Đâu là nguyên nhân khiến khách hàng "im lặng" sau khi được tư vấn mua hàng
Mặc dù kinh doanh online đang là kênh triển khai phổ biến nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đủ khả năng và nhân lực để phát huy hiệu quả công cụ bán hàng này. Nhiều doanh nghiệp cho hay họ nhận được rất nhiều tin nhắn trực tiếp từ khách hàng nhưng sau khi doanh nghiệp phản hồi lại thì khách hàng lại… im lặng. "Nói vui ra thì khi gặp những trường hợp như thế, chúng tôi giống như nhân viên không chính thức của bên bán được hàng kia, đã mất công tư vấn mà lại còn không được trả công!", một chủ shop bán hàng online chia sẻ.
Theo ông Ngô Thế Vinh - Marketing Manager của AhaMove nhận định rằng: "Có nhiều lý do giải thích cho tình trạng này, trong đó1) phản hồi khách hàng chậm trễ, 2) không kiên trì chăm sóc khách hàng, 3) tư vấn hời hợt, không theo sát nhu cầu của khách, 4) phí ship cao, thời gian ship lâu, nhân viên CSKH không có kịch bản tư vấn phù hợp. Nguyên nhân sâu xa nằm ở bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được huấn luyện kỹ càng, dẫn đến tình trạng chỉ trả lời khách một cách đơn điệu mà không có sự thấu hiểu khách". Bên cạnh đó, Facebook – đấu trường của đại đa số doanh nghiệp – có giao diện tin nhắn phức tạp khiến nhân viên CSKH dễ bị bỏ qua tin nhắn của khách.
Theo một khảo sát toàn cầu, 96% số lượng người được hỏi tin rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định hành vi mua hàng. Trải nghiệm ở đây là sự tổng hòa của rất nhiều yếu tố như: chất lượng và giá sản phẩm, phí vận chuyển, tốc độ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Số liệu cho hay 84% doanh nghiệp báo cáo nâng tầm trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu rõ rệt và cải thiện độ trung thành của khách. Có thể nói, bộ phận CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo và thuyết phục khách mua hàng.
Bán hàng thành công không chỉ dừng ở việc chốt đơn
Để giải quyết nghịch lý này, nhiều bộ công cụ tự động hóa quy trình bán hàng ra đời với bản chất vận hành cốt lõi dựa trên tính tự động, liên tục và logic. Lấy ví dụ như gói sản phẩm Social Selling Platform của Ecomobi được mô tả là tiết kiệm đến 90% chi phí nhân sự. Bà Đoàn Kim Trà Mi - Marketing Manager của NauNau chia sẻ: "Sau khi được hướng dẫn và cài đặt AI chatbot và Livechat, bên mình đã không còn bị miss bất cứ tin nhắn nào của khách hàng, thậm chí những khách hàng lâu lắm rồi, bên mình cũng có thể chăm sóc lại và tỷ lệ chốt đơn tới 70%". Một trong những điểm nổi bật của SSP được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao chính là quản lý nhiều fanpage trên cùng một cửa sổ. Nhờ vậy, hiệu quả công việc của đội ngũ CSKH được tăng lên đáng kể. Quan trọng hơn, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi được hành trình khách hàng và sẵn sàng can thiệp nếu cần tung thêm các đòn bẩy nhu cầu đánh trúng vào tâm lý mua hàng của khách. Ở bước cuối cùng, AhaMove sẽ là gợi ý đáng tiền cho trải nghiệm giao nhận của khách hàng tuyệt vời hơn.
Có thể khẳng định, những sản phẩm như SSP của Ecomobi và các dịch vụ giao hàng của AhaMove là công cụ hoàn hảo cho chiến lược bán hàng online thông qua mạng xã hội. Đây là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp vào mùa cao điểm mua sắm cuối năm nhằm lôi kéo khách hàng, chốt đơn nhanh chóng, tăng biên độ lợi nhuận và tạo nên vị thế thương hiệu lành mạnh, bền vững trên thị trường.
Các chuyên gia sales và marketing đã có những chia sẻ về hình thức bán hàng không cần con người, từ đó giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Ngày 3/12 vừa qua, Ecomobi cùng AhaMove tổ chức webinar với chủ đề "Tự động hóa quy trình bán hàng để tăng 120% tỷ lệ chốt đơn". Tại diễn đàn, các chuyên gia sales và marketing đã có những chia sẻ thẳng thắn về hình thức bán hàng không cần con người, từ đó giúp tăng trải nghiệm khách hàng. Đại diện doanh nghiệp khách mời cũng đánh giá cao hệ sinh thái SSP có tính ứng dụng cao, mang lại hiệu quả thực tế rõ rệt.
Ecomobi SSP là nền tảng hỗ trợ các nhãn hàng gia tăng độ nhận diện thương hiệu và tăng trưởng doanh thu, thúc đẩy bán hàng thông qua người nổi tiếng. Ecomobi cung cấp trải nghiệm miễn phí hệ thống SSP trong 14 ngày, gói booking KOLs 0đ và ưu đãi lên tới 22 triệu đồng khi mua hệ thống. Ngoài ra, AhaMove dành khuyến mại độc quyền "ECOMOBI": Giảm 20k/đơn hàng, tối đa 5 đơn/khách hàng. Áp dụng cho khách hàng lần đầu sử dụng AhaMove và chỉ sử dụng cho các dịch vụ giao hàng bằng xe máy, không áp dụng cho Giao hàng liên tỉnh và dịch vụ xe tải. Thời gian áp dụng: từ ngày 3/12-13/12.
Ánh Dương
Theo Nhịp Sống Kinh Tế