Bán hàng qua mạng: chú trọng điều khoản về bồi thường khi chọn dịch vụ giao nhận
Tâm An
(TBKTSG Online) – “Để chia sẻ rủi ro với shop, Giao Hàng Tiết Kiệm xin phép xử lý bồi hoàn 4 lần phí ship”, câu trả lời gửi qua ứng dụng Messenger của giaohangtietkiem.vn (GHTK) vào chiều ngày 11-10 khiến anh Bùi Khắc Chương (Nhà Bè, TPHCM) bất ngờ.
Số tiền bồi hoàn anh Chương có thể nhận lại được cho đơn hàng đã mất chỉ bằng 1,45% giá trị hàng hóa mà anh nhờ GHTK vận chuyển. Và anh khó có thể khiếu nại về mức này bởi GHTK thực hiện theo quy định về mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tại Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật Bưu chính.
 |
| Để bảo vệ mình thì người bán hàng cần ký kết hợp đồng với đơn vị giao nhận với những điều khoản chặt chẽ, quy định việc bồi thường cụ thể. Ngoài ra cũng nên mua bảo hiểm hàng hóa. Ảnh minh họa: TTXVN |
Trước đó, ngày 26-9, anh Chương gửi đơn hàng tại cửa hàng GHTK (điểm giao nhận trên đường Huỳnh Tấn Phát, huyện Nhà Bè, TPHCM) cho bạn hàng tại An Giang. Đơn hàng được khai báo là ví, có trọng lượng 1,2kg và có cước phí 35.000 đồng. Đến đầu tháng 10, sau 5 ngày ứng dụng (app) GHTK trên điện thoại báo đã giao hàng thành công, anh Chương nghe bạn hàng báo vẫn chưa nhận được bất kỳ gói hàng nào!
Sau rất nhiều vòng liên hệ (ra cửa hàng, nhắn tin trên hệ thống), anh Chương được biết gói hàng đã được nhân viên giao hàng đúng địa chỉ ghi trên đơn nhưng người nhận thì không đúng. Nhân viên giao hàng có gọi điện cho người nhận này nhưng không liên lạc được (gọi nhỡ) và tự quyết định gửi gói hàng ở cổng bảo vệ của cơ quan người nhận. Gói hàng sau đó bị thất lạc.
Lúc này, anh Chương yêu cầu GHTK bồi hoàn do nhân viên giao hàng làm sai quy trình. Phía GHTK, thông qua ứng dụng Messenger (không có đường dây nóng) đã đồng ý bồi hoàn. GHTK yêu cầu anh Chương cung cấp “giá trị hàng hóa và thông tin hóa đơn hoặc đoạn hội thoại chốt đơn giữa shop và khách, thông tin chuyển khoản trùng khớp với giá trị hàng hóa để xử lý bồi hoàn”.
Anh Chương cung cấp đoạn trò chuyện (chat) giữa bên bán và mua hàng nhưng GHTK từ chối với lý do không có thông tin chuyển khoản, không có hóa đơn giá trị gia tăng chứng minh nguồn gốc hàng hóa và giá trị nên chỉ bồi hoàn 4 lần phí vận chuyển.
GHTK viện dẫn quy định về việc khách không khai báo giá trị hàng hóa khi gửi hàng nên trong trường hợp gặp sự cố, chỉ được bồi hoàn 4 lần cước phí. Mức bồi hoàn này được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tại Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số nội dung của Luật Bưu chính, theo đó, đối với dịch vụ bưu chính trong nước, mức bồi hoàn là 4 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
Về phía anh Chương, anh cho biết không khai báo giá trị hàng vì từng được nghe truyền tai rằng nếu khai giá trị cao là sẽ bị tráo hàng, từ trải nghiệm thực tế nói trên đã cho anh Chương nhiều kinh nghiệm về rủi ro trong chuyện kinh doanh trên mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ giao nhận...
Trên thực tế, những trường hợp gặp sự cố với đơn vị giao nhận như anh Chương không phải là câu chuyện hiếm hoi. Trên nhiều diễn đàn, nhóm cộng đồng trên mạng xã hộ thường có các chủ đề về việc khách sử dụng dịch vụ vận chuyển bị tráo hàng giá trị cao, mất cả gói hàng hay thậm chí bị lực lượng chức năng thu giữ hàng trên đường… Và trong nhiều trường hợp được chia sẻ, khách hàng không được bồi hoàn hoặc bồi hoàn không thỏa đáng.
Trao đổi với TBKTSG Online, ông Trần Thanh Hải, Phó cục trưởng Cục Xuất nhập khẩu, Bộ Công Thương nhìn nhận, tình trạng mất mát, kể cả mất cắp có thể xảy ra trong quá trình công ty vận chuyển các đơn hàng bán qua mạng, với đặc trưng là khối lượng, kích thước nhỏ nhưng số lượng nhiều. Vấn đề đặt ra là các công ty chuyển phát có nắm được vấn đề và khi xảy ra thì có biện pháp xử lý để ngăn chặn.
Trong trường hợp người bán hàng tự thuê đơn vị vận chuyển, không thông qua sàn thương mại điện tử, thì nguyên tắc là phải thương thảo và ký hợp đồng rõ ràng, trong đó có những điều khoản về bồi thường khi có sự cố.
Trên thực tế, nhiều người bán hàng coi nhẹ vấn đề này nên khi xảy ra mất mát hàng hóa, bên vận chuyển không bồi thường hoặc bồi thường qua loa thì người bán cũng không có căn cứ để đòi quyền lợi.
Cũng theo ông Hải, quan hệ hai bên như trường hợp kể trên, là mối quan hệ dân sự nên Nhà nước không có quy định quản lý.
Vì vậy, để bảo vệ mình thì người bán cần ký kết hợp đồng với những điều khoản chặt chẽ, quy định việc bồi thường cụ thể. Ngoài ra cũng nên mua bảo hiểm hàng hóa.
Bên cạnh đó, trong trường hợp có tranh chấp xảy ra thì sử dụng quyền theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng bởi vì về bản chất, khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty vận chuyển là người tiêu dùng.
Anh Nguyễn Đức Toàn, chủ một cửa hàng chuyên cung cấp sản phẩm thực phẩm chế biến nhập khẩu ở Hà Nội cho biết, bản thân anh đã không ít lần bị nhân viên giao hàng của đơn vị vận chuyển “tráo ruột”. Tuy nhiên, việc khiếu nại bồi hoàn không được giải quyết vì bên công ty vận chuyển viện dẫn các điều khoản, quy định mà trước đó anh không để ý.
Bài học của anh Toàn sau nhiều lần mất hàng là ngoài chuyện đọc kỹ các quy định thì còn phải chọn công ty uy tín, có thương hiệu, chấp nhận giá cước cao hơn. Thêm vào đó, trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty vận chuyển này thì nên đọc nhận xét của những người dùng khác để tham khảo. Đa phần các công ty vận chuyển cũng đã có ứng dụng trên điện thoại nên có thể xem được lịch sử đánh giá, chấm sao…