Chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp

Gần đây, nhiều báo đưa tin về tình trạng doanh nghiệp bị khách hàng phản ánh tiêu cực do chất lượng dịch vụ kém. Các phản ánh này đa phần xuất phát từ lỗi cá nhân trong giao tiếp. Khi khách hàng có trải nghiệm không tốt, họ sẽ không mua lại, không giới thiệu bạn bè,… thậm chí phản ánh bức xúc lên mạng xã hội. Đơn vị thiệt hại lớn nhất chính là doanh nghiệp: mất đi uy tín, khách hàng, tốn kém chi phí xử lý truyền thông,…

Thưởng hưởng cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt

Mặt khác, những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có được từ Call Center sẽ mang lại lợi ích cho công ty trong thời điểm "bình thường mới":

Khách hàng trung thành: Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn chi phí giữ khách hàng hiện hữu. Nâng cao sự hài lòng khách hàng để tăng tỉ lệ mua lại.

Tăng trưởng doanh thu: Khai thác khách hàng hiện hữu bằng chương trình up selling hoặc cross-selling.

Giới thiệu: Lòng tin đến từ sự giới thiệu của người khác. Một dạng quảng cáo chi phí thấp mà hiệu quả cao, càng nhiều khách hàng hài lòng thì cơ hội được giới thiệu càng tăng.

Tăng giá trị chủ sở hữu: Theo Harvard Business Review, cứ 1% khách hàng hài lòng sẽ tạo ra 3% giá trị công ty tăng theo. Do đó, không nên coi Call Center là đơn vị chi phí, chúng ta đầu tư để duy trì dịch vụ và nó sản sinh tài sản nếu được quản lý đúng đắn.

Cảm nhận của khách hàng khi họ tương tác với Call Center có sức mạnh bỏ xa những thông điệp marketing khác. Đây là điểm khích lệ lớn trong việc sử dụng Call Center cho việc tạo dựng thương hiệu và sự bền vững trong môi trường mới.

Chiến lược Call Center trong trạng thái bình thường mới

Thay vì nhìn nhận Call Center là một đơn vị chi phí chỉ được đầu tư sau cùng, hãy đặt Call Center là một bộ phận sinh lời chiến lược là tăng khách hàng thân thiết và giảm chi phí hoạt động. Dưới đây là các bước thực hiện:

Bước 1: Đánh giá tình hình hiện tại: Bắt đầu với các chỉ số căn bản và các chỉ số nội bộ: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CFS), Tốc độ trả lời trung bình, Thời gian xử lý. Ngoài ra nhân viên Call Center cần nhận biết được vai trò quan trọng của họ- truyền tải những cam kết cũng như giá trị của doanh nghiệp đến cộng đồng. Những đánh giá trên đây sẽ là những mốc căn bản cho việc đánh giá tăng trưởng sau này.

Bước 2: Tìm nút thắt trong quy trình: Các quy trình và thủ tục hiện đã đủ thuận tiện để khách hàng giao dịch chưa hay chỉ thuận tiện cho chính doanh nghiệp? Kiểm tra lại các luồng việc nội bộ trong doanh nghiệp và điều chỉnh chúng theo hướng thân thiện với khách hàng.

Bước 3: Nhận diện các cơ hội nâng cao kỹ năng cho agent: Nhân viên có hiểu biết về sản phẩm và giá trị của doanh nghiệp? Họ có lắng nghe và làm rõ nhu cầu của khách hàng? Họ có tập trung vào những việc họ có thể làm được cho khách hàng thay vì những việc không thể? Nếu có bất kỳ câu trả lời không nào xuất hiện thì việc huấn luyện đào tạo thêm là cần thiết.

Bước 4: Chỉ định quản lý dịch vụ: Công việc của quản lý dịch vụ là thực hiện và giám sát việc triển khai các quy trình mới. Những nhân sự quản lý này cần nhận biết đầy đủ về giá trị chiến lược của Call Center và vai trò quan trọng của họ trong việc dẫn dắt đội ngũ của mình. Gắn các khoản thu nhập của họ theo hiệu quả của bộ phận họ quản lý.

Bước 5: Liên tục đo lường: Sau khi nhân viên Call Center được trang bị đủ kỹ năng, thái độ và quản lý đã được chỉ định, đây là thời điểm cho việc đo lường và đánh giá để có những bổ sung hoặc điều chỉnh phù hợp

Bước 6: Công cụ hỗ trợ: Nhân viên Call Center cần các công cụ giao tiếp khách hàng dễ dùng và chất lượng ổn định. Quản lý dịch vụ cần công cụ để triển khai, giám sát quy trình và người quản lý doanh nghiệp cần công cụ để kiểm soát các chỉ số liên quan đến khách hàng tổng thể. Hiện có nhiều lựa chọn công cụ cho mảng dịch vụ khách hàng đều với công nghệ cloud, cho thuê thu phí theo tháng, thời gian triển khai nhanh và chất lượng tốt như:

Quốc tế: Zendesk, Salesforce, Genesys, Talkdesk…

Trong nước: Mobifone 3C, Vinaphone Vcc, Caresoft,…

Trong khoảng vài tháng và với mức đầu tư tối thiểu cho việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và trang bị công cụ, doanh nghiệp có thể chuyển đổi Call Center thành một công cụ chiến lược để nâng lượng khách hàng thân thiết, giảm chi phí và tăng cạnh tranh trong trạng thái bình thường mới.

Ánh Dương