Giữ chân khách hàng cũ, làm chủ giai đoạn khủng hoảng

Trong bối cảnh tác động của Covid-19 còn kéo dài, hầu hết doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch như nhà hàng, hàng không, khách sạn… đều loay hoay tìm lối đi để ứng phó với sự thay đổi của thị trường. Nhiều diễn đàn, hội thảo, phương án kích cầu được đưa ra nhằm "cứu nguy" cho ngành du lịch, các combo, ưu đãi nhiều không kể xiết nhưng chỉ được coi là phương án cấp kíp tạm thời. Ngành du lịch cần một bước tiến mới, rõ ràng sự cạnh tranh về giá không phải là giải pháp lâu dài.

Theo ông Trần Trọng Kiên - Chủ tịch Hội đồng Tư vấn Du lịch Quốc gia, ngay khi dịch Covid-19 quay trở lại, số lượng Booking hầu hết giảm xuống về 0. So với năm 2019, doanh thu của ngành du lịch hiện ước tính giảm khoảng 60%. Đối với các doanh nghiệp, 2 triệu việc làm có thể bị ảnh hưởng do các doanh nghiệp ưu tiên cắt giảm chi phí.

Như vậy có thể thấy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đang chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch, việc gợi mở nhu cầu và thu hút khách hàng mới sẽ là bài toán nan giải với bất cứ doanh nghiệp nào trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Trong bối cảnh đó, thay vì tập trung giảm giá thành để thu hút khách hàng mới, một số đơn vị có mô hình kinh doanh độc đáo như Công ty TNHH Khu Du lịch Vịnh Thiên Đường (Công ty ALMA) đã tìm ra hướng đi mới để ổn định hoạt động kinh doanh của mình.

Song song với việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới, đơn vị này càng ưu tiên chăm sóc tệp khách hàng hiện có từ sản phẩm Sở hữu kỳ nghỉ (timeshare), đầu tư gia tăng chất lượng dịch vụ và giá trị trải nghiệm cho khách hàng. Nhờ có mô hình đặc biệt này, khu nghỉ dưỡng ALMA 5 sao do Công ty Vịnh Thiên Đường đầu tư xây dựng tại bãi Dài, tỉnh Khánh Hòa luôn duy trì công suất trung bình 60% trong tháng 6, tháng 7, có khi lên tới 80% so với con số khiêm tốn của thị trường là 15%.

Tìm ra cơ hội từ nguy cơ, phát huy thế mạnh vốn có

ALMA resort là một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp mới đi vào vận hành từ cuối tháng 12-2019. Được định hướng phát triển trở thành điểm đến hàng đầu cho các gia đình tại châu Á, khu resort này đã thu hút nhiều du khách nước ngoài từ Nga, Mỹ, Úc, Hàn Quốc… tới nghỉ dưỡng hồi đầu năm nay.

Tuy nhiên, từ khi Covid-19 bùng phát lần đầu tiên tại Việt Nam, biên giới đóng cửa với các chuyến bay quốc tế ngừng hoạt động khiến ALMA resort cũng như các khách sạn khác trên cả nước đối mặt với nguy cơ "vườn không nhà trống". Đây cũng là lúc mô hình Sở hữu kỳ nghỉ phát huy lợi thế trong việc giúp duy trì ổn định công suất phòng cho resort.

Để giữ chân và làm hài lòng khách hàng cũ, Công ty ALMA không ngừng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong thực hiện kỳ nghỉ, như áp dụng các chính sách ưu đãi tách tuần, đổi tuần, cập nhật thông tin hữu ích…, đồng thời tăng cường các dịch vụ trải nghiệm tại ALMA resort.

Thêm vào đó, một trong những lợi thế lớn nhất của ALMA, là khách hàng có thể trao đổi kỳ nghỉ tới các khu nghỉ dưỡng khác trong nước hoặc trên thế giới thông qua chuỗi liên kết của RCI - Tổ chức trao đổi kỳ nghỉ lớn nhất toàn cầu.

Mặc dù trong năm nay, du khách khó có thể trao đổi tuần nghỉ quốc tế do ảnh hưởng của Covid-19, song cũng có thể nhân cơ hội này đổi tuần nghỉ tại ALMA tới các resort 5 sao nội địa khác. Trên thực tế, trong những tháng vừa qua, khu nghỉ dưỡng thuộc chuỗi khách sạn và resort được yêu thích (Preferred Hotels & Resorts) này cũng là một trong những địa điểm thu hút nhiều lượt khách trao đổi nhất tại Việt Nam. Đây cũng là một trong những lý do chính giúp đơn vị này duy trì công suất phòng có khi lên tới 80% trong thời gian qua.

Chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công

Đúng như câu nói "chất lượng là sự đảm bảo tốt nhất cho lòng trung thành của khách hàng", việc giảm giá có thể thu hút khách hàng một lần, nhưng khó có thể đảm bảo họ sẽ quay trở lại lần sau. Những gì ALMA resort đã thực hiện trong thời gian qua chính là sự đảm bảo cho những trải nghiệm đặc sắc của khách hàng.

Khu resort do Công ty ALMA đầu tư phát triển không ngừng chú trọng vào việc nâng cấp chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự an toàn cho du khách song song với việc tạo ra giá trị trải nghiệm có một không hai.

Ông Martin Koerner - Giám đốc Thương mại Khu nghỉ dưỡng ALMA cho biết, trong thời gian ALMA resort tạm dừng đón khách theo quy định của chính phủ vào tháng 4 vừa qua, đơn vị này đã tận dụng cơ hội để rà soát và cải tổ quy trình vận hành, đổi mới các dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới nhằm đem lại trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.

"Chúng tôi cung cấp các hạng phòng tiện nghi, rộng rãi với thiết kế từ 1-3 phòng ngủ, tất cả đều hướng biển và trang bị đầy đủ thiết bị cho cả gia đình ngay cả 3 hoặc 4 thế hệ. Diện tích nhỏ nhất là 70 m² và rộng nhất là hơn 200 m², có phòng khách, phòng ngủ, khu vực ăn uống… Các căn villa sẽ có hồ bơi riêng hoặc bồn massage jacuzzi.

Thêm vào đó, ALMA mang đến những hoạt động giải trí độc đáo chưa từng thấy như bảo tàng khoa học mini dành cho trẻ nhỏ, nhà hát ngoài trời hay như công viên nước riêng rộng hơn 6.000 m², 13 phòng spa, khu trưng bày nghệ thuật, rạp chiếu phim, phòng hội nghị, câu lạc bộ trẻ em, khu vui chơi thực tế ảo, khu trò chơi dưới nước, phòng tập gym, yoga và sân tập golf 18 lỗ. Trải dài từ khu nghỉ dưỡng ra tới bãi biển là 12 bể bơi tràn, 14 khu ẩm thực quốc tế do các đầu bếp bản xứ đảm nhiệm, các quán bar và siêu thị. Mỗi thành viên trong gia đình sẽ luôn tìm thấy các hoạt động hấp dẫn phù hợp với lứa tuổi và sở thích của mình. Đây là ưu điểm thu hút các gia đình đến với ALMA resort không chỉ một lần mà nhiều lần qua các năm", ông Martin nói.

ALMA là doanh nghiệp tiên phong cho những bước đi táo bạo đầy đổi mới thị trường. Bài học "cá hồi vượt thác thành công" của ALMA có thể là nguồn cảm hứng cho các doanh nghiệp cải tiến mô hình kinh doanh, tìm ra hướng đi mới nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và cho chính mình.