Sau hai năm có mặt ở Việt Nam và hơn hai tháng trong một diện mạo mới từ GoViet chuyển sang, Gojek Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện mảnh ghép cuối trong hệ sinh thái mà hãng đang xây dựng tại thị trường này: ra mắt giải pháp thanh toán điện tử, để đảm bảo cho Gojek trở thành một siêu ứng dụng trong tương lai không xa.
Đến nay, tại thị trường Việt Nam, các dịch vụ của Gojek vẫn xoay quanh xe hai bánh với dịch vụ gọi xe (GoRide), giao thức ăn (GoFood) và giao hàng (GoSend), đây là những dịch vụ sát sườn nhất với cuộc sống của người dân đô thị.
Trao đổi với Tuổi Trẻ Online, ông Phùng Tuấn Đức, tổng giám đốc Gojek Việt Nam, cho biết:
Gojek có ba nhóm dịch vụ chính mà chúng tôi gọi là tam giác vàng, đó là: vận tải - giao đồ ăn - và thanh toán. Ba nhóm này tương tác chặt chẽ với hệ sinh thái người dùng của Gojek là tài xế, đối tác nhà hàng và khách hàng.
Ngày nay, người dùng muốn tích hợp tất cả những tiện ích mình cần trong một ứng dụng, bao gồm trải nghiệm dịch vụ và thanh toán cho các dịch vụ đó - và đây cũng là hướng phát triển mà Gojek hướng tới. Chúng tôi đã sẵn sàng cho mảnh ghép cuối cùng này.
Trong các nền kinh tế luôn có những nhóm người yếu thế hơn, họ gặp khó khăn trong tìm kiếm việc làm, kiếm sống để nuôi sống bản thân, gia đình. Và đây chính là nguồn cảm hứng để Gojek ra đời ứng dụng gọi xe hai bánh vào năm 2010, trong khi các hãng trên thế giới thời điểm đó đang chạy theo phát triển ứng dụng gọi xe bốn bánh.
Những nhà sáng lập Gojek nhận thấy rằng các bác tài xe hai bánh là những người đang rất khó khăn, họ cần một giải pháp để cải thiện cuộc sống. Cũng như vậy, khi mở rộng thêm mảng giao đồ ăn, chúng tôi tập trung phát triển cơ hội cho các cửa hàng vừa, nhỏ và siêu nhỏ trên thị trường, những người còn xa lạ với hình thức bán hàng trực tuyến, trong khi các nền tảng khác ưu tiên phát triển những thương hiệu lớn hơn.
Đó là lý do hiện nay Gojek có khoảng 500.000 nhà hàng ở Indonesia và các nước khác trong khu vực Đông Nam Á, riêng Việt Nam có khoảng 80.000 nhà hàng.
Sau một thời gian, chúng tôi bắt đầu trò chuyện kỹ hơn với các đối tác này, giới thiệu với họ những thuận lợi do hình thức kinh doanh mới có thể mang đến và giúp họ tạo ra doanh thu tốt hơn.
Một trong những thành công đã truyền cảm hứng cho chúng tôi là câu chuyện bà cụ Huỳnh bán xôi trên đường Võ Văn Tần (Q3, TP.HCM). Cụ chưa bao giờ dùng smartphone, nhưng chúng tôi đã thuyết phục được cụ và đưa gánh xôi của cụ lên GoFood để cụ có thêm thu nhập khi khách hàng truyền thống bắt đầu thưa thớt đi vì dịch COVID-19.
Gánh xôi của cụ chẳng những không bị xoá sổ mà còn sống tốt qua mùa dịch. Còn nhiều và rất nhiều những câu chuyện như vậy trên GoFood và trên nền tảng Gojek.
Chúng tôi tạo điều kiện cho những chủ nhà hàng nhỏ cơ hội trải nghiệm và nhìn thấy được sự thay đổi trong đơn hàng khi tham gia bán trên nền tảng online; chỉ cho họ làm quen với cách thức bán hàng mới và giúp họ tăng doanh số - đó là sự thuyết phục lớn hơn bất kỳ lời nói nào. Sau đó, chúng tôi mới hỏi thăm: "Các bác/cô/chú thấy bán như vậy có tốt hơn không?".
Cách tiếp cận này xuất phát từ mong muốn giúp những đối tác của mình nâng cao thu nhập, cải thiện cuộc sống. Các nhà hàng dần dần tự tìm đến với chúng tôi nhiều hơn.
Ngay trong dịch COVID-19, số nhà hàng tìm đến Gojek để đăng ký lên nền tảng online tăng rất nhanh, vì họ gặp nhiều khó khăn do giãn cách xã hội.
Bản thân chúng tôi cũng thường xuyên tìm hiểu xem trong những thành phố mình đang hoạt động còn có những nhà hàng nhỏ nào đang gặp khó khăn không, và chúng tôi cung cấp cho họ công cụ để có thể bán hàng online. Nhờ đó, những hàng gánh nhỏ vẫn vượt qua được "cơn bão" COVID-19, có thêm nguồn thu nhập để trang trải cuộc sống, chăm lo cho gia đình.
Độ phủ của mạng Internet và smartphone ở Việt Nam rất cao, nhất là ở Hà Nội và TP.HCM, cộng thêm việc ứng dụng Gojek được thiết kế đơn giản, thân thiện với người dùng, nên chúng tôi đã không mất quá nhiều công sức để tập huấn cho đối tác mới, rào cản công nghệ được đánh giá là khá thấp. Đại đa số nhà hàng của Gojek không gặp khó khăn trong việc duy trì vận hành thông qua nền tảng của chúng tôi.
Để phát triển các hoạt động kinh doanh của khách hàng, chúng tôi cũng phải đầu tư hơn vào các năng lực "đọc" dữ liệu. Chẳng hạn một nhà hàng được đánh giá không tốt thì chúng tôi sẽ thông tin ngay cho cửa hàng để họ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình dựa trên các thông tin dữ liệu đã được phân tích.
Thách thức lớn nhất có lẽ là việc đảm bảo một chất lượng dịch vụ đồng đều trên tất cả các khâu của hệ sinh thái, vì chúng tôi có tới 150 nghìn đối tác tài xế, 80 nghìn nhà hàng và hàng triệu khách hàng, và có vô vàn yếu tố ảnh hưởng. Đây là điểm mà chúng tôi vẫn đang nỗ lực mỗi ngày để nâng cao độ hài lòng của tất cả các bên.
Nếu dùng từ "bùng nổ" cho thị trường gọi món lúc này thì cũng không sai. Khoảng 2 năm gần đây, dịch vụ giao đồ ăn ở Việt Nam từ chỉ vài tay chơi với quy mô nhỏ đã có mức tăng trưởng đáng kinh ngạc. Ước tính số lượng đơn hàng cũng như người đặt hàng trên các nền tảng này phải tăng gấp 10 lần.
Xuất phát điểm của Gojek là mong muốn giải quyết được khó khăn, trở ngại hàng ngày cho người dùng, đồng thời mang lại giá trị cho các thành viên trong hệ sinh thái. Trong quá trình phát triển chúng tôi ưu tiên lựa chọn giải pháp phù hợp cho nhu cầu của người dùng và hệ sinh thái, hơn là việc tạo sản phẩm công nghệ mới.
Trong quá trình vận hành suốt 10 năm qua kể từ khi ra đời ở Jakarta, Indonesia, Gojek luôn nhìn vào khối lượng dữ liệu của khách hàng, đối tác,… trả lời câu hỏi "Họ có nhu cầu gì?" để ra mắt sản phẩm phù hợp.
Hành trình này giúp Gojek từ một ứng dụng gọi xe hai bánh đến nay đã phát triển gần 20 dịch vụ khác nhau. Chúng tôi cũng thường xuyên tiên phong đưa ra những sản phẩm mà thị trường chưa có.
Đến nay, Gojek vẫn duy trì được vai trò là ứng dụng có nhiều dịch vụ hữu ích nhất, giải quyết được những vấn đề cơ bản nhất của người dùng một cách hiệu quả. Một khi sản phẩm được ra mắt đánh trúng nhu cầu của người dùng thì tất yếu doanh nghiệp sẽ nhận được sự ủng hộ.
Indonesia và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng về kinh tế, xã hội, tỉ lệ sử dụng smartphone, độ phủ sóng của internet, quy mô dân số... Xe hai bánh ở Việt Nam cũng rất phổ biến, và điều này sẽ giúp Gojek mang lại cho người dùng Việt Nam những dịch vụ sát sườn nhất. Đó là câu chuyện đi lại, ăn uống, giao hàng... những dịch vụ xoay quanh xe hai bánh.
Ở Việt Nam, 90% nhà hàng của chúng tôi có quy mô vừa và nhỏ, còn lại chỉ khoảng 10% là những thương hiệu lớn. Khi hợp tác với những nhà hàng nhỏ trong thời gian đầu chúng tôi không vội thu phí mà để những gánh xôi, gánh phở hay bún bò,... được trải nghiệm cách bán hàng trên nền tảng online.
Việc đa dạng hoá các thành phần cùng tham gia vào hệ sinh thái chưa bao giờ là khó khăn của chúng tôi, mà đây là điều chúng tôi muốn hướng tới. Bởi sự đa dạng làm cho nền tảng trở nên "giàu có" và gắn kết với nhau tốt hơn. Nhờ có nhiều nhà hàng mà chúng tôi có cả triệu món ăn khác nhau cho thực khách lựa chọn.
Trên ứng dụng, chúng tôi thiết kế chức năng để khách hàng yêu thích món ăn nào đó có thể đánh dấu lưu lại, đồng thời có giới thiệu cho bạn bè, dễ dàng tìm kiếm trong những lần sau.
Những đối tác này cũng đòi hỏi mức độ chăm sóc khác nhau. Những nhà hàng lớn cần được hướng dẫn làm sao có thể tự động hoá tối đa, cần tư vấn, tương tác về thông tin tình hình kinh doanh, cải thiện đơn hàng,... Trong khi các cửa hàng nhỏ sẽ cần những công cụ khuyến mãi, tăng quảng cáo,...
Chúng tôi có nguồn dữ liệu đa dạng để có thể nghiên cứu, phân tích và tổng hợp các thông tin này, chia sẻ với các chuỗi nhà hàng lớn để họ có thể dựa vào đó đưa ra những chính sách phát triển tốt hơn.
Từ khi thành lập đến nay và cho nhiều năm về sau nữa, Gojek xác định tầm nhìn xây dựng thành siêu ứng dụng công nghệ mang đến những dịch vụ sản phẩm phục vụ thường nhật cho khách hàng, và làm sao tạo ra được những giá trị bền vững cho đối tác của mình. Đến nay, các đối tác chính của Gojek là các bác đối tác tài xế và cácnhà hàng vẫn đang đồng hành để cùng nhau xây dựng những giá trị này.
Gojek là một trong những siêu kỳ lân (startup được định giá trên 10 tỷ USD) đầu tiên của khu vực Đông Nam Á và chắc hẳn các ông lớn như Google, Tencent, Mitsubishi, Visa, Facebook, Paypal... phải có lý do khi đầu tư mạnh vào tập đoàn.
Cá nhân tôi đánh giá điểm mạnh vững chắc của Gojek là họ luôn luôn tập trung vào các giải pháp phục vụ khách hàng, tập trung vào vấn đề cần giải quyết chứ không phải tập trung vào sản phẩm cần ra mắt. Trong khi rất nhiều startup trên thế giới rơi vào cái bẫy là thấy công nghệ mới, hay ho là phải tìm cách tạo ra sản phẩm dùng công nghệ đó, chứ chưa lý giải nó sẽ mang hiệu quả gì cho người dùng và khách hàng. Công nghệ phải đem được trải nghiệm mới, tốt hơn cho người dùng.
Các nền tảng thương mại điện tử, công nghệ số,... đều là một phần của nền kinh tế số. Nhưng "số" ở Gojek chính là "sự thấu hiểu". Trong hàng triệu tương tác của khách hàng được ghi nhận trên hệ thống dữ liệu, làm thế nào tìm ra được "chiều sâu" của người dùng? Chúng tôi chia thành các nhóm và từng dự án nhỏ để giải quyết từng vấn đề cụ thể. Tự đặt ra bài toán cũng giúp chúng tôi bóc tách số liệu đúng trong một rừng giữ liệu rộng lớn đó.
Hệ sinh thái của chúng tôi dựa trên đối tượng chính là khách hàng - nhà hàng - và tài xế. Sự tăng trưởng của một trong ba đối tượng này sẽ tốt cho hai nhóm còn lại. Sự tăng trưởng của các tài xế sẽ giúp khách hàng có nhiều tài xế sẵn sàng phục vụ hơn, thời gian đi đón nhanh hơn, họ không còn phải chờ lâu,... Cũng như vậy, nhiều nhà hàng hơn thì người dùng sẽ có nhiều món ăn, thêm lựa chọn.
