Tinh thần “Khách hàng là trên hết” giúp Home Credit không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Ảnh: H.C

Muốn hiểu, phải chủ động lắng nghe

Để hiểu và đáp ứng đúng những mong muốn của khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải lắng nghe khách hàng. Ý kiến và phản hồi của người dùng sản phẩm, dịch vụ chính là dữ liệu quan trọng giúp các doanh nghiệp hiểu được khách hàng và tạo ra các sản phẩm phù hợp với họ.

Những nhãn hàng, công ty lớn luôn chú trọng tìm hiểu tâm tư, mong muốn của người tiêu dùng. Amazon là một "đế chế" nổi tiếng và nuôi dưỡng tham vọng trở thành công ty luôn vì khách hàng nhất toàn cầu. Mọi khởi nguồn cho sản phẩm, dịch vụ của công ty tỷ đô này đều xuất phát từ người sử dụng dịch vụ.

Cùng chia sẻ tinh thần này, Home Credit được biết đến là công ty tài chính tiêu dùng có trách nhiệm luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Mới đây, Tập đoàn Home Credit đưa tiêu chí "Khách hàng là trên hết" trở thành một trong 8 phẩm chất quan trọng cần có ở mỗi nhân viên. Thậm chí, đó còn là một tiêu chuẩn chính thức trong đánh giá hiệu quả làm việc và xét thưởng hàng năm. Điều đó cho thấy nỗ lực và quyết tâm hiện thực hóa phương châm tất cả vì khách hàng của Home Credit.

Vay tiêu dùng là một giải pháp phù hợp để giúp mỗi người hiện thực hóa những dự định trong cuộc sống. Vì lẽ đó, Home Credit luôn xây dựng chiến lược, thiết kế sản phẩm vay từ việc lắng nghe những tâm tư, mong muốn thiết thực nhất của khách hàng. Từ đó, mang đến cho họ giải pháp tài chính hữu ích và gần gũi với nhu cầu thực tế.

Không dừng lại ở đó, công ty còn chủ động ghi nhận phản hồi của khách hàng qua khảo sát NPS (Net Promoter Score - chỉ số đánh giá sự hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân của khách hàng). Nếu như chỉ số NPS thể hiện phản hồi của khách hàng thì chỉ số tNPS (Transactional Net Promoter Score - chỉ số đánh giá cảm xúc của khách hàng tại điểm tiếp xúc cụ thể) do Home Credit tự xây dựng nhằm giúp công ty hiểu sâu sắc hơn về khách hàng.

Khảo sát được tiến hành trong 48 tiếng kể từ khi khách hàng kết thúc tương tác với công ty. Khảo sát được tiến hành tại 10 điểm tiếp xúc khách hàng như tại điểm bán, cuộc gọi chào mừng, gọi nhắc thanh toán…

Dựa trên kết quả NPS và tNPS, Home Credit có thể biết mình đang làm tốt hay chưa, hiểu được khách hàng cảm nhận như thế nào về công ty và tại sao họ lại cảm thấy như vậy. Từ đó, công ty tìm ra giải pháp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Lấy chuyển đổi số làm tiền đề phục vụ

Không nằm ngoài sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, Home Credit triển khai chuyển đổi số trong vận hành và chăm sóc khách hàng. Từ đó, nền tảng công nghệ giúp doanh nghiệp châu Âu này nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng.

Một trong những dự án tiêu biểu phải kể đến siêu ứng dụng dành cho khách hàng do Tập đoàn Home Credit phát triển tại CH Séc. Đây là một hệ sinh thái tích hợp nền tảng thương mại điện tử của đối tác với giải pháp tài chính tối ưu từ Home Credit. Siêu ứng dụng này giúp khách hàng tận hưởng trải nghiệm mua sắm liền mạch với sự trợ giúp của một "trợ lý" đặc biệt trong ứng dụng.

Để hoàn thiện sản phẩm, toàn thể nhân viên Tập đoàn có cơ hội tham gia trải nghiệm và đóng góp ý kiến trước khi siêu ứng dụng ra mắt tại thị trường đầu tiên là Ấn Độ vào cuối năm nay. Việt Nam sẽ là thị trường tiếp theo triển khai siêu ứng dụng dành cho khách hàng này.

Ứng dụng Home Credit là nền tảng giúp công ty thấu hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn - Ảnh: H.C

Tại Việt Nam, chiến lược chuyển đổi số được Home Credit triển khai mạnh mẽ thông qua số hóa toàn bộ quy trình đăng ký vay cho đến thanh toán khoản vay; chăm sóc khách hàng toàn diện qua nền tảng chat và tổng đài AI. Từ đó, mang đến cho người vay trải nghiệm tức thời, đơn giản, giúp họ dễ dàng tiếp cận các khoản vay phù hợp và an toàn.

Home Credit tận dụng nền tảng công nghệ để phát triển sản phẩm hoàn toàn mới dựa theo nhu cầu của người vay là tài khoản dự phòng - vay có ngay tiền mặt. Khách được phê duyệt một hạn mức, khi cần là có thể giải ngân về ví điện tử hay tài khoản ngân hàng. Lãi suất chỉ được tính trên mức giải ngân.

Tuy mới ra mắt, sản phẩm này nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng vì giải quyết được nhu cầu cấp thiết, đột xuất của họ.

Chính những bước đón đầu trong chuyển đổi số và sự thấu hiểu khách hàng đã giúp Home Credit tạo nên những ưu thế vượt trội trong ngành tài chính tiêu dùng. Công ty không chỉ giúp những người chưa có điều kiện tín dụng tham gia vay những khoản vay phù hợp nhu cầu, mà còn mang đến cho họ trải nghiệm tích cực nhờ vào các chính sách lấy khách hàng làm trọng tâm. Qua đó, thêm khẳng định vị thế của Home Credit trong lòng khách hàng.