Ngân hàng số - chặng đường dài còn ở phía trước

Hồ Hữu Tín - Lê Đức Quang Tú (*)

(KTSG) - Bài viết trình bày tóm tắt kết quả khảo sát ngân hàng số được thực hiện bởi Viện Nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng - Đại học Quốc gia TPHCM năm 2021. Đối tượng tham gia khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Từ đó, đưa ra các hàm ý, thảo luận để phát triển ngân hàng số trong tương lai.

Ngân hàng số - phát triển nhưng còn dè dặt

Khảo sát về ngân hàng số được thực hiện trên các tiêu chí chính: (1) Trải nghiệm chung về ngân hàng số; (2) Lựa chọn ngân hàng số; và (3) Ý kiến về ngân hàng số tương lai.

Trải nghiệm chung về ngân hàng số hiện tại

Hiện tại, theo khảo sát, việc sử dụng thiết bị di động cho các giao dịch ngân hàng còn hạn chế, chỉ khoảng 50%, đa phần sử dụng thiết bị di động cho mục đích truy cập mạng xã hội, lướt web. Điều này là do phần lớn khách hàng tham gia khảo sát lo ngại vì vấn đề bảo mật dữ liệu khi giao dịch với ngân hàng qua các thiết bị di động.

Mặt khác, hiểu biết về ngân hàng số chỉ dừng ở mức độ cơ bản khi hơn 80% khách hàng được khảo sát cho rằng ngân hàng số có chức năng và thực hiện giao dịch như Internet banking hay mobile banking. Đó cũng là lý do phần lớn khách hàng sử dụng ngân hàng số cho các mục đích cơ bản như chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán hóa đơn,...

Lựa chọn ngân hàng số

Phần thứ hai của khảo sát tập trung vào các yếu tố lựa chọn và gắn bó với ngân hàng số. Hơn 25% khách hàng cho rằng vị trí ngân hàng và phí ngân hàng là hai yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định có mở tài khoản ở ngân hàng đó hay không, không phân biệt ngân hàng số hay ngân hàng truyền thống.

Khi được hỏi về các yếu tố duy trì lòng tin của khách hàng, 82,4% người tham gia khảo sát đồng ý rằng cần phải có khung pháp lý quy định riêng cho hoạt động của ngân hàng số, và hơn 70% cho rằng ngân hàng số nên tập trung vào trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm toàn diện cho khách hàng.

Ý kiến về ngân hàng số tương lai

Trong thời kỳ dịch Covid-19 và hậu dịch Covid-19, giao dịch trực tiếp với ngân hàng ít thường xuyên hơn và chủ yếu thông qua ngân hàng số.

Khách hàng có tâm lý muốn hạn chế tối đa tiếp xúc trực tiếp hoặc có các biện pháp an toàn nếu bắt buộc phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng.

Hầu hết các khách hàng tham gia khảo sát sẵn sàng góp ý để các ngân hàng hoàn thiện quá trình chuyển đổi số hoàn toàn.

Tuy nhiên, do vẫn còn lo ngại về bảo mật thông tin nên hơn 60% khách hàng không sẵn lòng chia sẻ dữ liệu cá nhân với ngân hàng. Vì vậy, hơn 53,5% khách hàng đồng ý rằng nên gia tăng thêm các dịch vụ định danh và bảo mật dữ liệu và họ cũng sẵn sàng chi thêm cho các dịch vụ này.

Các hàm ý phát triển ngân hàng số trong tương lai

Từ thực trạng về trải nghiệm ngân hàng số của khách hàng, chúng tôi thấy có các hàm ý sau:

Nâng mức độ hiểu biết của khách hàng về ngân hàng số. Cần phải được thực hiện đồng thời ở phía ngân hàng và các cơ quan quản lý.

Về phía ngân hàng: Hiện tại, chỉ có chín ngân hàng số tiêu biểu ở Việt Nam, nhưng mức độ nhận diện các ngân hàng này còn thấp. Đa số khách hàng quen thuộc với ViettelPay, VCB Digibank, các ngân hàng số còn lại có số lượng người dùng không cao.

Một lý do nữa là các ngân hàng này không có nhiều chương trình ưu đãi khi mở tài khoản ngân hàng số lần đầu để thu hút khách hàng. Đây cũng là lý do khiến hầu hết khách hàng đều lầm tưởng ngân hàng số chỉ thực hiện các chức năng của Internet banking hay mobile banking. Vì vậy, các ngân hàng cần có các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng để nâng cao nhận thức của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.

Về phía Ngân hàng Nhà nước: Tổ chức các hội thảo, chuyên đề khoa học công nghệ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ ngân hàng đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, chuẩn hóa quy trình xây dựng ngân hàng số đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng 4.0.

Đồng thời, cũng phối hợp với các ngân hàng có các chương trình nâng cao hiểu biết và khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số (như chính sách hỗ trợ, đẩy mạnh truyền thông thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong doanh nghiệp và người dân).

Ngân hàng số cần cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng số phải cung cấp các trải nghiệm số ưu việt hay trải nghiệm số hoàn toàn để thu hút khách hàng.

Hiện nay, nhiều ngân hàng số đã cho phép mở tài khoản tại nhà thông qua các thiết bị di động, nhưng vẫn còn một số ngân hàng buộc khách hàng phải đến chi nhánh để trải nghiệm hết chức năng của ngân hàng số.

Cuối cùng, khi muốn đóng tài khoản ngân hàng số, các ngân hàng đều buộc khách hàng phải ra chi nhánh của mình. Điều này, phần nào hạn chế khách hàng tiếp cận đến ngân hàng số.

Ngân hàng số cần tập trung nghiên cứu đầu tư xây dựng kho dữ liệu sinh trắc học và đây sẽ là nền tảng cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu eKYC (định danh khách hàng trực tuyến) nhằm giải quyết các vấn đề về tính bảo mật.

Từ đó, giúp thúc đẩy và tạo lập môi trường ý thức về an toàn thông tin và nâng cao lòng tin của người sử dụng dịch vụ vào các ngân hàng số. Trên thực tế, dưới ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng số là rất lớn, tuy nhiên các vấn đề về bảo mật thông tin lại trở thành rào cản để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Cuối cùng, để duy trì lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng số, các cơ quan quản lý, Ngân hàng Nhà nước cần phải có khung pháp lý hoàn thiện cho các hoạt động chuyên biệt của ngân hàng số, đặc biệt tập trung hơn nữa vào các vấn đề như bảo vệ người tiêu dùng công nghệ tài chính, chính sách về an toàn, bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử để bảo vệ lợi ích hợp pháp cho khách hàng, quy trình nghiệp vụ giao dịch điện tử qua ngân hàng số, thanh toán không dùng tiền mặt,...

(*) Viện Nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng, Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG TPHCM