"Bức tường ngăn cách" khách hàng và ngân hàng

Phát biểu tại toạ đàm trực tuyến các Lãnh đạo ngân hàng với chủ đề “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số”, TS. Phan Thanh Đức – Trưởng Khoa Hệ thống thông tin quản lý, Học viện Ngân hàng cho rằng hiện nay đang tồn tại “một bức tường ngăn cách” giữa mức độ hài lòng của khách hàng và những công việc ngân hàng đang thực hiện. 

Theo ông, nguyên nhân của vấn đề này là do sự khác biệt về thế hệ. Những người trẻ sẽ là thế hệ quyết định đến sự phát triển và tồn tại của vấn đề số hoá hiện nay. Vậy nên khách hàng của ngân hàng số cần quan tâm nhất đó là những người trẻ trong thời đại công nghệ 4.0.

Trình bày báo cáo về “Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính khu vực Việt Nam”, bà Trần Thị Diễm Chi, Đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, hiện ngân hàng truyền thống tại Việt Nam đang giảm hiệu quả khi không đảm bảo được các vấn đề tài chính của khách hàng, từ việc quản lý các khoản nợ đến các tư vấn tài chính cần thiết. Khách hàng cảm thấy không được phục vụ khi COVID-19 khiến nhiều vấn đề tài chính cá nhân xuất hiện.

Cùng quan điểm trên, ông Phạm Anh Tuấn – Thành viên HĐQT, Trưởng ban Hiện đại hoá Công nghệ ngân hàng Vietcombank cho rằng đa phần các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng.

Theo ông, khách hàng vẫn coi ngân hàng là một nơi gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu phí của mình. Đa phần các dịch vụ của ngân hàng Việt Nam mới dừng ở một lĩnh vực cụ thể, có kết nối với Fintech nhưng vẫn còn manh mún.

Vậy nên, câu hỏi đặt ra ở đây là làm sao để khách hàng gắn kết, sử dụng dịch vụ của các ngân hàng?

Trả lời về vấn đề này, ông Tuấn cho rằng các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất.

“Từ đó, khách hàng có thể tận dụng tất cả các kiến thức, dịch vụ của ngân hàng để quản lý các nội dung liên quan đến tài chính cá nhân như chi tiêu, thu nhập, dòng tiền và kế hoạch chi tiêu trong thời gian tới.”

Ngoài ra, ông chia sẻ rằng các ngân hàng phải xây dựng một hệ sinh thái số. Qua đó, cung cấp cho người dùng tất cả những nội dung mà họ quan tâm không chỉ là vấn đề tài chính mà còn là giao thông, y tế, giáo dục,…trên một nền tảng.

Theo ông, muốn khách hàng gắn kết với mình thì các ngân hàng cần chú trọng đến những vấn đề sau:

Thứ nhất, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ kéo gần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Từ đó tạo ra nhiều khách hàng trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

“Phải kéo gần khách hàng với ngân hàng hơn, tạo ra các khách hàng trung thành. Đó là những người quảng cáo trung thực, công tâm nhất với dịch vụ ngân hàng. Điều này không dễ nhưng là con đường mà mỗi ngân hàng buộc phải hướng tới”, ông Tuấn nhấn mạnh.

Thứ hai, cần tạo sự cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đến ngân hàng, khách hàng sẽ được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất.

Con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ

Bên cạnh đó, ông Nguyễn Chiến Thắng – Giám đốc ngân hàng số BIDV chia sẻ những sản phẩm dịch vụ đã triển khai để tăng trải nghiệm của khách hàng tại BIDV.

“Hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm theo nhiều hình thức từ đơn giản đến gửi góp. Vấn đề gửi tiền sang nước ngoài đã không còn khó khăn như trước, họ chỉ cần thao tác rất nhanh trên điện thoại và không cần trực tiếp đến quầy.”

Ông Thắng nhận định các ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ mảng Open Banking. Từ giờ ngân hàng không còn là kênh phân phối trực tiếp cho khách hàng mà chỉ cung cấp dịch vụ cho các đối tác thứ ba. Ghi nhận 6 tháng gần đây, tỉ lệ doanh số và tỉ lệ giao dịch chuyển dịch của BIDV qua các kênh ngân hàng mở bắt đầu tăng rất mạnh.

Chia sẻ về cách thức tạo ấn tượng, gắn kết khách hàng của SHB, ông Đỗ Quang Vinh – Phó Tổng Giám đốc ngân hàng SHB cho rằng cần tập trung vào hành trình của khách hàng.  

“Hành trình của khách hàng chính là nhu cầu của họ. Với SHB, chúng tôi đưa phương pháp luận lấy khách hàng làm trọng tâm.” Qua đó, ông Vinh chia sẻ bốn giá trị cốt lõi để xây dựng phương pháp luận này gồm:

Thứ nhất, con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ. Thứ hai, giải pháp có giá trị tốt hơn là một bộ tài liệu đầy đủ. Thứ ba, hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ tập trung đàm phán một hợp đồng với khách hàng. Thứ tư, ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là đi theo một kế hoạch đã lập sẵn.

Cuối cùng, các chuyên gia cũng đồng tình nhấn mạnh, ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn, bảo mật trong các dịch vụ, bảo vệ dữ liệu người dùng là vô cùng quan trọng. Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn là chính bảo vệ uy tín của các ngân hàng