Nhu cầu người học tiếng Anh vẫn còn rất lớn, nhưng cũng vì thế mà số lượng trung tâm tiếng Anh mọc lên không ít. Hơn nữa nhu cầu của mỗi học viên khi tìm đến các trung tâm tiếng Anh cũng không giống nhau. Chính vì vậy, có người tư vấn trực tiếp của mỗi trung tâm là điều vô cùng cần thiết để thu hút học viên.

Vận hành trung tâm tiếng Anh từ nhiều năm nay, anh Tùng hiểu rõ điều này hơn ai hết và luôn chú trọng xây dựng một đội ngũ telesale vững mạnh để tìm kiếm học viên đến trung tâm của mình.

Tuy nhiên, một thời gian sau anh Tùng nhận ra vấn đề về hiệu quả trong hoạt động của trung tâm. Trong khi đội ngũ telesale vẫn tìm kiếm được học viên về trung tâm, thì có nhiều vấn đề khác làm anh Tùng đau đầu hơn.

Các khó khăn quản lý trong hệ thống tổng đài truyền thống

Thông thường, dữ liệu khách hàng tiềm năng sẽ được tập hợp vào một file excel và gửi cho các nhân viên telesale thông qua các ứng dụng chat phổ biến, như Facebook Messenger hay Zalo.

Dù thuận tiện, nhưng cách làm này khiến việc quản lý hoạt động của nhân viên telesale trở nên khó khăn hơn. Không dễ biết được chính xác liệu một khách hàng cụ thể nào đó đã được liên hệ hay chưa. Điều này kéo theo việc đánh giá hiệu suất nhân viên telesale cũng như hiệu quả chuyển đổi khách hàng trong mỗi chương trình khuyến mại trở nên khó khăn hơn.

Hơn thế nữa, nhiệm vụ của telesale không chỉ gọi điện cho khách hàng, mà còn phải ghi lại các nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng để có dữ liệu cho những lần tiếp cận sau trong tương lai. Ngoài ra điều này còn để bộ phận marketing có được cái nhìn toàn cảnh về nhu cầu khách hàng hiện tại cũng như xu hướng trong thời gian tới.

Tuy nhiên, do mỗi người có một cách ghi chép lại khác nhau, khiến dữ liệu bị phân tán khó mang lại một cái nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng. Hơn nữa, việc không có file ghi âm để nghe lại đoạn hội thoại với khách hàng cũng khiến việc ghi chép chính xác nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Điều này cũng dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trong tương lai trở nên không hiệu quả.

Thay đổi đột phá bằng công nghệ

Nhận ra cốt lõi của vấn đề này nằm ở việc thiếu một kết nối liền mạch giữa hệ thống tổng đài và việc quản lý dữ liệu khách hàng, anh Tùng quyết định tìm đến giải pháp công nghệ để khắc phục khó khăn này.

Trên thực tế, không chỉ riêng trung tâm của anh Tùng phải đối mặt với các thách thức này. Đây là những vấn đề chung của các phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng và tổng đài truyền thống khi người dùng muốn quản lý và gia tăng mức độ hiệu quả của đội ngũ telesale.

Điều đó khiến nhiều nhà quản lý tìm đến giải pháp chuyển đổi số ví dụ, sử dụng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như Bizfly CRM để đáp ứng với nhu cầu nâng cao hiệu quả hoạt động. Không chỉ quản lý dữ liệu khách hàng, khi được kết nối với tổng đài, một hệ thống CRM sẽ cho phép các nhân viên telesale liên lạc trực tiếp với khách hàng mà không phải chuyển sang một phần mềm hay một hệ thống khác.

Từ đây, dữ liệu cuộc gọi giữa nhân viên telesale với khách hàng sẽ được đồng bộ trực tiếp trên hệ thống CRM, giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi được các thông tin như nhật ký cuộc gọi, thậm chí nghe lại cuộc gọi thông qua file âm thanh lưu trên hệ thống. Không chỉ quản lý được liên lạc giữa đội ngũ telesale với khách hàng, những nhà quản lý như anh Tùng còn đánh giá được năng lực của mỗi người trong nhóm telesale, đồng thời cải thiện được chất lượng của mỗi cuộc gọi.

Hơn nữa, việc kết nối với phần mềm CRM giúp phân loại khách hàng trở nên nhất quán hơn, tùy theo các nhóm nhu cầu được gắn tag. Kết hợp với các dữ liệu khách hàng cũ trong phần mềm, đội ngũ telesale có thể chăm sóc khách hàng cũng như mời chào các khóa học mới dễ dàng hơn.

Đối với trung tâm của anh Tùng, việc chuyển đổi số cho tổng đài telesale đã giúp nâng cao hiệu quả chuyển đổi khách hàng. Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành học viên thực tăng cao đến 30% trong khi số lượng nhân viên telesale không phải thay đổi.

Không chỉ đối với trung tâm của anh Tùng, thành tựu này có thể đến với bất kỳ tổ chức nào tham gia chuyển đổi số. Các giải pháp công nghệ trong quá trình chuyển đổi số có thể giải quyết được các thách thức mà các giải pháp truyền thống thường gặp phải, cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động trong tương lai.

Ánh Dương