Đề xuất ghi âm nội dung tư vấn bảo hiểm

Bên cạnh hiện tượng đại lý bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện tư vấn thiếu trách nhiệm, thiếu chính xác, dẫn đến tranh chấp bảo hiểm, thì nhân viên tổ chức tín dụng “lái” khách hàng tham gia bảo hiểm, nhập nhèm từ tiền gửi tiết kiệm sang hình thức mua sản phẩm bảo hiểm đầu tư, hay “ép” khách hàng có nhu cầu vay vốn mua bảo hiểm cũng là vấn đề “nóng” trong năm 2022.

Dù Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các ngân hàng phải rà soát toàn hệ thống, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm, nhưng mới đây nhất, ngày 4/12/2022, phóng viên Báo Đầu tư Chứng khoán nhận được phản ánh rằng, một khách hàng đến ngân hàng để tất toán sổ tiết kiệm 500 triệu đồng và muốn gửi lại kỳ hạn mới nhưng bị “chuyển hướng” sang ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khiến khách hàng bức xúc, làm đơn khiếu nại.

Nhằm hạn chế tình trạng đại lý bảo hiểm tìm mọi cách đạt được mục đích là khách hàng ký hợp đồng để hưởng hoa hồng, trong dự thảo văn bản hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi), cơ quan quản lý ngành bảo hiểm là Bộ Tài chính đề xuất quy định, toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm của nhân viên tổ chức tín dụng phải được ghi âm và lưu lại ít nhất 5 năm. Đây sẽ là bằng chứng để xem xét xử lý các hành vi vi phạm, tránh việc hai bên đổ lỗi cho nhau như đại lý nói đã tư vấn đúng, khách hàng... quên, còn khách hàng thì nói chưa từng nghe.

Ngoài ra, Bộ Tài chính yêu cầu, doanh nghiệp bảo hiểm phải kiểm tra độc lập nội dung cung cấp thông tin và tư vấn của nhân viên ngân hàng trước khi phát hành hợp đồng, tránh những rủi ro cho khách hàng; thực hiện kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng tư vấn bảo hiểm của các nhân viên ngân hàng; phối hợp với ngân hàng để rà soát, xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc tư vấn của nhân viên ngân hàng và xử lý sai phạm nếu có; xác nhận việc khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm là tự nguyện.

Về đề xuất toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm của nhân viên tổ chức tín dụng phải được ghi âm, ông Đỗ Hồng Sơn, Giám đốc Công ty cổ phần Tư vấn dịch vụ bảo hiểm Việt Nam cho rằng, việc này là cần thiết, nhưng vấn đề là đại lý bảo hiểm có tư vấn, giải thích cặn kẽ, đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng hay không.

“Ghi âm rồi cũng chưa chắc tránh khỏi những tranh chấp, nếu quá trình tư vấn sai”, ông Sơn nói và khuyến nghị, khách hàng nên tham khảo ý kiến của đơn vị tư vấn độc lập để đảm bảo quyền lợi.

Doanh nghiệp thanh lọc đại lý nhằm đón tập khách hàng Gen Z

Những năm trước, kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) còn mới, nhiều ngân hàng “chê” doanh nghiệp bảo hiểm, chứ không được săn đón hợp tác như gần đây, đa số doanh nghiệp bảo hiểm kỳ vọng vào nền tảng kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.

Hiện tại, hầu hết ngân hàng thương mại đều hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm để bán bảo hiểm, cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Tuy nhiên, trước áp lực doanh số, không ít nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng đến vay vốn kinh doanh, vay mua bất động sản, vay mua xe… đã “gợi ý” mua bảo hiểm, thậm chí sử dụng “chiêu trò” khiến khách hàng nhầm lẫn, dẫn đến khiếu nại, tranh chấp gia tăng.

“Các banker - nhân viên ngân hàng đang thiếu 3 thứ chính là kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, kinh nghiệm về tư vấn và trải nghiệm claim - chi trả bảo hiểm, nhưng họ có lợi thế trong việc tư vấn các sản phẩm bảo hiểm đầu tư. Không phải banker nào cũng yếu kém. So với kênh đại lý bảo hiểm cá nhân còn quá nhiều lỗi, thì banker hiện tại mới chỉ nổi lên 1 lỗi chính là lỗi tư vấn”, bà Nguyễn Ngọc Thanh, Tổng giám đốc F.I.S Vietnam nhận xét.

Mặc dù vẫn đánh giá tích cực kênh bancassurance, nhưng theo bà Thanh, kênh này và cả kênh đại lý bảo hiểm cá nhân, kênh đại lý bảo hiểm tổ chức, kênh trung gian đều có mặt trái, số lượng “con sâu làm rầu nồi canh” trên thị trường bảo hiểm không thuyên giảm vì chạy theo sức hút của hoa hồng, phần thưởng, danh hiệu thi đua, hoặc bị áp lực doanh số.

Việt Nam mới chỉ có khoảng 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ, nhưng có tới gần 900.000 lực lượng tư vấn viên, trong đó có những “con sâu làm rầu nồi canh” khi chạy theo sức hút của hoa hồng, phần thưởng, danh hiệu thi đua...

Đến nay, Việt Nam mới chỉ có gần 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ, nhưng có tới gần 900.000 lực lượng tư vấn viên. Bà Thanh cho rằng, cần một đợt thanh lọc đại lý bảo hiểm nhằm đón đầu những đại lý thế hệ trẻ Gen Z (những người sinh năm 1996 trở đi), cũng như thanh lọc các vấn đề nổi cộm trên thị trường bảo hiểm để phục vụ chuyên nghiệp tập khách hàng mới cùng thế hệ. Động thái này đang được không ít công ty bảo hiểm triển khai, dự kiến sẽ nở rộ từ nay cho đến năm 2025.

Thực tế, số hóa và trẻ hóa đội ngũ nhân sự là 2 yếu tố không thể tách rời trong chiến lược phát triển của một số công ty bảo hiểm nhân thọ những năm gần đây, trong đó Gen Z là thế hệ đại lý - tư vấn viên mới.

Tại BIDV Metlife, số lượng đại lý - tư vấn viên thế hệ Gen Z hiện chiếm khoảng 60% đội ngũ đại lý - tư vấn viên.

Tại Generali Việt Nam, số lượng đội ngũ tư vấn trẻ tăng nhanh trong 2 năm qua, các tư vấn viên Gen Z đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, được đào tạo chuyên nghiệp và quản lý chặt chẽ, được cung cấp đầy đủ các công cụ phục vụ hoạt động tư vấn như thiết bị công nghệ, công cụ quản lý thông tin khách hàng, trang web cá nhân hỗ trợ hoạt động kinh doanh…

Bên cạnh đó, Generali đẩy mạnh phát triển mô hình tư vấn tài chính toàn thời gian, một thế hệ tư vấn tài chính trẻ nổi bật với các “nhân tố E”: nhiệt huyết trong công việc (Enthusiastic); năng lượng tích cực (Energetic); am hiểu, nhạy bén về công nghệ (Electronic) và dám khác biệt để thành công (Exceptional). Các nhân tố này sẽ giúp đội ngũ “Gen E” thấu hiểu và dễ dàng kết nối hơn với các đối tượng khách hàng trẻ, giúp doanh nghiệp nắm bắt tốt các cơ hội tăng trưởng khi nhu cầu tham gia bảo hiểm của người trẻ ngày càng tăng.

Thế hệ Gen Z cũng được kỳ vọng sẽ là đối tượng tham gia mua bảo hiểm nhân thọ nhiều hơn trong giai đoạn tới.

Theo Tổng cục Thống kê, đến năm 2025, thế hệ Gen Z dự kiến đạt 14,7 triệu người, đóng góp 21% vào lực lượng lao động và chiếm 30% người tiêu dùng kết nối (những người có hiểu biết về công nghệ, kỹ thuật số, đồng thời sẵn sàng chi tiêu ở mức cao).