Hằng năm CCAS đều trao giải thưởng cho các hạng mục liên quan đến ngành chăm sóc khách hàng như: Bộ phận chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất (Best Customer Care Department); Nơi làm việc tốt nhất (Best Place to Work) hay Nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc (Outstanding Customer Care Staff)… 

Giải thưởng yêu cầu các đơn vị tham gia chứng minh những sáng kiến đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong công tác quản lý tại trung tâm chăm sóc khách hàng.

90% khách hàng được giải đáp ngay cuộc gọi đầu tiên

Chia sẻ về hành trình được tôn vinh cho bộ phận của mình, các đại diện của Trung tâm chăm sóc khách hàng, Bộ phận bán hàng & tiếp thị đa kênh (Omni-channel), Ngành chăm sóc sức khỏe, DKSH Việt Nam, cho rằng đây là sự ghi nhận về một ngành còn mới mẻ ở Việt Nam.

Bà Nguyễn Hoàng Diễm - phó giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng, Bộ phận bán hàng & tiếp thị đa kênh (Omni-channel), Ngành chăm sóc sức khỏe, DKSH Việt Nam - chia sẻ:

- Quá trình xét duyệt diễn ra nhiều tháng với nhiều giai đoạn khác nhau và giải thưởng DKSH tham dự ở hạng mục "Nơi làm việc tốt nhất" (Best Place to Work) cho Trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô trên 100 nhân viên. 

Năm nay bộ phận chăm sóc khách hàng của DKSH Việt Nam là một trong ba công ty được vinh danh cho hạng mục "Nơi làm việc tốt nhất" (Best Contact Centre to Work) với giải đồng và đồng thời là đại diện Việt Nam duy nhất của năm 2023. 

Được biết, CCAS chỉ chọn ra 3 cá nhân hoặc tổ chức để trao giải mỗi năm và số người đoạt giải có thể ít hơn nếu không đạt tiêu chí.

Bộ phận chúng tôi đã trải qua quá trình thẩm định nghiêm ngặt dựa trên tiêu chí đánh giá khoa học, trong đó bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về tổ chức như văn hóa, giá trị cốt lõi, mục tiêu, chiến lược phát triển con người, cách giữ chân nhân sự, đặc biệt là quy trình vận hành của bộ phận chăm sóc khách hàng,… 

Hay cách đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, yếu tố giúp nhân sự gắn bó với công ty… Và những thông tin cung cấp đều phải đi kèm con số chứng minh cụ thể.

Trong phần phỏng vấn, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn trực tuyến với hội đồng giám khảo, gồm 5 chuyên gia đến từ các quốc gia phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. 

Thông qua buổi phỏng vấn này, hội đồng giám khảo mong muốn nhận định mức độ chân thật trong câu chuyện doanh nghiệp các đơn vị tham gia đã cung cấp.

Lễ trao giải đã thu hút nhiều doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc các ứng viên từ các định chế tài chính, tập đoàn đa quốc gia, các công ty cung cấp dịch vụ nổi tiếng tham gia. 

Qua đó có thể thấy giải thưởng này không chỉ tập trung vào các ngành nghề cụ thể mà còn chú trọng đa dạng hóa các lĩnh vực, từ khách sạn, ngân hàng, tài chính, đến công nghệ, ngành bán lẻ…

DKSH Việt Nam tự hào khi được vinh danh tại lễ trao giải, đây là minh chứng cho những nỗ lực nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm mang trải nghiệm dịch vụ tối ưu đến khách hàng. 

Giải thưởng được trao ngay tại Singapore, một trung tâm phát triển dịch vụ của khu vực, điều này góp phần thay đổi cách nhìn cũng như vị thế của Việt Nam trong ngành dịch vụ còn mới mẻ này.

* Theo bà, tiêu chí trao giải "Trung tâm chăm sóc khách hàng có môi trường làm việc tốt nhất (Customer care centre with the best working environment)" của CCAS là gì?

- Theo đó, giá trị cốt lõi của DKSH cam kết là: Chính trực, Ủy thác, Cộng tác, Doanh chủ và Bền vững. 5 giá trị cốt lõi này đội ngũ nhân lực của bộ chăm sóc khách hàng luôn nắm rõ và hành động theo định hướng này trong quá trình làm việc, tiếp xúc và phục vụ đối tác, khách hàng.

Tại DKSH, yếu tố con người luôn được nhấn mạnh. Đó là "People DNA" được tùy chỉnh cho mỗi cấp bậc và nhân viên khác nhau. Việc tạo ra từng văn hóa, bản sắc riêng cho từng cấp bậc gắn với giá trị mục tiêu, cốt lõi đã giúp bộ phận chăm sóc khách hàng đạt được các giá trị đóng góp cao nhất cho công ty.

* Dù được đánh giá còn mới mẻ, theo bà, liệu ngành này có nhiều cơ hội và thách thức để phát triển?

Bà Nguyễn Thanh Giang - giám đốc cấp cao Bộ phận bán hàng & tiếp thị đa kênh (Omni-channel), Ngành chăm sóc sức khỏe, DKSH Việt Nam - chia sẻ:

- Chúng tôi đang đối mặt với không ít thách thức khi tiêu chuẩn dịch vụ của ngành chăm sóc khách hàng ngày một tăng cao, tuy nhiên nguồn nhân lực trên thị trường vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của ngành.

Nhóm khách hàng chính của DKSH là các chuyên gia, doanh nghiệp… nên chúng tôi yêu cầu nhân sự phải trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đơn cử, bất kỳ người dùng nào cũng có thể giải thích công dụng của sản phẩm mỹ phẩm một cách chung chung. Tuy nhiên để lý giải thành phần cụ thể trong sản phẩm thì nhân sự phải được đào tạo bài bản để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách khoa học và có chuyên môn.

Để quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra suôn mượt và giữ chân khách hàng, chúng tôi đã trang bị cho nhân viên các kỹ năng cần thiết để giải quyết thắc mắc của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution) với thành tích trên 95%.

Để đảm bảo được tỉ lệ này, chúng tôi đòi hỏi đội ngũ nhân sự phải trải qua quá trình cọ xát, trau dồi kiến thức chuyên sâu về dịch vụ, sản phẩm, sử dụng thành thạo các giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý công việc,… 

Cùng với sự nỗ lực của nhân sự, chúng tôi không ngừng xây dựng môi trường làm việc lý tưởng, đem lại quyền lợi cho người lao động để họ tìm thấy những giá trị, ý nghĩa trong quá trình cống hiến tại doanh nghiệp.

Bí mật từ "Relax room"

* Vậy DKSH Việt Nam đã làm gì để có sự cân bằng, hài hòa trong môi trường làm việc?

Bà Nguyễn Thanh Giang, giám đốc cấp cao Bộ phận bán hàng & tiếp thị đa kênh (Omni-channel), Ngành chăm sóc sức khỏe, DKSH Việt Nam:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng góp lớn vào doanh số cho ngành hàng chăm sóc sức khỏe của công ty, nên môi trường làm việc là yếu tố vô cùng quan trọng giúp mang đến hiệu quả và thành công này.

DKSH mang đến chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm bổ sung kiến thức cho nguồn nhân lực, ngoài ra chúng tôi cung cấp hệ thống chuyên ngành hiện đại với phiên bản tiên tiến nhất để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc, đảm bảo thông tin chính xác đến khách hàng.

Chúng tôi cũng trang bị chỉ số đo lường thành tích cho nhân viên một cách cụ thể và các KPI dành cho nhân viên được thiết kế hợp lý theo từng cấp độ thành tích, giúp nhân viên ghi nhận thành tích theo năng lực.

Bên cạnh đó, DKSH cũng chủ trương chuẩn bị các hoạt động ngoại khóa, diễn đàn, các buổi chia sẻ từ chuyên gia… để giải tỏa căng thẳng trong giờ làm việc, đồng thời khích lệ tinh thần nhân sự. Chúng tôi cũng duy trì những buổi huấn luyện kỹ năng chuyên sâu giúp nhân viên xử lý các căng thẳng, áp lực trong quá trình làm nghề chăm sóc khách hàng. 

Đây cũng là một trong những tiêu chí giúp DKSH Việt Nam đạt được giải thưởng "Trung tâm chăm sóc khách hàng làm việc tốt nhất" (Best Contact Centre to Work) vì giải thưởng yêu cầu doanh nghiệp phải cân bằng được sự phát triển bền vững của công ty với sự hài lòng của nhân viên.

Tại DKSH, cứ 6 tháng/lần chúng tôi đều có bài kiểm tra khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên, những ý kiến hay đề xuất của nhân viên sẽ được cân nhắc đưa vào chương trình hành động. 

Nơi làm việc tốt nhất không chỉ là nơi có doanh số phát triển cao nhất, mà còn cho nhân viên cảm thấy được giá trị đóng góp mỗi ngày. Tại DKSH, sự hài lòng và gắn kết của nhân viên luôn là ưu tiên trong hoạt động phát triển kinh doanh của chúng tôi.

* Ngành chăm sóc khách hàng cũng là ngành tác động tâm lý đến người lao động, công ty đã có sự trang bị gì để "bảo vệ" họ?

- Để trang bị hành trang nghề nghiệp cho nhân viên, chúng tôi liên tục tổ chức đào tạo kỹ năng, xử lý tình huống, kiến thức nghiệp vụ. Bên cạnh đó chúng tôi cũng tạo điều kiện giúp nhân viên vượt qua áp lực công việc thông qua "relax room" (Phòng thư giãn - PV).

Nhân viên có một không gian thư giãn, thoải mái được trang bị các thiết bị âm nhạc du dương, cảnh vật êm dịu,… giúp nhân viên tìm lại sự cân bằng, lấy lại năng lượng tích cực, sau đó trở lại tập trung vào công việc.