“Đích thân Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết và Ban Lãnh đạo FLC thường tự mình đọc hết những phản ánh không hài lòng của khách hàng để yêu cầu tìm ra nguyên nhân và yêu cầu xử lý, khắc phục. Khách hàng chưa hài lòng, chúng tôi sẽ cố gắng làm bằng được để khách hàng hài lòng” – một chi tiết đáng chú ý được bà Võ Thị Thùy Dương, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FLC chia sẻ khi nói về chiến lược xây dựng nhân sự của doanh nghiệp này.

Tuyển dụng từ 2 – 4 ngàn nhân sự/năm 

Hai năm Covid với những thách thức từ dịch bệnh đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình tuyển dụng cũng như xây dựng đội ngũ nhân sự tại nhiều doanh nghiệp. Với FLC thì sao, thưa bà?

Chúng tôi vừa đưa vào vận hành nhiều công trình nghỉ dưỡng như giai đoạn 2 FLC Vĩnh Phúc, 2 khách sạn 5 sao mới tại Quy Nhơn trong đó có khách sạn 1.500 phòng, thuộc top đầu Việt Nam về quy mô. Trước đó, FLC đã khởi công hàng loạt dự án như quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Hà Giang, quần thể du lịch FLC Gia Lai, giai đoạn 2 của FLC Quảng Bình và ngày 8.1 tới đây sẽ là quần thể FLC Phú Thọ quy mô gần 250 ha..

Còn ở lĩnh vực hàng không, Bamboo Airways được xem là hãng hàng không hiếm hoi của Việt Nam và thế giới vẫn tăng trưởng bất chấp dịch bệnh cả về công suất khai thác, đội bay, đường bay.

Điều này đồng nghĩa với nhu cầu về nhân sự tiếp tục tăng trưởng. Trong hai năm vừa qua, FLC vẫn tuyển dụng trên 3 ngàn nhân sự. Và dự kiến, năm 2022 và các năm tiếp theo trung bình sẽ tuyển thêm khoảng 2 - 4 ngàn nhân sự/năm toàn hệ thống.

Ước tính FLC đang tuyển dụng cho khoảng trên dưới 10 lĩnh vực, ngành nghề cốt lõi và tỷ lệ nhân sự quốc tế chiếm khoảng 7 - 10%.

FLC đang sở hữu một hệ sinh thái 5 sao với các quần thể nghỉ dưỡng 5 sao, hãng hàng không định hướng 5 sao. Để duy trì, củng cố và thiết lập các tiêu chuẩn 5 sao này thì yếu tố con người đóng vai trò như thế nào?

Chúng tôi quan niệm, muốn tạo nên hệ sinh thái 5 sao, phải gây dựng được bộ máy nhân sự đạt chuẩn 5 sao. Chúng ta có thể có hạ tầng lưu trú cao cấp, những khách sạn hàng ngàn phòng, máy bay tối tân… Nhưng cao cấp và tối tân đến thế nào đi nữa cũng không thể mang đến cho khách hàng cảm xúc và trải nghiệm đẹp, nếu toàn bộ hành trình họ chỉ được tiếp đón bằng những khuôn mặt vô cảm.

Chính vì vậy, chúng tôi xác định việc đào tạo nhân sự đạt chuẩn 5 sao phải là nhiệm vụ trọng tâm, nền tảng, nếu không nói là yếu tố sống còn.

Trái tim của hệ sinh thái

Với một doanh nghiệp lớn như FLC, việc gây dựng bộ máy nhân sự 5 sao chắc chắn không phải nhiệm vụ dễ dàng. Bà có thể chia sẻ rõ hơn về những thách thức này?  

FLC sở hữu môi trường kinh doanh đa ngành, quy mô nhân sự lớn và trải rộng trên nhiều lĩnh vực. Một trong những thách thức của chúng tôi là phải xác lập được các định lượng tiêu chuẩn về đào tạo cho toàn hệ thống, làm sao vừa gắn kết chặt chẽ với văn hóa FLC vừa phù hợp với đặc thù về nhân sự của từng lĩnh vực. Sau đó không có cách nào khác là phải đào tạo đào tạo, liên tục đào tạo.

Lẽ dĩ nhiên, mỗi lĩnh vực sẽ đối mặt với những khó khăn riêng. Ví dụ với du lịch nghỉ dưỡng, các quần thể của FLC thường được xây dựng tại những điểm đến mới, nơi du lịch cao cấp chưa phát triển và yếu tố 5 sao cũng chưa được định hình một cách rõ nét như các điểm đến truyền thống.

Có những lao động khi tuyển dụng hoàn toàn là tân binh trong lĩnh vực du lịch cao cấp. Đồng nghĩa với việc phải đào tạo từ đầu. Và phải đào tạo bài bản liên tục trong thời gian dài, nếu muốn nhân sự thấm nhuần các quy chuẩn 5 sao mà lĩnh vực đòi hỏi.

Hay trong lĩnh vực hàng không, đây là một trong những lĩnh vực khắt khe nhất khi nói về tiêu chuẩn 5 sao. Đằng sau hành động đặt bàn tay lên ngực trái và cúi chào khách hàng đã thành biểu tượng của tiếp viên Bamboo Airways, là hàng trăm quy định phải tuân thủ.

Trong tất cả những thách thức nói trên, theo quan điểm của bà, đâu sẽ là yếu tố tác động lớn nhất đến việc xây dựng bộ máy?

Hầu hết các tiêu chuẩn đều có thể đo lường và định hình bằng các quy trình, chuẩn mực cụ thể. Nhưng có một thứ không thể đo lường bằng quy trình hay máy móc nào, nhưng lại là yếu tố cốt lõi để định hình chất lượng nhân sự.

Chúng tôi gọi đó là sự thấu hiểu và đồng cảm. Như khi tiếp viên hàng không cõng hành khách bị thương tật, hay ru con cho khách. Không có quy định nào nói về điều này, nhưng khi cần kíp, các bạn vẫn làm. Và điều này chỉ có thể đến từ sự thấu hiểu, sự đồng cảm thật sự, từ mong muốn được phục vụ bằng cả trái tim.

Làm thế nào để có thể lan toả tinh thần này, văn hoá này trong toàn bộ đội ngũ của FLC? Đây là câu hỏi mà Ban Lãnh đạo của FLC không ngừng đặt ra và cố gắng hết sức để thực hiện.

Đích thân Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết và Ban lãnh đạo thường tự mình đọc hết những phản ánh không hài lòng của khách hàng để yêu cầu tìm ra nguyên nhân và yêu cầu xử lý, khắc phục. Khách hàng chưa hài lòng, chúng tôi sẽ cố gắng làm bằng được để khách hàng hài lòng. Chủ tịch Quyết đã hơn một lần bày tỏ mong muốn đưa Bamboo Airways thành hãng hàng không “chiều khách nhất Việt Nam” và đây cũng là tinh thần mà toàn thể đội ngũ của FLC đang hướng tới.

Những chính sách đặc biệt

Tại một môi trường chuyên nghiệp và cũng nổi tiếng vì áp lực như FLC thì cách thức “giữ chân” nhân sự - đặc biệt là nhân sự chất lượng cao - có gì đặc biệt, thưa bà?

FLC hiện đang áp dụng chế độ phúc lợi khá đa dạng và cạnh tranh với khoảng trên 20 chính sách được xây dựng linh hoạt theo năng lực của mỗi cá nhân, cấp bậc và theo từng thời điểm cụ thể.

Ví dụ, chính sách 5 sao cho đoàn tiếp viên hàng không được chia thành 3 cấp độ: Level 1 – 2 – 3. Với từng cấp độ đạt được, các bạn sẽ được áp dụng những chế độ chính sách vượt trội hơn, trong đó thu nhập tối đa của Level 1 có thể cao hơn mặt bằng chung thị trường đến 50%.  

Một trong các chính sách nổi bật khác là tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên và người nhà được thụ hưởng các sản phẩm chất lượng cao trong hệ sinh thái của Tập đoàn. Như có dự án bất động sản, nhân viên được mua sản phẩm chiết khấu đến 40% trên tiền đất, đồng thời được hưởng lãi suất ưu đãi rất tốt. Tôi nghĩ đây là một phúc lợi khá đặc biệt của FLC nếu so với các doanh nghiệp khác nói chung.

Bên cạnh các chính sách cụ thể, chúng tôi nỗ lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp như một gia đình. Tức là sự thấu hiểu và đồng cảm không chỉ dành cho khách hàng, cho đối ngoại thôi đâu, mà phải lan toả từ chính nội bộ, từ sự tương tác giữa các cán bộ nhân viên trong cùng đội ngũ. Đây là cách để FLC kết nối mọi nhân viên cùng nhìn về một phía, và trao cho họ những cơ hội bình đẳng  trong việc học hỏi, thăng tiến và phát triển bản thân một cách hiệu quả nhất.

Có lẽ ai đã làm việc ở FLC đều có thể hiểu được điều này và đây mới là “bí quyết” để chúng tôi giữ chân nhân sự hiệu quả nhất trong giai đoạn vừa qua.