Để người dân thực sự là trung tâm trong chính sách chống dịch

Nguyễn Quý Tâm - Huỳnh Nhật Nam (*)

(KTSG) - Kỷ nguyên số đặt ra những thách thức đặc thù đối với quá trình ban hành chính sách và quản lý nhà nước, trong đó thách thức lớn nhất là sự biến đổi nhanh và liên tục về công nghệ, về sự kỳ vọng và về năng lực thích ứng của người dân.

Lấy mẩu test nhanh ngẫu nhiên người đi đường trên địa bàn huyện Hóc Môn. Ảnh: N.K

Đứng đầu là năng lực thấu cảm người dùng

Giáo sư David Eaves của trường Harvard Kennedy cùng nhóm các giáo sư về chính sách công tại tám đại học của Mỹ, Canada, Anh, Đức, Estonia và Singapore đã nghiên cứu đúc kết tám năng lực mà các nhà lãnh đạo khu vực công cần có trong kỷ nguyên số, bao gồm: năng lực thấu cảm người dùng, hiểu được những rủi ro trong môi trường số, khả năng phối hợp liên ngành, tư duy vòng lặp linh hoạt, khả năng hiểu rào cản hệ thống, tư duy mở, và cuối cùng là năng lực dữ liệu bao gồm nhận biết và vận dụng dữ liệu để ban hành và thực thi chính sách.

Đứng đầu là năng lực thấu cảm với người dùng, hiểu nhu cầu và trải nghiệm của họ để đưa ra những chính sách, bao gồm các giải pháp linh hoạt, phù hợp và hiệu quả. Trong khu vực công, người dùng ở đây chính là người dân.

Nhận thức đầy đủ về sự cần thiết của việc ban hành chính sách lấy người dùng làm trung tâm là nền tảng và động lực cho việc ứng dụng hiệu quả và thực chất hai nhóm năng lực có liên quan, đó là khả năng hoạt động liên ngành và quản lý theo mô hình vòng lặp (agile) để giúp cơ quan quản lý nhà nước vận hành trôi chảy trong môi trường số.

Trả kết quả test nhanh ngẫu nhiên. Ảnh: N.K

Chúng tôi hiện đang tham gia một dự án nghiên cứu mà một trong những mục tiêu là đánh giá và định vị năng lực nhận thức về công nghệ trong môi trường số của lãnh đạo khu vực hành chính công tại một số tỉnh thành (trong tương quan với bộ năng lực trên).

Một số phát hiện ban đầu của nhóm nghiên cứu cho thấy, nhận thức về vai trò trung tâm của người dùng (người dân và doanh nghiệp) dường như không tồn tại, hoặc nếu có cũng rất khó được áp dụng trong cách làm chính sách hiện hữu, ít nhất tại những địa phương chúng tôi đã khảo sát.

Một trong những nguyên nhân được nêu ra là do hầu hết chính sách đều theo quy định đã có và được ban hành từ trên xuống. Thực tế này còn khiến cho việc áp dụng phương pháp quản lý vòng lặp (agile) trở nên khó khăn trong bối cảnh mọi hoạt động của người công chức đều phải nhất tề theo quy định, đúng lớp lang và hầu như không có chỗ cho sai sót trong thử nghiệm những ý tưởng mới.

Và trong thực tế về chính sách phòng chống dịch

Dường như cách tiếp cận chú trọng vào người dùng và quản lý linh hoạt này chỉ thích hợp với những chính sách mới, phát sinh theo thực tế cuộc sống và không vướng phải những quy định hiện hành.

Thực tế ứng phó dịch bệnh của TPHCM gần đây đã cho thấy năng lực thấu cảm với người dùng là thật sự cần thiết và hoàn toàn có thể vận dụng được trong khu vực công, không chỉ trong quá trình hình thành chính sách, mà còn ở khâu thực thi.

Một chính sách khi được thai nghén sẽ có hai giai đoạn, thiết kế và thực thi. Tư duy lấy người dùng làm trung tâm hoàn toàn có thể áp dụng trong cả hai giai đoạn này. Với Chỉ thị 16 là một chính sách đã ban hành, việc áp dụng qua lăng kính người dùng càng trở nên quan trọng để đạt được hiệu quả và tác động mong muốn của chỉ thị này.

Nếu những khó khăn trong việc tuân thủ của người dân, nhu cầu mua và vận chuyển hàng hóa thiết yếu, và năng lực tổ chức xét nghiệm của các cơ sở y tế trong bối cảnh dịch bệnh đang lây lan được cân nhắc và tính toán để có biện pháp triển khai thấu đáo, thì việc thực thi có thể đã diễn ra thuận lợi cho cả người dân và chính quyền địa phương.

Trong bối cảnh TPHCM đang thực hiện Chỉ thị 16 để ngăn ngừa dịch bệnh, một loạt chính sách được thành phố ban hành theo đúng cách làm truyền thống phổ biến. Đó là phương pháp hoạch định “thác nước” (waterfall planning) theo hướng từ trên xuống, theo đó trình tự hoạch định, phân công vai trò và trách nhiệm rõ ràng và không thay đổi cho tới khi ra sản phẩm cuối cùng là chính sách hoặc quy định được hình thành.

Cách làm này được áp dụng xuyên suốt từ thiết kế đến thực thi, và đã gây không ít khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Các ví dụ điển hình có thể kể đến “giấy thông hành âm tính”, quy định cấm chợ dân sinh ngoài trời, và cấm hàng quán bán mang về.

“Giấy thông hành âm tính” về bản chất chỉ có giá trị “hồi tố”, nghĩa là kết quả xét nghiệm chỉ xác nhận người sở hữu nó đã không nhiễm Covid-19 từ lúc xét nghiệm trở về trước. Tờ giấy này không có giá trị khẳng định người sở hữu nó không bị nhiễm tại thời điểm xuất trình giấy này. Theo lập luận thông thường, thời gian từ lúc xét nghiệm đến lúc xuất trình kết quả càng dài, khả năng người được xét nghiệm (âm tính) bị nhiễm càng lớn và độ tin cậy của “giấy thông hành” này càng thấp.

Chúng ta hiện đang cho phép “giá trị lưu hành” này là ba ngày, trong khi Bộ trưởng Bộ Y tế vừa cho biết chu kỳ lây nhiễm của chủng Delta chỉ là hai ngày! Như vậy mục đích và tác dụng “thông hành” của kết quả xét nghiệm là rất có vấn đề. Đồng thời việc tuân thủ và thực thi gây ra không ít tốn kém cũng như tạo nguy cơ lây nhiễm khi người dân đổ dồn đi xét nghiệm.

Đến khâu tổ chức xét nghiệm cùng một lúc với số lượng lớn cũng không ổn về mặt thiết kế, có lẽ do khẩn cấp. Hoạt động này hoàn toàn có thể được thực hiện theo thời gian đặt trước bằng công nghệ số, bố trí nhiều điểm lấy mẫu xét nghiệm rải rác ở nhiều nơi để tránh tập trung đông người, thậm chí mời gọi các chuyên gia logistics và chuyên gia tổ chức sự kiện chuyên nghiệp phối hợp với bên y tế, nếu cần là cả an ninh để thiết kế cách thức triển khai, vừa đáp ứng nhu cầu xét nghiệm, vừa đảm bảo nguyên tắc 5K vốn cho tới nay vẫn là vũ khí duy nhất ứng phó hiệu quả với Covid-19 sau vaccin.

Việc thiếu tham vấn người dùng trong xây dựng sản phẩm dịch vụ công trong môi trường số còn thể hiện rõ nét trong thiết kế và xây dựng ứng dụng khai báo y tế. Đã có không ít sự phàn nàn của người dân từ cách thiết kế câu hỏi rất dễ gây hiểu nhầm cũng như các tính năng tương tác thiếu thân thiện (ví dụ nhận diện và nhập liệu mã xác nhận), gây ra các bất tiện không đáng có đặc biệt trong các tình huống cấp bách.

Với quyết định không cho phép hàng quán bán mang về, một bộ phận không ít người dân, trước nay chỉ ăn hàng quán, giờ phải tự đi mua đồ về nấu hoặc thực hiện những hoạt động di chuyển vốn trước đó đã có đội ngũ shipper hỗ trợ. Tâm lý đám đông lo sợ thiếu hụt nhu yếu phẩm trong thời gian giãn cách toàn thành phố đã khiến người dân đổ xô đi mua hàng ở các kênh cung cấp nhu yếu phẩm còn lại sau khi hàng loạt chợ truyền thống bị đóng cửa.

Theo thông tin từ Sở Công Thương TPHCM, khối chợ truyền thống bình thường đảm nhận tới 70% lượng hàng hóa tiêu thụ cho thành phố. Đây là một thực tế mà người ra quyết định, hoặc đội ngũ tham vấn, hoàn toàn có thể mường tượng được nếu vận dụng tư duy thiết kế lấy người dùng làm trung tâm.

Năng lực phối hợp liên ngành cũng rất quan trọng qua hai ví dụ trên. Dường như các chỉ thị ban hành chủ yếu nhắm tới mục tiêu y tế (giảm sự lây lan) nhưng bỏ qua các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân. Sự thiếu phối hợp với ngành giao thông vận tải và logistics đã khiến nguồn cung rau quả thực phẩm bị ứ đọng dẫn đến tình trạng thiếu hụt và đội giá hàng hóa cục bộ trên địa bàn thành phố. Tại một số điểm xét nghiệm và tiêm chủng đợt 3, sự thiếu phối hợp với các đơn vị tổ chức chuyên nghiệp kết hợp công nghệ số đã dẫn đến tình trạng tập trung quá đông người, vi phạm nguyên tắc 5K, đẩy cao nguy cơ lây nhiễm tại những điểm này.

Rất may một số địa phương và doanh nghiệp đã linh động tìm cách giải quyết nhu cầu này, chẳng hạn tổ chức xe tải bán hàng lưu động, hay siêu thị ngoài trời, song song với việc đảm bảo tuân thủ quy định 5K. Môi trường số cũng phát huy tác dụng khi các kênh giao hàng trực tuyến hoạt động hết công suất thông qua trang web hay ứng dụng mua hàng. Tuy nhiên nó vẫn chỉ đáp ứng được một bộ phận người dân có điều kiện vì giá cả cũng rất khác, và tới nay cũng có hiện tượng tắt nghẽn vì thiếu nguồn hàng.

Tóm lại khâu thiết kế chính sách hoàn toàn có thể vận dụng tư duy chú trọng người dùng. Với những chính sách đã có sẵn khó thay đổi, thì khâu thực thi vẫn có thể áp dụng tư duy này để hiểu những khó khăn trong việc tuân thủ của người dân, từ đó cân nhắc những công cụ, cách thức giải đáp và biện pháp hỗ trợ linh hoạt.

Mục đích tối thượng của mọi chính sách công đều là nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của đối tượng mà chính sách nhắm đến. Để làm được điều đó thiết nghĩ người ra quyết định trong khu vực công cần vận dụng tư duy thiết kế để đảm bảo tính linh hoạt trong quá trình hình thành và thực thi những chính sách có tác động trực tiếp và tức thời lên người dân.

Hướng đến người dùng, tư duy thiết kế, quản lý vòng lặp, tư duy mở để phối hợp liên ngành nghe có vẻ là những lý thuyết xa vời, nhưng thực chất rất đời thường và nhân văn. Nó giúp người ra quyết định đặt mình vào vị trí của đối tượng bị chi phối bởi chính sách do mình ban hành, để hiểu những khó khăn và nhu cầu mà họ đang và sẽ đối mặt, từ đó có những điều chỉnh và phối hợp nguồn lực kịp thời, hiệu quả. Sự chuyển đổi thành công trong môi trường số cũng bắt đầu từ chính sự thay đổi trong tư duy này.

(Bài viết phản ảnh góc nhìn của các tác giả và không đại diện cho tổ chức)

(*) Trường Chính sách công và Quản lý Fulbright.