Người Việt thích trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng số

Đây là kết quả ghi nhận từ một cuộc khảo sát mới đây của FICO - công ty tiên phong trong việc phát triển khoa học dữ liệu và dùng thông tin đó để đưa ra các kết quả phân tích, dự đoán.

Cuộc khảo sát của FICO được thực hiện tại 10 quốc gia và vùng lãnh thổ thuộc khu vực Châu Á - Thái Bình Dương gồm Úc, Hồng Kông, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam về trải nghiệm của người dùng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số.

Kết quả cho thấy, có tới 77% người Việt cởi mở với ý tưởng thử nghiệm Fintech và các dịch vụ tài chính mới để thay thế cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Cùng với Thái Lan, Việt Nam nằm trong top cởi mở nhất trong số 10 quốc gia và vùng lãnh thổ tham gia khảo sát.

Xu hướng này thể hiện rõ khi hơn 92% người dùng Việt Nam được hỏi thích sử dụng dịch vụ số trong quá trình khởi tạo dịch vụ với ngân hàng. Đây cũng là tỷ lệ được ghi nhận ở các nước khác trong khu vực. Điểm khác biệt của Việt Nam nằm ở chỗ, 31% người dùng vẫn muốn trao đổi với nhân viên trong quá trình khởi tạo mới dịch vụ ngân hàng.

Giải thích về điều này, ông Aashish Sharma - phụ trách Bộ phận Quản lý Vòng đời rủi ro và Quyết định của FICO tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương cho rằng, lý do của nhu cầu trên bởi hành trình trải nghiệm của khách hàng chưa thông suốt, do đó họ vẫn cần tới những người tư vấn, hỗ trợ.

Đây là điều dễ hiểu bởi trước đại dịch, các ngân hàng cũng đã bắt đầu phát triển sản phẩm công nghệ số nhưng chỉ để phục vụ cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể thuộc thế hệ Millennials (những người sinh trong khoảng thời gian từ 1981-1996). Giờ đây, đại dịch đã thúc đẩy xu hướng chuyển đổi số toàn diện, hành trình trải nghiệm của người sử dụng cần phải được điều chỉnh lại để hướng tới tất cả các phân khúc khách hàng.

Vậy người dùng Việt muốn gì nhất ở dịch vụ ngân hàng số?

Theo kết quả khảo sát của FICO, so với các nước trong khu vực, người dùng Việt Nam kỳ vọng nhiều nhất về việc rút ngắn thời gian chuyển tiền khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Cụ thể, có tới 38% người Việt được hỏi muốn thời gian gửi nhận tiền được thực hiện trong khoảng 1 giờ đồng hồ. Ở các nước khác trong khu vực, tỷ lệ này không nhiều, chỉ 32% tại Thái Lan, 28% tại Indonesia, 20% tại Malaysia và 18% tại Singapore.

Đáng chú ý, khi được hỏi, có tới 49% người Việt cảm thấy rất sẵn sàng cung cấp thêm các thông tin tài chính cá nhân cho phía ngân hàng để đổi lại các dịch vụ khác biệt như lãi suất tốt hơn hoặc giảm phí. Đây là tỷ lệ cao thứ 2 trong khu vực, chỉ xếp sau Thái Lan (51%). Tất nhiên, về tính riêng tư, người dùng cũng cần những cam kết từ phía ngân hàng rằng các dữ liệu chỉ được sử dụng vào mục đích mà khách hàng cho phép.

Khảo sát cũng cho thấy các tính năng chính của một ngân hàng số mà người dùng đang quan tâm.

Đầu tiên là tính năng cá nhân hóa với các cài đặt nâng cao về mật khẩu, lịch sử giao dịch, các dịch vụ dành riêng và giao diện website, ứng dụng được cá nhân hóa theo người dùng. Tiếp đến, người dùng dịch vụ ngân hàng số muốn có khả năng kiểm soát tốt hơn các tính năng giới hạn của thẻ (giới hạn giao dịch, khóa/mở thẻ).

Các tính năng được quan tâm khác còn bao gồm khả năng thiết lập thanh toán hóa đơn định kỳ, khả năng chuyển tiền tức thời và các tính năng bảo mật như sinh trắc học, xác thực 2 yếu tố... Ngoài ra, người dùng còn có nhu cầu được cung cấp các tính năng dịch vụ kỹ thuật số vượt trội. Trong đó, cảnh báo và thông báo được đánh giá là tính năng quan trọng nhất.

Chuyển đổi số là dùng dữ liệu để đưa ra quyết định

Ông Aashish Sharma nhận định: "Nhìn chung, người sử dụng mong muốn các trải nghiệm với dịch vụ ngân hàng số phải ngày càng đơn giản, nhanh chóng và được cá nhân hóa. Hiện nay, các xu hướng chuyển đổi số chính trong lĩnh vực ngân hàng là phát triển hệ sinh thái quan hệ đối tác, ứng dụng công nghệ điện toán đám mây và cuối cùng là việc lấy người dùng làm trọng tâm".

Các ngân hàng hiện đều đã đồng tình với 2 xu hướng đầu tiên, đó là phát triển hệ sinh thái quan hệ đối tác và ứng dụng điện toán đám mây. Trong đó, nền tảng ngân hàng phải đảm bảo hỗ trợ được quan hệ đối tác đa bên để cùng nhau cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tùy chỉnh và được cá nhân hoá. Ví dụ như ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng của các sàn thương mại điện tử.

Ở xu hướng thứ 3 là lấy người dùng làm trọng tâm, không phải ngân hàng nào cũng hiểu đúng.

Theo vị chuyên gia này, trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng, chúng ta có thể sử dụng nhiều công nghệ như AI, Machine Learning... để từ đó thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn. Tuy nhiên, điều quan trọng trong chuyển đổi số là phải có tinh thần hay tư duy hướng tới việc ra quyết định. Các dữ liệu phải được phân tích để phục vụ cho việc ra quyết định thay vì để đó và không làm gì cả. Đó mới thực sự là chuyển đổi số hoạt động ngân hàng. 

Ví dụ, nếu một khách hàng có dữ liệu về lịch sử tín dụng tốt và đã là khách hàng trung thành trong nhiều năm, ngân hàng không cần thiết phải thẩm định khi đưa ra quyết định cho vay vốn.

Dữ liệu của các ngân hàng hiện nay thường được phân tán, định dạng của dữ liệu cũng khác nhau. Điều quan trọng là phải làm sạch được các dữ liệu để sử dụng chúng trong quá trình phân tích. Nhiều ngân hàng đã có trong tay công cụ phân tích nhưng không thể tiến tới việc ra quyết định. Đây chính là một thách thức đối với việc chuyển đổi số các ngân hàng. Ngoài ra, cần phải có một cơ chế theo dõi, giám sát và quản trị phù hợp cho hoạt động đó.

Các ngân hàng cũng cần phải duy trì được tính nhất quán về chất lượng dịch vụ. Nếu người dùng hài lòng với sản phẩm đầu tiên, quay lại sử dụng sản phẩm thứ 2 nhưng lại có trải nghiệm tồi tệ, đó sẽ là điểm yếu chí tử ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng. Ví dụ cho điều này là cần phải có hạn mức nhất quán cho mọi dịch vụ của người dùng. Không thể để các mức hạn mức khác nhau cho từng dịch vụ khác nhau dù cùng chung một người sử dụng.

Cũng theo ông Aashish Sharma, mục tiêu chuyển đổi số là đáp ứng những nhu cầu chưa được đáp ứng và đáp ứng những nhu cầu đã có nhưng với chất lượng tốt hơn. Lời khuyên được đưa ra là phải thay đổi tư duy dựa trên sản phẩm sang tư duy dựa trên tiêu dùng, cụ thể là cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Thay vì tìm cách phát minh lại những cái đang có, các ngân hàng nên tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ tốt đã được phát triển bởi các công ty công nghệ để phục vụ cho quá trình chuyển đổi số hoạt động của mình.

Trong quá trình đó, điều mà các ngân hàng cần áp dụng là vừa làm vừa thử nghiệm. Đó là cách để tìm ra phương án tối ưu nhằm cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Quỳnh Như