Công ty Baidu đã từng trải qua một sai lầm thực sự nghiêm trọng. Công ty đã từng mắc phải một vụ khiếu nại công khai, được đăng tải bởi Wei Zexi, một nạn nhân ung thư trẻ tuổi. Anh đã bị lừa đảo để sử dụng một phương pháp điều trị đắt tiền nhưng vô giá trị mà anh ta tìm thấy trên Baidu. Người dùng đã tấn công công ty và hoạt động kinh doanh của công ty rất gay gắt. Ngay sau đó ít ngày, Giám đốc điều hành Baidu, Robin Li, đã gửi một lá thư cho tất cả nhân viên của Baidu, với nội dung có liên quan đến cuộc khủng hoảng này.

Bức thư này đã thật sự mang lại nguồn cảm hứng cực kỳ tuyệt vời, và đối với các công ty mới thành lập, nó cũng sẽ là những điều hết sức hữu ích mà họ nên đọc và tham khảo.

Nội dung được dịch ra từ lá thư của Robin Li như sau:

"Đừng quên tinh thần khởi nghiệp và từ bỏ ước mơ của chúng ta!"

Thân gửi đến tất cả các đồng nghiệp hiện đang làm việc tại Baidu!.

Sự cố vào tháng Giêng với Tieba và vào tháng Tư với Wei Zexi đã khiến Baidu bị chỉ trích và chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực từ dư luận. Phản ứng gay gắt từ những người dùng này thật sự đã gây nên một cuộc khủng hoảng cực kỳ nghiêm trọng đối với công ty chúng ta. Những ngày qua, mỗi đêm tôi đều nghĩ: "Tại sao nhiều người hiện đang sử dụng Baidu hàng ngày lại không còn yêu mến chúng ta nữa? Tại sao chúng ta không còn cảm thấy tự hào về những sản phẩm của chính mình nữa? Nguồn gốc thực sự của vấn đề nằm ở đâu?

Tôi còn nhớ những ngày đầu khi Baidu vừa thành lập, chúng ta đã phải nỗ lực rất nhiều để cạnh tranh với Google và thu hút nhiều người dùng hơn. Tuy vậy, thứ khiến tôi lo sợ nhiều hơn chính là họ sẽ đánh cắp những con người tài năng của công ty. Vào thời điểm đó, họ hoàn toàn có đủ khả năng để trả lương cho các kỹ sư của chúng ta, với mức lương cao hơn gấp 3 lần. Thật đáng tự hào là khi họ tiếp cận Trung Quốc, họ đã không lấy đi được bất kỳ nhân viên nào của công ty. Vào thời điểm đó, tất cả chúng ta đều có chung một lý tưởng duy nhất, đó là: "Tạo ra một công cụ tìm kiếm bằng tiếng Trung tốt nhất", và chúng ta đã cảm thấy vô cùng tự hào về điều đó.

Ngày đó, khi triển khai chiến dịch tuyển dụng, chúng tôi thường tạo ra những tấm áp phích với một tấm hình chân dung và một cụm từ ngắn gọn bên dưới nó. Ví dụ: chúng tôi in hình của một nhà văn nổi tiếng và cũng là dịch giả đầu tiên của Trung Quốc, Lỗ Tấn, và kèm theo dưới đó một dòng chữ với nội dung: "Bạn muốn đơn thuần làm công việc phiên dịch hay muốn tạo nên một công cụ để tra cứu những thông tin có giá trị nhất Trung Quốc?" Hoặc chúng tôi sẽ sử dụng chân dung của người kỹ sư hàng không nổi tiếng hàng đầu Trung Quốc, Qian Xuesen để in lên đó và kèm theo một lời nhắn nhủ: "Bạn muốn sở hữu một biệt thự ở nước ngoài hay trở về Trung Quốc, và chế tạo nên những loại tên lửa định vị hành trình?". Bên cạnh đó, chúng ta cũng sử dụng chân dung của vị chủ tịch Mao Trạch Đông và kèm theo dưới đó dòng chữ: "Bạn muốn đầu hàng hay bạn muốn trở nên mạnh mẽ hơn kẻ thù của mình?"

Thậm chí đến bây giờ, mỗi khi tôi nhắc đến những khẩu hiệu này với người khác, họ vẫn cảm thấy vô cùng nghẹn ngào. Với những ước mơ và những lời kêu gọi như vậy, chúng ta đã dần tiếp cận, lắng nghe người dùng mạng, hiểu và nắm bắt được nhu cầu của họ. Từ từ công ty chúng ta đã giành được thị trường Trung Quốc từ một vị thế kém xa so với Google. Việc luôn quan tâm và đặt lợi ích của người dùng lên trên mọi thứ khác đã giúp cho công ty chúng ta trở nên vượt trội, và ngày càng thu hút được nhiều người sử dụng hơn.

Chính họ cũng là những người đã xây dựng nên diễn đàn trực tuyến Tieba, là những người giải đáp các câu hỏi trên Baidu Zhidao, và cũng là những người viết, chỉnh sửa các nội dung trên Baike (bách khoa toàn thư trực tuyến sử dụng ngôn ngữ tiếng Hoa). Những nội dung do họ tạo ra và những thông tin họ đóng góp đã giúp cho chúng ta trở nên cực kỳ khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nó là nhân tố chính góp phần tạo nên thành công cho Baidu.

Thời gian gần đây, tôi thường nghe về tình trạng các bộ phận khác nhau tranh cãi về KPI, hoặc chứng kiến các kỹ sư thực hiện các thỏa hiệp đối với trải nghiệm người dùng, để cân bằng chúng với các lợi ích thương mại. Chính vì điều này, người dùng đã bắt đầu nghi ngờ tính khách quan và công bằng của các hoạt động thương mại hóa và quảng bá của công ty chúng ta. Họ phàn nàn về các chiến thuật cài đặt sản phẩm của chúng ta và phản đối việc thương mại hóa các sản phẩm như Tieba và Baike.

Chính vì việc theo đuổi những chỉ số KPI ngắn hạn, hiện đang tồn tại ở khắp mọi nơi, từ cấp quản lý đến nhân viên, các giá trị cốt lõi của công ty đã bị bóp méo và thay đổi. Tất cả những giá trị mà chúng ta mang lại cho khách hàng đang ngày càng bị thương mại hóa. Nó khiến cho chúng ta ngày càng đánh mất đi những người dùng của mình. Nếu tình trạng này còn tiếp tục xảy ra, Baidu thực sự có thể bị phá sản trong vòng 1 tháng!

Baidu hiện có sức ảnh hưởng rất lớn đối với nhiều người dùng và thông tin giờ đây sẽ được lan truyền nhanh hơn bao giờ hết. Hàng ngày, vô số người sẽ đưa ra những quyết định dựa trên thông tin được cung cấp trên Baidu, và thực tế này đòi hỏi những sản phẩm mà chúng ta cung cấp phải có chất lượng cao. Chúng ta cần phải luôn cập nhật mọi thứ và có trách nhiệm cao với người dùng của mình! Chúng ta cần nghĩ đến đạo đức kinh doanh và các quy tắc về hành vi ứng xử trước khi quyết định được, mình sẽ kiếm được tiền bằng cách nào.

Trước mắt, chúng ta cần tập trung sức lực để thực hiện những điều quan trọng như sau:

Đầu tiên, cần kiểm tra lại mô hình kinh doanh của từng sản phẩm của Baidu, xác định xem liệu sản phẩm đó có ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng hay không, và cải tổ triệt để bất kỳ điều gì gây ảnh hưởng xấu đến nó. Chúng ta cần tạo ra một bộ phận đặc biệt, chịu trách nhiệm giám sát những hoạt động có ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng và ngay lập tức loại bỏ nó. Không ai có thể can thiệp và thay đổi những quyết định của bộ phận này.

Thứ hai, cần hoàn thiện hệ thống phản hồi của người dùng, lắng nghe những ý kiến của họ và đảm bảo rằng, ý kiến của người dùng được sẽ được cập nhật nhanh chóng trong các thiết kế và các phiên bản cập nhật của Baidu. Đánh giá của người dùng về dịch vụ và sản phẩm nên là yếu tố chính ảnh hưởng đến thứ hạng của công cụ tìm kiếm.

Cuối cùng, chúng ta cần tiếp tục hoàn thiện lại cơ chế bồi thường cho người dùng bằng những điều khoản để đảm bảo quyền lợi dành cho họ. Bên cạnh đó, chúng ta sẽ bổ sung thêm 1 tỷ RÚP, tương đương 150 triệu USD Mỹ, vào quỹ bảo lãnh để đảm bảo cho việc bồi thường, khi quyền lợi của người dùng bị vi phạm với mức độ quá lớn.

Những động thái trên có thể gây tác động tiêu cực đến tình hình tài chính của công ty, nhưng chúng ta cần dũng cảm và quyết tâm. Tôi tin rằng đây là con đường đúng đắn và nó sẽ là con đường tốt nhất trong khoảng thời gian hiện tại và sau này.

10 năm trước, trên nền tảng xây dựng các công cụ trực tuyến để tra cứu, chúng ta đã lần lượt tạo ra các sản phẩm mới như Baike, Tiebe và Baidu Zhidao. Ngày nay, với những tài năng mà chúng ta đang có, chúng ta sẽ cố gắng để sáng tạo và biến những tiện ích như công cụ tìm kiếm bằng giọng nói, công cụ dịch thuật tự động và xe tự hành.. trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của mọi người.

Nếu Baidu muốn lấp đầy khoảng cách giữa việc trở thành một "công ty lớn" với việc trở thành một "công ty tuyệt vời", chúng ta cần mở rộng thế mạnh của mình, tập trung vào việc xây dựng và gìn giữ niềm tin nơi khách hàng. Đó là sứ mệnh cao cả hàng đầu của chúng ta. Hãy nỗ lực để mang lại cho mọi người sự bình đẳng, thuận tiện và nhanh chóng khi cần tra cứu những thông tin mà họ mong muốn, và để đảm bảo rằng, các thế hệ sau sẽ tự hào về những gì mà chúng ta đã làm được.

Mai Phương