Việc quản lý một dự án với nhiều hạng mục rất phức tạp, nhất là ở các dự án quy mô lớn. Từ các dịch vụ nhỏ nhất như bảo vệ, vệ sinh môi trường… cũng đều ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của cư dân, chứ chưa nói tới công tác vận hành kỹ thuật tòa nhà, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thông tin, giám sát...

Có dự án bị bỏ bê khâu quản lý, dẫn đến tình trạng lộn xộn, mất vệ sinh, trang thiết bị xuống cấp và giá trị bất động sản cũng vì thế mà giảm đi. Song, cũng có không ít trường hợp do nội bộ cư dân mâu thuẫn nên đơn vị quản lý tòa nhà trở thành “bia đỡ đạn”.

Mới đây, tại một tòa chung cư tại TP. Thủ Đức, cư dân phản ảnh một số vấn đề như: “Hộp phòng cháy chữa cháy không đủ thiết bị, tầng hầm để xe 2 trong số 4 đường ra bị rào chắn khiến cư dân lo lắng không có lối thoát khi hỏa hoạn”, “thang máy chung cư bị rò rỉ, nước chảy như thác”… Những thông tin này sau đó được chia sẻ, lan truyền với dụng ý công kích đơn vị quản lý vận hành, gây ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngay sau đó, đơn vị quản lý vận hành chung cư này đã có văn bản thông báo công khai rằng, các thông tin nêu trên là chưa đúng bản chất của sự việc, một số phát ngôn được cường điệu hóa.

Chẳng hạn, liên quan đến thông tin tủ chữa cháy không có thiết bị, thực tế được đặt tại tầng hầm, bên hông van báo động của hệ thống chữa cháy. Tủ này không phải là tủ chữa cháy vách tường, mà có chức năng để cất giữ ống dẫn nước trong trường hợp có nhu cầu sử dụng. Do đó, nội dung phản ánh tủ chữa cháy thiếu thiết bị là không chính xác.

Hay với thông tin hướng thoát hiểm bị khóa, thực tế là hình ảnh ramp dốc khu vực bãi xe. Tầng hầm - nơi trông giữ xe cho chung cư - hiện được quản lý, khai thác bãi xe bởi một đơn vị độc lập ký hợp đồng với ban quản trị tòa nhà.

Về thông tin thang máy bị tràn nước, thực tế đây không phải nước mưa và thang máy cũng không bị tràn nước mưa. Hình ảnh nước tràn trong thang máy do sự cố đột xuất phao điều khiển bồn nước sinh hoạt tầng mái bị hỏng nên nước tràn vào trong khu căn hộ.

“Chúng tôi tôn trọng ý kiến phản ánh của cư dân về chất lượng tòa nhà. Tuy nhiên, chúng tôi mong muốn rằng, mọi ý kiến cần đúng với bản chất sự việc và hợp tình hợp lý. Thật tiếc sau khi những thông tin này được chia sẻ thì trên các trang mạng xã hội xuất hiện hàng loạt bài viết kèm theo những nội dung bình luận mang tính chất công kích, thóa mạ, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp”, đại diện đơn vị quản lý vận hành chung cư này chia sẻ.

Cũng từng rơi vào hoàn cảnh tương tự, ông Nguyễn Duy Thành, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Quản lý nhà Toàn Cầu (Global Home) kể, có một dự án nhà ở xã hội tại TP.HCM, chủ đầu tư có nhiều sai phạm trong thiết kế, thi công, xây dựng. Global Home là đơn vị quản lý, vận hành đầu tiên do ban quản trị nhiệm kỳ đầu ký hợp đồng. Ban quản trị nhiệm kỳ đầu rất hợp tác, cùng với sự tư vấn của ban quản lý tòa nhà nên có những hình thức đấu tranh hợp lý, thiện chí cùng chủ đầu tư để từng bước tháo gỡ vướng mắc, giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, sau đó, có một nhóm cư dân vì những mục đích khác nhau đã làm đơn tập thể yêu cầu bãi miễn ban quản trị cũ. Dù chỉ có khoảng 20-30 chữ ký trong tổng số gần 500 căn hộ, nhưng UBND phường vẫn chấp thuận và tiến hành bầu ban quản trị mới trong khi chưa bãi nhiệm ban quản trị cũ. Bởi vậy, ban quản lý trở thành “bia đỡ đạn” giữa cuộc đấu tranh của các nhóm cư dân, ban quản trị cũ, ban quản trị mới, chủ đầu tư và cả chính quyền địa phương.

“Ban quản trị mới muốn chúng tôi bảo vệ quyền lợi của họ, nếu không sẽ xúi cư dân không thanh toán phí dịch vụ. Trước tình huống này, chúng tôi chọn giải pháp dừng hợp đồng chứ không đứng về một bên nào”, ông Thành nói và cho biết thêm, với mỗi khu chung cư, vai trò của đơn vị quản lý, vận hành là cực kỳ quan trọng, đòi hỏi trình độ, kỹ năng và nhiều yếu tố “mềm” khác để đảm bảo chung cư được vận hành tốt nhất, phải đứng ở vị trí trung lập, phân tích tình huống cho các bên thấy lợi - hại ra sao…, từ đó vấn đề mới được giải quyết.

Nhiều người nghĩ rằng, quản lý tòa nhà là công việc nhàn hạ, nhưng trên thực tế là nghề phải chịu nhiều áp lực và căng thẳng, nhất là khi giải quyết tranh chấp và xung đột với cư dân. Không những phải chịu cảnh “làm dâu trăm họ”, ở nhiều tòa chung cư, khi có sự biến động về đội ngũ nhân sự ban quản trị, nguy cơ không ký tiếp hợp đồng cũng dễ xảy ra với các đơn vị quản lý tòa nhà khi hợp đồng hết hiệu lực. Lý do bởi ban quản trị mới thường mang hoài bão về việc tạo “làn gió mới” cho chung cư và việc dễ làm nhất là thay đơn vị vận hành. Ngoài ra, việc làm này có thể cũng bị chi phối bởi quyền lợi đi kèm.