Doanh nghiệp nên chuyển đổi số thế nào để thành công?

Vân Ly

(TBKTSG Online) – Chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu và vai trò cũng như tính cần thiết của nó càng được chứng minh khi dịch bệnh Covid-19 diễn ra. Tuy nhiên, hiện không ít doanh nghiệp còn băn khoăn việc chuyển đổi số cần phải làm ra sao để thành công, nên bắt đầu từ đâu.

Các doanh nghiệp tham gia chia sẻ kinh nghiệm chuyển đổi số tại diễn đàn. Ảnh: Xuân Khoa

Nhằm chia sẻ với các tổ chức, doanh nghiệp về vai trò của chuyển đổi số, tạp chí Kinh tế Việt Nam - VnEconomy phối hợp với Liên minh Invest Global tổ chức Diễn đàn Doanh nghiệp chuyển đổi số Việt Nam 2020 với chủ đề “Thoát hiểm và bứt tốc trong Covid 19” vào ngày 11-11 tại Hà Nội. Tại sự kiện nhiều doanh nghiệp lớn đã chia sẻ kinh nghiệm chuyển đổi số của mình.

Khách hàng là trung tâm của quá trình chuyển đổi số

Bà Dương Thanh Tâm, Phó tổng giám đốc công ty thương mại điện tử VinCommerce, cho rằng hiện nay khách hàng gần như không lựa chọn mua hàng bởi sản phẩm, chính sách bán hàng không còn là vũ khí cạnh tranh. 

“Có hai yếu tố tạo nên sự khác biệt đó là tiện ích, trải nghiệm khách hàng trong mua sắm. Doanh nghiệp phải xác định khách hàng ở đâu, cần sản phẩm gì thì sẽ tiếp cận ở đó. Vinmart, Big C đều kinh doanh rau - thứ chúng tôi bán không phải sản phẩm khác biệt, mà khác là tiện ích, khác biệt không từ sản phẩm, mà chính là chính sách bán hàng, đó là chuyển đổi số”, bà Tâm nói.

Đại diện VinCommerce cho hay: “Phải chuyển đổi số vì hành trình của khách hàng thay đổi. Do đó, khách hàng phải là trung tâm của quá trình chuyển đổi số. Vậy làm sao để hành trình hôm nay còn phù hợp với tương lai? Doanh nghiệp luôn phải cải tiến, nhìn khách hàng để làm cảm hứng chuyển đổi số. Phải tương tác liên tục. Đừng nghĩ phải có sản phẩm hoàn thiện mới tung ra, mà phải đưa sản phẩm đơn sơ nhất, nguyên bản nhất, khi khách hàng phản hồi thì các ứng dụng công nghệ mới cải tiến”.

Vậy doanh nghiệp nên đưa cho một nhóm nhỏ hay số đông để thử nghiệm chuyển đổi số? Bà Tâm cho rằng số lượng không quan trọng về số lượng cho lắm. Mà quan trọng đầu tiên phải nói với khách hàng rằng đây chưa phải sản phẩm hoàn hảo và các bạn hãy giúp tôi hoàn thành nó. Hãy làm chuyển đổi số với tinh thần cầu thị. Nếu doanh nghiệp cố gắng đưa ra sản phẩm hoàn hảo thì nó đã lạc hậu.

Chuyển đổi số giúp tăng năng lực cạnh tranh và là điểm khác biệt

Cũng tại sự kiện trên, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Vietinbank, cho biết ngân hàng này nhận thấy hầu hết khách hàng không thích đến chi nhánh của các ngân hàng. Bởi trải nghiệm khách hàng khi đến chi nhánh giao dịch rất tệ. Phải lấy số thứ tự xếp hàng lâu, đông, chậm. Khi khách đến quầy giao dịch thì giao dịch viên không biết khách hàng là ai, yêu cầu trình chứng minh thư hỏi xem làm gì...

“Chuyển đổi số là cách tăng năng lực cạnh tranh và là điểm khác biệt, bởi các sản phẩm ngân hàng là giống nhau,” ông Lân nhấn mạnh.

Vietinbank ưu tiên chuyển đổi số 4 lĩnh vực: nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng hành thanh toán với nhiều phần mềm mà khách hàng sử dụng (Agoda, Booking); nâng cao năng suất lao động bằng công nghệ dữ liệu lớn big data; kết hợp với các đối tác xây dựng hệ sinh thái gắn kết thành chuỗi mà khách hàng quan tâm; phân tích dữ liệu để hiểu hơn khách hàng.

Là một doanh nghiệp bưu chính chuyển phát, ông Nguyễn Hoàng Long, Phó tổng giám đốc Viettel Post, cho rằng chuyển đổi số với mỗi doanh nghiệp đều có chiến lược khác nhau. Việc đầu tư cần phải phù hợp với từng doanh nghiệp nhưng mục đích chung của chuyển đổi số là mang tiện lợi nhất đến khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

“Viettel Post đã trải qua thời gian khá dài để chuyển từ việc khách hàng không sử dụng máy tính sang sử dụng nó. Từ việc sử dụng máy tính chuyển sang điện thoại thông minh. Bây giờ, khách hàng cần thông tin, thì tất cả đều được số hoá, dùng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động chatbot,” ông Long nói.

Nói về thách thức của doanh nghiệp khi chuyển đổi số, ông Long cho biết đầu tiên cần xác định chiến lược và nên chuyển đổi ở cấp độ nào. Nghĩa là xác định khách hàng là ai, doanh nghiệp cần phải làm gì. Tiếp sau đó là câu chuyện kế hoạch kinh doanh, các chỉ tiêu để đặt ra để có được khách hàng.

Không phải cứ có tiền là chuyển đổi số thành công

Bà Tâm chia sẻ, chuyển đổi số không phải có tiền là có thể làm tốt vì đã có những doanh nghiệp không thiếu tiền nhưng vẫn thất bại khi chuyên đổi số. Việc đầu tiên khi bắt đầu chuyển đối số là quá trình thay đổi tư duy văn hoá.

Chúng ta nói nhiều về thay đổi văn hoá nhưng nghĩ rằng với những người tham gia bộ máy ngoài lãnh đạo ý thức rõ về tầm nhìn sứ mệnh khi doanh nghiệp chuyển đổi số thì với người làm thuê thì hãy chỉ rõ cho họ lý do tại sao phải tham gia quá trình này, tham gia được cái gì. Khi nhân viên hiểu được điều này thì họ dễ dàng hòa nhập vào quá trình chuyển đổi số, sau đó mới dùng tư tưởng sứ mệnh để dẫn dắt họ.

“Với nhân viên hãy cho họ biết lợi ích chuyển đổi số, hiệu suất lao động tăng lên, cuối cùng thì tạo giá trị lợi nhuận cho doanh nghiệp, người lao động được hưởng gì? Có bài toán sòng phẳng với nội bộ thì bắt đầu dẫn dắt quá trình thay đổi tư duy của họ. Họ sẵn sàng thì đưa ra KPI về sự thay đổi,” bà Tâm chia sẻ.

Còn ông Trần Công Quỳnh Lân thì cho rằng chuyển đổi số là quá trình không có đích đến. Đừng bao giờ tin doanh nghiệp nói chuyển đổi số thành công. Chúng ta tìm thấy trải nghiệm mang tới tốt hơn cho khách hàng. Vấn đề làm sao có văn hoá, năng lượng nội tại, từ đó luôn cải tiến thay đổi, luôn có năng lượng để đầu tư con người nguồn lực.

“Chuyển đổi số không là con đường duy nhất thành công nhưng là con đường đúng đắn trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay. Trong quá trình chuyển đổi số chắc chắn gặp thất bại, trả giá bằng thời gian, con người và cả tài chính để có được hệ thống chuyển đổi phù hợp nhất. Nên có tâm thế chấp nhận thất bại để không bỏ giữa chừng thì quá trình chuyển đổi số thành công,” bà Tâm nói.