấy mức độ hài lòng tăng.

Tri Túc