Đâu là giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Đa số các ngân hàng hiện nay đang sử dụng các giải pháp tổng đài truyền thống theo mô hình on-premise tại chỗ để liên hệ với khách hàng. Khi gặp phải tình huống khẩn cấp (sự cố, thiên tai, đại dịch…) hoặc những phát sinh ngoài ý muốn bắt buộc các nhân viên phải chuyển đổi địa điểm, thời gian làm tại nhà, chuyển văn phòng, làm việc theo ca… gây khó khăn rất nhiều trong việc mở rộng hệ thống, mất thời gian và tốn kém chi phí, tính sẵn sàng và linh động của hệ thống không cao nên chưa thể giải quyết tức thời những nhu cầu và xu hướng phát sinh theo tình hình thực tế mà doanh nghiệp mong muốn.

Trong thời điểm COVID, khi các biện pháp cách ly, phong tỏa được triển khai trên diện rộng. Việc thay đổi hình thức tiếp cận và kết nối khách hàng từ gặp mặt trực tiếp sang liên hệ từ xa là một vấn đề trăn trở mà các doanh nghiệp cần phải giải quyết. Ngoài ra, các hoạt động liên lạc nội bộ giữa các phòng ban chi nhánh, hội sở cũng gặp các khó khăn khi nhân viên bắt đầu làm việc tại nhà. Vì vậy, các doanh nghiệp nói chung, ngân hàng tài chính nói riêng luôn tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất để áp dụng vào thời điểm này.

Ông Hà Như Hải – Giám đốc Kinh doanh và Truyền thông của VNG Cloud chia sẻ: "Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển theo hướng "Customer Centric" – lấy khách hàng làm trung tâm, do đó, các hoạt động kết nối với khách hàng thông qua hệ thống tổng đài sẽ được đẩy mạnh. Giải pháp vUC của VNG Cloud sẽ giúp các ngân hàng nâng tầm quy trình nghe, gọi với khách hàng và trong nội bộ."

Tổng đài thông minh (vUC - Uni,ed Communications) của VNG Cloud

Hệ thống tổng đài truyền thống ban đầu của VIB sử dụng cho toàn bộ trung tâm chăm sóc khách hàng, bằng hệ thống On-Premise còn nhiều hạn chế. Với mục tiêu nâng cấp và mở rộng hệ thống tổng đài toàn hàng, kịp thời đáp ứng các kịch bản kinh doanh; đảm bảo tính xuyên suốt trong công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm người dùng; tương tác nội bộ giữa các bộ phận vận hành kỹ thuật và nghiệp vụ: Telesales, thu hồi nợ, trung tâm phát hành thẻ, các phòng giao dịch khách hàng trên toàn quốc, tận dụng hệ thống tổng đài làm hệ thống liên lạc nội bộ trực tiếp… lại là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ thông tin, bắt buộc VIB phải rất thận trọng trong việc chọn đối tác cung cấp dịch vụ phù hợp.

Giải pháp Tổng đài thông minh – vUC của VNG Cloud, là hệ thống tổng đài được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo hàng đầu Việt Nam và được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây, giúp các ngân hàng giải quyết những bài toán về mở rộng hệ thống tổng đài. Không những thế, vUC còn thể hiện sự vượt trội với đầy đủ các chức năng của một tổng đài chuyên nghiệp, những tính năng nổi trội như tương tác tự động thông minh (IVR), chuyển hướng cuộc gọi thông minh, điều phối cuộc gọi thông minh (ACD) & Call Queue Autocall nhiều kịch bản, Hội nghị truyền hình tích hợp, tích hợp sâu với các hệ thống CRM/Helpdesk… giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, kết nối khách hàng gần hơn với doanh nghiệp, nội bộ gần hơn với nội bộ, tăng hiệu suất công việc, tăng doanh thu và giảm chi phi vận hành.

Ngoài ra, vUC còn tích hợp thêm nền tảng Zalo Cloud Connect (ZCC) như một tính năng mở rộng miễn phí gọi chăm sóc khách hàng từ Official Account (OA) đến Người dùng cuối thông qua User ID của Zalo, ZCC tích hợp Zalo OA vào tổng đài của Doanh nghiệp, sử dụng công nghệ VoIP giao thức SIP trên nền tảng Internet, giúp việc kết nối giữa khách hàng và Doanh nghiệp trở nên thuận tiện hơn qua Zalo Call, Zalo Video.

Với những tính năng tiện ích và ưu Việt, hợp xu hướng của một hệ thống chuyên nghiệp, VNG Cloud đã vinh dự trở thành đối của VIB trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ tổng đài. Sử dụng vUC giúp ngân hàng VIB giải quyết bài toán mở rộng hệ thống nhanh chóng mà không cần đầu tư thêm về phần hạ tầng bằng cơ chế vận hành không giới hạn số lượng người dùng. Giải pháp vUC của VNG Cloud tích hợp sẵn phần mềm tổng đài nổi tiếng của Mỹ – quản lý và bảo trì tổng đài IP toàn diện; tích hợp sẵn giao diện nhắn tin nội bộ, hội họp trực tuyến, video call, tối ưu chi phí mua các license khác.

Chỉ trong khoảng thời gian ngắn giữa tâm dịch, VNG Cloud đã thành công triển khai mở rộng hệ thống tổng đài của VIB lên hơn 600 agents sử dụng vUC thực hiện 6000 cuộc gọi mỗi ngày, ngân hàng VIB đã giải quyết bài toán kết nối với khách hàng trong cao điểm mùa dịch, đảm bảo những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

VNG cloud và VIB đang tiếp tục chiến lược hợp tác dài hạn trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống Call cho toàn ngân hàng: Tích hợp các tính năng Call thông minh, AI, Omni Channel,… giúp tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiếp tục đồng hành cùng VIB trong quá trình chuyển đổi sổ số nhanh chóng và tinh gọn.

Ánh Dương