Luẩn quẩn: khiếu nại - bổ sung thông tin - bị từ chối trả tiền - khiếu nại

Cơ thể suy nhược vì viêm gan C, hở van tim... nhưng bà Lê Thanh Thùy Linh (54 tuổi) vẫn gắng đón xe từ quê Vĩnh Long lên trụ sở Công ty bảo hiểm Manulife (quận 7, TP.HCM) khiếu nại về việc bị tư vấn mập mờ, bị "hô biến" từ tiền tiết kiệm gửi Ngân hàng SCB sang bảo hiểm nhân thọ.

"Cứ 4h sáng bắt xe đi, khoảng 9h tới Manulife. Họ bắt phải bổ sung bằng chứng đủ thứ, rồi vẫn từ chối. Họ còn hỏi mình có ghi âm gì không. Tui đi gửi tiết kiệm là gửi tiết kiệm, sao phải ghi âm? Phải lui tới, khiếu nại hoài, rất mệt mỏi", bà Thùy Linh tỏ ra bực bội.

Dù bà thất nghiệp nhưng hợp đồng lại thể hiện bà "kinh doanh tự do" với thu nhập 50 triệu đồng mỗi tháng.

"Chồng đi mần mướn cho người ta, mình thì không có thu nhập, con cũng bị bệnh. Gửi tiết kiệm để có lãi, có tiền uống thuốc, giờ không biết phải làm sao", bà Thùy Linh than thở.

Trước đó bà có tới Ngân hàng SCB ở Vĩnh Long, nhưng trải qua quá trình tư vấn, bà bị nhầm tưởng đang gửi tiết kiệm với lãi suất cao. Sau khi phát hiện thực chất đã mua bảo hiểm nhân thọ, bà nhanh chóng rút ra gần 43 triệu đồng (phần đầu tư), hơn 157 triệu đồng còn lại (phần bảo hiểm) tiếp tục khiếu nại.

Cũng trầy trật khiếu nại, anh Vũ Hồng Thành (ngụ TP.HCM) cho rằng: "Công ty bảo hiểm không có thiện chí giải quyết, lảng tránh. Họ xử lý kiểu gì không biết".

Anh bày tỏ nghi ngờ bị giả chữ ký trong nhiều tài liệu (chưa giám định chữ ký), đồng thời khẳng định bị kê sai nghề nghiệp và kê khống thu nhập, mắc nhiều bệnh nhưng không được kê khai...

Sau khi anh bổ sung một số giấy tờ về việc điều trị bệnh, phía Manulife gửi về thư có nội dung "chấp thuận việc duy trì hiệu lực hợp đồng bảo hiểm"..., căn cứ vào thông tin khách đã khai báo lại tình trạng sức khỏe.

"Tôi khiếu nại vì bị tư vấn sai sự thật, chứ có phải khiếu nại để duy trì hợp đồng đâu. Họ trả lời không đúng nhu cầu của mình", anh Thành chỉ ra sự sai sót.

Bảo hiểm liên kết đầu tư có thể chia dòng tiền thành hai phần: bảo hiểm và đầu tư. Trong quá trình khiếu nại, một số khách chấp nhận lỗ và rút hết khoản đầu tư. Tuy nhiên ở trường hợp anh Thành thì toàn bộ 300 triệu đều bị đổ vào bảo hiểm. Theo quy định, những năm đầu rút thì gần như mất trắng.

Theo ghi nhận của Tuổi Trẻ Online, từ tháng 5-2023 đến nay, nhiều khách hàng bị rơi vào vòng luẩn quẩn: gửi đơn khiếu nại và chờ đợi - công ty bảo hiểm yêu cầu bổ sung chứng cứ - khách bổ sung rồi chờ đợi - công ty bảo hiểm xem xét rồi từ chối - khách không phục và quyết tiếp tục khiếu nại.

Nhiều đơn khiếu nại gửi sau ngày 30-4-2023 bị từ chối

"Sau khi cẩn trọng xem xét toàn bộ thông tin, chứng từ liên quan, bao gồm cả những thông tin quý khách đã bổ sung, chúng tôi nhận thấy chưa có bằng chứng về các sai phạm trong quá trình tư vấn và cấp phát hợp đồng bảo hiểm như quý khách đã phản ánh", phía công ty bảo hiểm gửi thư cho khách hàng Thanh Trúc (ngụ TP.HCM) vào cuối tháng 9 vừa qua. 

Nhiều khách hàng khác cũng nhận nội dung tương tự.

"Chúng tôi rất tiếc phải thông báo đến quý khách về việc chúng tôi không có đủ cơ sở để hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng theo yêu cầu của quý khách", Manulife chia sẻ thêm.

Cùng phản ánh bị kê khống nghề nghiệp, bị kê sai thu nhập, không được đại lý bảo hiểm trực tiếp tư vấn…, nhiều khách hàng (có chữ ký trên hợp đồng bảo hiểm) nộp đơn khiếu nại trước ngày 30-4 năm nay đã được hoàn tiền, nhưng nhiều người nộp đơn từ tháng 5 trở đi lại gặp khó khăn.

Vào giữa tháng 5, Manulife ra thông cáo báo chí, cho biết việc cân nhắc các khiếu nại hủy hợp đồng trước hạn, chỉ áp dụng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm "Tâm an đầu tư" qua SCB và đã gửi khiếu nại trước ngày 30-4.

Bất kỳ khiếu nại nào được gửi đến sau ngày 30-4-2023: "Công ty sẽ tuân thủ theo quy trình giải quyết khiếu nại thông thường hiện hành một cách chủ động và nghiêm ngặt mà chúng tôi đã và đang áp dụng".

Manulife đồng thời khẳng định: "Bất kỳ trường hợp nào mà chúng tôi tìm thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, công ty sẽ thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn đối với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng".