Liên quan đến sự việc gián đoạn đường truyền của MobiFone hôm 29/9, mặc dù Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã khắc phục sự cố và đăng tin xin lỗi khách hàng trên Website và Fanpage song nhiều khách hàng cho rằng nhà mạng phải có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng liên quan đến sự việc. 

Trong trường hợp này, khách hàng của MobiFone có thể đòi bồi thường hay không?

Theo luật sư Hoàng Xuân Quang – Phó Giám đốc Công ty Luật TNHH My Way (Hà Nội), MobiFone là một nhà mạng cung cấp Dịch vụ thông tin di động mặt đất (gọi tắt là "Dịch vụ di động") bao gồm các dịch vụ điện thoại (nghe, gọi), nhắn tin, truy cập internet…

Theo đó, căn cứ các quy định tại Bộ luật Dân sự, Luật Viễn thông cũng như Điều kiện giao dịch chung Hợp đồng cung cấp và sử dụng thông tin di động mặt đất của chính MobiFone, thì đơn vị cung cấp dịch vụ di động có nghĩa vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đúng như doanh nghiệp đã công bố.

Cho đến nay, chưa có trả lời hoặc kết quả điều tra chính thức của MobiFone và các Cơ quan chức năng về nguyên nhân gây ra sự cố. Do đó, chưa thể kết luận sự cố này do lỗi của MobiFone hay do Sự kiện bất khả kháng.

Khi có sự cố xảy ra, cho dù là do nguyên nhân nào thì trước tiên, MobiFone vẫn có trách nhiệm nhanh chóng khắc phục, khôi phục dịch vụ để Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách bình thường.

Ngược lại, giả sử sự cố xảy ra không xuất phát từ các sự kiện bất khả kháng, điều này có nghĩa rằng MobiFone đã vi phạm nghĩa vụ đối với Khách hàng của mình. Khi đó, MobiFone có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho các Khách hàng theo thỏa thuận hoặc theo các nguyên tắc của Bộ luật dân sự.

Chiều muộn hôm 29/9, nhiều khách hàng trong đó có các tài xế công nghệ tìm đến cửa hàng Mobifone vì thuê bao gián đoạn liên lạc không rõ nguyên nhân. (Ảnh chụp màn hình - nguồn Clip: Lã Thanh Liêm)

"Trường hợp sự cố xảy ra là do sự kiện bất khả kháng thì theo quy định tại Khoản 2 Điều 351 Bộ luật Dân sự và điểm d Điều 6 Điều kiện giao dịch chung Hợp đồng cung cấp và sử dụng thông tin di động mặt đất của MobiFone thì MobiFone có quyền tạm ngừng cung cấp dịch vụ một phần hoặc toàn bộ mà không phải chịu trách nhiệm dân sự về các thiệt hại xảy ra.

Tuy nhiên, nếu sự cố xảy ra không do sự kiện bất khả kháng thì Khách hàng có quyền yêu cầu MobiFone bồi thường cho các thiệt hại của mình xuất phát từ việc không thể sử dụng dịch vụ di động của MobiFone. Trường hợp này, khách hàng phải chứng minh việc không thể liên lạc gây ảnh hưởng trực tiếp, dẫn đến việc người dùng gánh chịu thiệt hại", luật sư Hoàng Xuân Quang phân tích.

Đối với việc khách hàng có ý định khởi kiện nhà mạng, vị luật sư cho rằng, trước hết, cần căn cứ vào thỏa thuận cung cấp dịch vụ của MobiFone với Khách hàng về điều khoản giải quyết tranh chấp. Khi Khách hàng mua thiết bị, sử dụng dịch vụ của MobiFone thì thường tự động chấp nhận các điều khoản cung cấp dịch vụ của MobiFone, trong đó có điều khoản về Giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại.

Theo đó, mọi tranh chấp liên quan đến hợp đồng sẽ được giải quyết thông qua thương lượng giữa các bên. Thời hạn thương lượng theo quy định của pháp luật (MobiFone áp dụng theo khuyến cáo của cục Quản lý cạnh tranh là từ 30 - 45 ngày). Nếu tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có quyền yêu cầu tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của luật pháp.

Sau đó, để khởi kiện, Khách hàng hoặc người bị thiệt hại (trong trường hợp người dùng mạng khác liên lạc đến thuê bao sử dụng mạng của MobiFone) cần xác định, thống kê các tổn thất vật chất thực tế xác định được, bao gồm tổn thất về tài sản, chi phí hợp lý để ngăn chặn, hạn chế, khắc phục thiệt hại, thu nhập thực tế bị mất hoặc bị giảm sút để làm căn cứ yêu cầu bồi thường.

Ví dụ, đối với tài xế công nghệ giao hàng cho người mua hàng, họ phải ứng tiền để mua hàng hóa, nhưng sau đó, do không thể liên lạc với người mua hàng này mà đơn hàng bị hủy. Khi đó, người tài xế này có thể lấy căn cứ về giá trị hàng hóa họ phải bỏ tiền ra mua trước (phiếu mua hàng/ bill thanh toán…), chi phí dịch vụ (phí ship hàng) theo thông báo của hệ thống mà họ đáng lẽ được hưởng để yêu cầu MobiFone bồi thường.

Sau khi tập hợp đủ căn cứ chứng minh thiệt hại xuất phát từ sự cố, người này có thể gửi đơn khởi kiện yêu cầu MobiFone bồi thường thiệt hại tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Trước đó, theo phản hồi của Mobifone, doanh nghiệp cho biết sự cố lần này chỉ xảy ra với một tệp khách hàng, không phải toàn bộ thuê bao của Mobifone.