Muốn khiếu nại thì sang... Singapore

Chị Lê Thị Ngọc Diễm (Q.Phú Nhuận, TPHCM) cho biết, công ty (CT) Resorts International Việt Nam (RI) mời chị tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm “sở hữu kỳ nghỉ” kèm nhiều ưu đãi. CT này tự giới thiệu “RI do cựu Tổng thống Mỹ Donald Trump sáng lập”, quay video, hình ảnh các khu nghỉ dưỡng sang trọng, hào nhoáng để thu hút khách tham dự. Khách hàng đóng một khoản tiền nhất định, sẽ được nghỉ dưỡng hằng năm tại khách sạn 5 sao trên toàn thế giới. 
Sau hội thảo, nhân viên CT cho chị Diễm chọn số ngày du lịch trong năm theo nhu cầu và báo số tiền phải trả thấp hơn để thuyết phục chị ký hợp đồng (HĐ) sở hữu kỳ nghỉ trong vòng 12 năm, mỗi năm đi du lịch ba ngày. Hai bên chốt giá 50 triệu đồng, chị đóng trước 25 triệu đồng và ký vào giấy thỏa thuận đặt mua. Sau đó, RI gửi tiếp hồ sơ về nhà, yêu cầu chị ký HĐ, nhưng trong HĐ có thêm điều khoản mỗi năm, chị phải đóng thêm 5 triệu đồng. Trước đó, CT không hề thông báo về khoản tiền này. 

“Hội thảo kéo dài từ 18g đến 22g, tôi đã quá mệt nhưng họ vẫn chưa cho về, thuyết phục ký HĐ. Tôi chỉ xem một số thông tin chính, không đọc kỹ hết được các nội dung trong thỏa thuận đặt cọc. Khi xem lại giấy thỏa thuận đặt mua đã ký trước đó, tôi mới thấy nội dung “khoản tiền cọc là một phần của giá trị HĐ và không được hoàn lại trong bất kỳ trường hợp nào”. CT đã không nói rõ về khoản 5 triệu đồng phải đóng thêm nhưng lại khẳng định là đã thông tin ở hội thảo rồi. Đây là kiểu làm ăn lươn lẹo, gài bẫy khách hàng” - chị Diễm bức xúc. 

Giấy thỏa thuận đặt mua dịch vụ chị Lê Thị Ngọc Diễm ký với RI - Ảnh: N.Cẩm

Chị Diễm cho biết, chị phản ánh đến RI và yêu cầu ngưng ký HĐ, hoàn lại tiền, chị chấp nhận lỗ 10 - 20% số tiền đã đóng nhưng phía RI từ chối và viện dẫn điều khoản trong HĐ “khách nghỉ dưỡng theo HĐ này cam kết không hủy ngang và đồng ý đặt chỗ để hưởng quyền lợi nghỉ dưỡng theo các điều khoản và điều kiện của HĐ này”. 

Tương tự, ông Nguyễn Hoàng Trang (TP.Thủ Đức, TPHCM) cũng khiếu nại RI về HĐ kỳ nghỉ trị giá 251.208.000 đồng, trong đó ông đã thanh toán 50% giá trị HĐ là 125.604.000 đồng. Ông Trang đăng ký đi du lịch Nha Trang ngay trong năm đầu tiên đóng tiền, chọn khách sạn trong danh sách do RI cung cấp và báo với RI thời gian đi, nhưng RI lại đổi sang khách sạn khác dựa vào nội dung trong HĐ là “CT có quyền thay đổi khách sạn tương tự”. CT còn thay đổi cả ngày ông Trang chọn đi du lịch, chậm hơn ba tháng. “Tôi không chấp nhận nên cuối cùng phải tự bỏ tiền túi ra đi du lịch theo kế hoạch của gia đình. Tôi quyết định đòi tiền lại, không tham gia “kỳ nghỉ” của RI nữa nhưng CT này không đồng ý” - ông Trang kể. 

Khi ông Trang gửi đơn khiếu nại đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) TPHCM, văn phòng mời đại diện RI đến làm việc thì CT này không chịu trả lại tiền cọc cho ông Trang vì trong giấy thỏa thuận đặt cọc có câu “không hoàn trả lại tiền đặt cọc với bất kỳ lý do gì”. 

Luật gia Phan Thị Việt Thu - Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TPHCM - cho biết, hai bên hòa giải không thành nên ông Trang đã kiện ra Tòa án nhân dân Q.1, TPHCM. Tuy nhiên, tòa đã yêu cầu ông Trang rút đơn vì trong HĐ có điều khoản “khi có tranh chấp xảy ra, hai bên sẽ đưa ra trọng tài quốc tế Singapore”. Chỉ riêng việc qua Singapore, NTD sẽ phải tốn thêm rất nhiều chi phí, vượt quá số tiền họ cần đòi lại.

Lập lờ thông tin, “bẫy” khách hàng?

Theo luật gia Phan Thị Việt Thu, có rất nhiều khách hàng khiếu nại về sản phẩm “sở hữu kỳ nghỉ” của RI. Hầu hết các khách hàng khiếu nại đều ký HĐ “sở hữu kỳ nghỉ” với RI trong hoàn cảnh giống nhau: nhận được tin nhắn điện thoại với nội dung mời khách VIP đến tham dự hội thảo, khi họ đến nơi, đội ngũ nhân viên CT giới thiệu, mời chào, thuyết phục mua sản phẩm “sở hữu kỳ nghỉ”. Sau khi tung ra hàng loạt thông tin, hình ảnh, quyền lợi hấp dẫn, nhân viên đưa ra những “ưu đãi dành riêng” với mức giá hấp dẫn hơn nữa để khách hàng phải ký HĐ ngay tại chỗ, nếu khách không ký liền thì qua hôm sau sẽ không còn ưu đãi này. Do không có thời gian nghiên cứu HĐ nên NTD bị “thòng” nhiều câu gài bẫy trong đó.

RI tự giới thiệu mình dẫn đầu mô hình du lịch thông minh kết hợp tour gia đình và các tour trải nghiệm khác

Luật gia Việt Thu cho rằng, đây là hình thức cố tình dẫn dắt NTD vào bẫy, vì với thời gian 20 năm (du lịch), chắc gì NTD theo tới cùng mà phải đóng tiền ngay từ đầu? Hơn nữa, họ phải đóng thêm một khoản tiền hằng năm, nếu không đóng thì HĐ mất hiệu lực. Hình thức mở hội nghị tác động tâm lý NTD để họ cảm thấy mình là khách VIP và cho nhân viên tác động tới tấp để NTD ký ngay khi không kịp nghiên cứu HĐ là sai. Chưa kể, CT cài điều khoản “đưa ra trọng tài quốc tế Singapore khi có tranh chấp” là họ đã rào trước để NTD nản, bỏ cuộc. CT đã có ý đồ, kế hoạch lừa gạt NTD, do đó cần sự vào cuộc kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước để NTD không bị thiệt thòi. 

“NTD không nên ký bất cứ cam kết, HĐ nào khi chưa nghiên cứu kỹ, yêu cầu sửa đổi những điều khoản bất hợp lý để bảo vệ quyền lợi của mình. Điều khoản CT quy định “chỉ bên CT có quyền đơn phương ngưng HĐ chứ NTD không có quyền này” là sự bất bình đẳng, không thể chấp nhận được. Đúng ra, những HĐ kiểu này phải là HĐ mẫu theo quy định của Nhà nước để bảo vệ quyền lợi hai bên, nhưng Nhà nước không quy định loại HĐ “sở hữu kỳ nghỉ” là một trong những ngành phải đăng ký HĐ, đây cũng là bất lợi cho NTD” - luật gia Việt Thu nói.

Mới đây, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương) cũng cảnh báo, dịch vụ “sở hữu kỳ nghỉ” là loại hình kinh doanh còn khá mới không chỉ ở Việt Nam và đã xuất hiện những vấn đề gây bức xúc cho NTD. Theo phản ánh từ NTD, sau khi hai bên ký kết HĐ nhiều năm, dù đã thanh toán nhiều đợt cho phía doanh nghiệp với trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng nhưng họ vẫn chưa được sử dụng dịch vụ kỳ nghỉ như DN cam kết và khi NTD có yêu cầu chấm dứt HĐ, hoàn trả tiền thì bị DN gây nhiều khó khăn, thậm chí không trả. 

Ngoài ra, tại thời điểm ký kết HĐ, một số DN cung cấp dịch vụ này chưa đủ điều kiện để kinh doanh ngành nghề dịch vụ lưu trú. Phần lớn NTD đồng ý ký kết HĐ với nhân viên của DN ngay khi được tư vấn trực tiếp mà không có thời gian đọc kỹ HĐ và trong nhiều trường hợp nhân viên giới thiệu sản phẩm sai mục đích, cung cấp thông tin sai sự thật, gây nhầm lẫn cho NTD, đến khi xảy ra tranh chấp, NTD khiếu nại tới cơ quan có thẩm quyền thì không có tài liệu, chứng cứ. HĐ mà DN sử dụng để ký kết có nhiều nội dung, điều khoản không rõ ràng, gây bất lợi cho NTD, miễn trừ trách nhiệm cho CT, loại bỏ quyền khiếu nại của NTD… 

Cũng theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, hầu hết các HĐ sở hữu kỳ nghỉ hiện nay đều là HĐ có thời hạn dài và khách hàng phải thanh toán một số tiền lớn ngay từ đầu; bên cạnh khoản phí cố định, còn kèm theo rất nhiều các khoản phí khác phát sinh trong quá trình thực hiện HĐ (phí quản lý, phí vận hành, phí duy tu, bảo dưỡng…). Các khoản phí này có thể chỉ được quy định trong HĐ chứ không có trong thông tin quảng cáo, chào bán. Vì vậy, NTD cần cân nhắc thật kỹ trước khi quyết định đặt cọc bất kỳ khoản tiền nào hoặc đặt bút ký vào bất kỳ tài liệu nào với DN. 

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD khuyến cáo, NTD cần phải nhận thức rõ “sở hữu kỳ nghỉ” không phải là bất động sản. Bên bán trong HĐ chỉ là DN kinh doanh dịch vụ du lịch, cụ thể là dịch vụ lưu trú. NTD cần tìm hiểu kỹ, xác minh rõ các thông tin về hàng hóa, dịch vụ do DN cung cấp. Đặc biệt, NTD cần đọc và nghiên cứu kỹ toàn bộ nội dung của HĐ và các phụ lục kèm theo trước khi ký kết, so sánh các thông tin được quảng cáo, chào bán hoặc “cam kết miệng” của DN với các điều khoản quy định chính thức trong dự thảo HĐ. Lưu ý, khi có sự không thống nhất giữa thông tin chào bán và HĐ hoặc có các quy định, điều khoản trong HĐ chưa rõ ràng thì NTD cần đề nghị DN giải thích, làm rõ và sửa đổi, bổ sung. 

Nguyễn Cẩm