Vũ Thị Hương Giang ghi lại cảnh gọi điện cho khách hàng tại nơi làm việc - Ảnh: NAM TRẦN
Có người chọn đây như một nghề tạm thời, nhưng cũng có người gắn bó, nỗ lực thay đổi để mỗi cuộc gọi không còn là một sự quấy rầy cho người nhận chúng.
Những telesales mà Tuổi Trẻ Cuối Tuần trò chuyện cho thấy bên kia đầu dây của những cuộc gọi "chào anh/chị, em gọi đến từ…" mà chúng ta ai cũng (phải) nhận mỗi ngày là những con người đang nỗ lực tạo sự thay đổi với công việc vẫn bị coi là "nghề làm phiền người khác".
Nghề vô dụng?
Trần Mỹ Dung (25 tuổi), một telesales có khuôn mặt xinh xắn và chất giọng ngọt dịu, ví nghề của mình như ngư dân đi đánh cá: cứ quăng lưới rồi chọn lựa những "con mồi" lớn, dù ít dù nhiều cũng sẽ kiếm được "cá" nhưng cần phải có sự kiên trì.
Tốt nghiệp một trường đại học tư thục ở quận 7, Dung rẽ hướng công việc sang làm nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại cho công ty bảo hiểm rồi đến bất động sản.
Ban đầu dù đã học cách trò chuyện với khách hàng song không hiệu quả, cứ nghe đến câu "em bên sale bất động sản" là bên kia tự dưng tắt máy, thậm chí còn bị đối phương nặng lời "cha mẹ không dạy hay sao mà đi làm cái nghề vô dụng".
Đụng chạm đến lòng tự ái, Dung quyết định phải tầm sư học đạo một nam nhân viên telesales có tiếng trong công ty bởi chàng trai này dễ dàng bắt chuyện qua điện thoại và chốt được nhiều đơn, ký được nhiều hợp đồng.
Bài học rút ra là phải ân cần như một người bạn, hỏi han tận tâm và chọn những khung "giờ vàng" như 9-11h, 14-16h hay 18-20h để gọi cho khách. Mỗi ngày, Dung cầm máy "alô" khoảng 150-200 khách, chỉ cần 10% khách chịu lắng nghe và chỉ cần 1 khách chịu gặp trực tiếp là đã thành công.
Có những ngày, cô gọi điện nhiều đến độ đêm về vẫn bị ám ảnh mình vẫn cầm máy gọi khách hàng trong cơn mơ. Rất nhiều khi mắc thói quen nghề nghiệp, gọi điện thoại cho cha mẹ, cô cũng vẫn chào đầu răm rắp... "dạ anh chị có đang bận gì không ạ".
Cho và nhận trên TikTok
Học quản trị lữ hành nhưng Vũ Thị Hương Giang (23 tuổi) lại quyết định chọn công việc telesales bảo hiểm như một công việc đầu tiên sau khi ra trường. Cô gái có gương mặt đẹp với đôi mắt sắc sảo và giọng tư vấn ngọt ngào được cộng đồng TikTok gọi tên là "hotgirl telesales" hay "chị tổng đài".
Công việc của Giang là gọi điện cho khách hàng dựa trên data có sẵn từ bộ phận marketing và xin đặt lịch hẹn với khách hàng. Trên kênh TikTok có khoảng 650.000 người theo dõi, Giang thường chia sẻ rất nhiều đoạn clip cô gọi cho khách hàng để đặt lịch hẹn với rất nhiều tình huống khác nhau: khách hàng dập máy không nghe, khách hàng từ chối, khách hàng "lươn lẹo", khách hàng trêu ghẹo, hài hước…
Với những người từng nhận những cuộc gọi bán hàng, nhưng không biết được điều gì đang diễn ra từ đầu dây bên kia, kênh TikTok của Giang đã mở cánh cửa của giới telesales cho họ hiểu thêm. Ở chiều ngược lại, đây cũng là kênh để Giang có thêm một số lượng khách hàng khi nhiều người có nhu cầu mua bảo hiểm cũng để lại thông tin để cô gọi tới.
"Nhưng mạng xã hội cũng có nhiều kiểu người. Có người khi tôi gọi đến giới thiệu thì lại nói anh chỉ thích nghe giọng em thôi chứ không có nhu cầu mua bảo hiểm, hoặc rủ rê gặp mặt…" - Giang kể.
Cũng có nhiều em học sinh để lại số, khi Giang gọi thì ồ lên: "Ôi được chị gọi em bất ngờ quá. Nhưng em xin lỗi chị, em là học sinh nên chưa có tiền mua bảo hiểm". Quá quen với những đoạn clip TikTok mở đầu là "Em là Giang…", thậm chí có người khi Giang gọi đến ngẫu nhiên đã nhận ra cô nên quả quyết: "Em đúng là cô tổng đài trên TikTok phải không? Lát nữa xong việc anh gọi lại"…
Giang cho biết, so với một công việc hành chính bình thường với mức lương ổn định thì nghề telesales thử thách hơn nhưng cũng có khả năng kiếm được thu nhập cao hơn nếu chịu "cày", gặp may, có kỹ năng tốt.
Đồng thời, đối với cô, đấy là một công việc giúp cô rèn luyện thêm nhiều loại kỹ năng, đặc biệt là sự kiên nhẫn vì đây là công việc phải giao tiếp với khách dựa trên sự từ chối, gọi cả trăm cuộc mới đặt được vài lịch hẹn.
"Ban đầu tôi quay TikTok giải trí, nhưng tôi nhận ra những clip khác không có nhiều người xem như những clip telesales, nên sau đó hầu như chỉ đăng clip gọi tư vấn và vì thế, tôi được mọi người biết đến với công việc này" - Giang kể.
Những clip TikTok của Giang có rất nhiều tình huống trong thực tế nhưng có cái kết khác. "Có những tình huống mà chỉ sau khi trải qua tôi mới nghĩ là lẽ ra mình nên giải quyết như thế này và tôi quay lại clip để đưa lên TikTok. Tôi có thể biết được rằng mọi người có đồng tình hay cảm thấy hài lòng với cách giải quyết như vậy hay không để học hỏi từ đó" - Giang nói.
Với Giang, TikTok là nơi cô cho mọi người thấy được những khía cạnh khác nhau trong công việc của một telesales. Đồng thời khiến mọi người có cái nhìn khác đi, cảm thông hơn với telesales. "Có nhiều chị cũng hay comment hỏi han, động viên. Có người còn nói sau này sẽ chăm nghe điện thoại bán hàng hơn khiến tôi cảm thấy thoải mái hơn" - Giang kể.
Kiên trì và quả ngọt
Không chỉ gọi điện khi làm việc, Hoàng Thanh (26 tuổi) còn thường xuyên post các bài viết về dự án mình chào bán trên Zalo, Facebook, "để đó để cho bạn bè, người quen biết mình đang bán, biết đâu lúc nào có nhu cầu thì người ta sẽ nhớ ra mình".
Công việc của Thanh có thể tóm gọn lại chỉ một câu là "gọi điện để chào mua các dự án bất động sản từ căn hộ cho đến biệt thự, đất nền…" nhưng thực tế thì vô cùng trần ai.
Suốt 1 năm 9 tháng, ngày nào Thanh cũng gọi từ vài chục đến cả trăm cuộc điện thoại. "Cuộc thì dập máy luôn, cuộc thì 1 câu từ chối, cuộc thì 2-3 câu. 100 cuộc mà có 2 cuộc hỏi về dự án là thành công rồi" - Thanh chia sẻ.
Công ty của cô thuộc loại "lương thấp, hoa hồng cao" nên cả năm đầu tiên không bán được dự án nào, Thanh phải vay nợ bạn bè, ứng tiền hằng tháng từ công ty để trang trải sinh hoạt. "Mức lương sales chỉ từ 3-8 triệu thôi.
Sáu tháng đầu không bán được dự án là sẽ không được trả lương nữa. Rất nhiều người bỏ việc sau 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng không bán được. Tôi là thuộc nhóm bám trụ lì lợm nhất rồi" - Thanh kể.
Sau khoảng thời gian kiên trì và cực kỳ stress như vậy, cuối cùng thì Thanh cũng bán được một lúc 5 căn dự án nhà ở TP.HCM. Với mức hoa hồng cho mỗi dự án từ 1-2,5%, Thanh trang trải được hết các khoản nợ. "Giống như dòng nước tắc được khai thông vậy đó" - Thanh kể.
Giai thoại về công việc bán hàng qua điện thoại kể rằng nghề này khởi sinh từ những bà nội trợ Mỹ mê nướng bánh cách đây hơn 50 năm. Họ đã thử gọi điện khắp nơi để tìm khách hàng tiềm năng cho những mẻ bánh mới ra lò của mình.
Tất cả đều là tay ngang, nhưng những người phụ nữ ấy cũng dần dần tự rút ra được những "kỹ thuật" chào mời qua điện thoại: nên nói thế nào thì hiệu quả, nên tránh dùng từ ngữ gì? Họ còn biết cách thay đổi "kịch bản" cho các cuộc gọi mỗi khi có bánh mới hay tùy theo cách khách hàng phản hồi.
Cách làm này hóa ra lại thành công, và đến đầu thập niên 1970, bán hàng qua điện thoại bắt đầu gặt hái thành công. Những tổng đài viên kỳ cựu vào thời điểm đó gọi đến 100 cuộc mỗi ngày. Đến thập niên 1980, các doanh nghiệp đã chi cho telesales nhiều hơn hình thức quảng cáo qua thư tín truyền thống.
Telesales vẫn tiếp tục phát triển cho đến ngày nay, nhiều nơi sử dụng robot thay cho con người. Cùng với sự phát triển của nó, danh sách những sự phiền toái của telesales cũng ngày một dài hơn, dù là ở quốc gia nào: những cuộc gọi không mong muốn, gọi vào giờ không thích hợp, lộ thông tin người dùng, và cả lừa đảo qua điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại và marketing TTO - Mỗi khi một thiết bị thông tin liên lạc mới ra đời, lại có một phương thức marketing mới xuất hiện. Tàu tốc hành Pony là khởi đầu của thư gửi trực tiếp.