Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ngày 1-12, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã triển khai và đưa vào hoạt động tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng.

Coi khách hàng là trung tâm

Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc EVNHCMC, cho biết đơn vị luôn nhận được những lời động viên, góp ý, phản ánh thiết thực để kịp thời khắc phục, điều chỉnh các thiếu sót trong hoạt động. Từ đó, EVNHCMC đã hoàn thành tốt nhiệm vụ, đảm bảo cung ứng điện đầy đủ, an toàn và ổn định, từng bước đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn; tiến đến doanh nghiệp số đáp ứng nguyên tắc 3M (mọi lúc - mọi nơi - mọi việc).

Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM, công bố khánh thành tổng đài đa kênh. Ảnh: THÁI NGUYÊN

Từ năm 2017, các giao dịch với khách hàng được chuyển dần sang hình thức giao dịch trực tuyến. Đến nay hệ thống đã hoàn thiện, hoạt động ổn định, thông tin và hồ sơ khách hàng được thực hiện mã vạch và số hóa. Hệ thống còn được tích hợp và liên thông với các cổng hành chính công của quốc gia, của UBND TP.

Qua đó, hệ thống cho phép cung cấp tất cả loại hình dịch vụ về điện giao dịch trực tuyến ở mức độ 4. Tất cả dịch vụ khách hàng đều thực hiện được qua website, app, tổng đài đa kênh. Tỉ lệ giao dịch trực tuyến đã đạt xấp xỉ 100%. Tuy nhiên, hiện nay tổng đài hiện hữu không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đa phần khách hàng đều gọi trực tiếp, Zalo hay email và có xu hướng trao đổi thông tin trên mạng xã hội nhiều hơn.

“Theo đó, ngành điện quyết định ra mắt tổng đài đa kênh để phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua đây, chúng tôi có thể đánh giá chất lượng cuộc gọi, chất lượng của tổng đài viên trong việc chăm sóc khách hàng” - ông Kiên cho biết.

Chính thức ra mắt tổng đài đa kênh

Ông Nguyễn Tấn Hưng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC, cho biết tổng đài chăm sóc khách hàng có nhiều ưu điểm nổi bật, thể hiện ngay khi đăng nhập vào app.

Theo đó, khách hàng có thể đo đếm sản lượng điện hằng ngày, giao dịch trực tuyến, thanh toán tiền điện, gửi hình ảnh và tài liệu kèm theo cho ngành điện thông qua app. Đặc biệt, khách hàng sử dụng điện mặt trời có thể đo đếm lượng điện tiêu thụ và lượng điện phát lên lưới.

Thông qua tổng đài đa kênh, khách hàng có thể nhắn tin qua ứng dụng, chat qua website, qua fanpage để phần nào giảm tải cho đường dây nóng của ngành điện.

Ông Hưng cho biết khi tổng đài đa kênh đi vào hoạt động sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của ngành điện TP.HCM.

Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất. Từ đó, ngành điện đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản, tin nhắn, video call, cuộc gọi qua Internet (VoIP); giao tiếp qua trang tin điện tử (Internet web); ứng dụng trên thiết bị di động (mobile apps); giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (social) như Zalo, Facebook, Viber…

Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot. Các hình thức trả lời tự động (Chatbot), điện thoại viên ảo (Callbot) vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.

Đồng thời, tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi với nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.

“EVNHCMC xác định số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả hơn. Vì vậy, với việc ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, EVNHCMC tin tưởng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện TP” - ông Hưng nhấn mạnh.•