Lớn lên trong một hộ gia đình đa sắc tộc ở Melbourne (Australia), dường định mệnh đã sắp đặt sẵn cho Sarah Tan con đường tới đất nước có nền văn hóa đa dạng Singapore.

Tan có một nền tảng gia đình rất đặc biệt - bố là người Malaysia gốc Hoa, mẹ là người Croatia. Bố mẹ của Tan đều thích nấu ăn và thường xuyên mang đến cho cô những món ăn đặc sắc của quê hương ngay từ khi còn nhỏ.

Trong thời gian học trung học, Tan còn học nghề tại một cửa hàng bánh ngọt Ý và cũng học tiếng Trung Quốc “như một cô gái châu Á đích thực”.

Sau khi tốt nghiệp Đại học Melbourne với bằng Cử nhân Thương mại, Tan đã bay nửa vòng trái đất để làm việc cho hãng hàng không British Airways ở London vào năm 2014.

Trước bước ngoặt lớn này, cô đã nhờ người cha của mình dạy cô đầy đủ công thức nấu ăn các món Á để giúp cô đỡ nhớ nhà.

Kế hoạch ban đầu của cô là ở lại London trong hai năm, cuối cùng thì thời gian kéo dài gấp 3 lần. Vì vậy, cô tiếp tục thử sức với hai công việc mới tại EY-Parthenon và PepsiCo. Năm 2019, Tan chuyển đến Singapore để đảm nhận vai trò Giám đốc tiếp thị và phát triển của Deliveroo - một công ty có trụ sở tại Anh. Chỉ một năm sau, Tan được bổ nhiệm làm giám đốc điều hành vào tháng 4/2020 - ngay khi Singapore phong tỏa.

“Điều khiến tôi muốn làm việc tại Deliveroo không phải là môi trường khởi nghiệp mà là sự kết nối với F&B. Tôi thích nghĩ về đồ ăn", Tan thẳng thắn chia sẻ.

“Đảm nhận vai trò giám đốc tại một quốc gia là một bước tiến thực sự lớn và cũng chính điều đó có thể khiến tôi nản lòng vào đúng lúc thăng hoa nhất. Thách thức lớn nhất đối với tôi là làm thế nào để trở thành một nhà lãnh đạo mới trong bối cảnh đó - lãnh đạo từ xa - nhưng đó là một thách thức mà tôi thực sự muốn vượt qua".

Cách đây không lâu, văn phòng làm việc của Deliveroo trống trải và yên tĩnh tới nỗi có thể nghe rõ từng tiếng vang nhỏ, vì các nhân viên đều làm việc tại nhà. Đó cũng là thời điểm mà hoạt động kinh doanh của dịch vụ giao đồ ăn đã tăng theo cấp số nhân.

Chắc chắn rằng, 13 tháng qua là hành trình đầy năng lượng đối với các nhà lãnh đạo của các nền tảng giao đồ ăn như Deliveroo, foodpanda và GrabFood.

Với những người bị bắt buộc phải ở trong nhà trong thời gian phong tỏa năm ngoái, nhu cầu giao thực phẩm đã tăng cao. Và trong khi một số người có thể gọi đó là một cơ hội tốt cho doanh nghiệp thì việc phải đối phó với vấn đề nhu cầu gia tăng đột biến chắc chắn sẽ là cơn ác mộng về hậu cần.

“Đó là 13 tháng thực sự điên rồ. Giao đồ ăn đã trở thành một dịch vụ thiết yếu của người Singapore. Chúng tôi cũng nhận được hàng nghìn người đăng ký làm tài xế giao hàng vì trong lúc đang thất nghiệp đây là công việc mới linh hoạt mà họ có thể làm", Tan chia sẻ.

Giống như hầu hết các doanh nghiệp đang “vẫy vùng” để đối phó với cơn thủy triều giữa đại dịch toàn cầu, Tan nhận thấy mình đang điều hành một công ty trẻ với lực lượng lao động trẻ đồng đều, vượt qua một cuộc khủng hoảng chưa từng thấy trên toàn cầu.

Doanh nhân trẻ 33 tuổi nhớ lại, “công ty và ngành công nghiệp giao hàng vẫn đang phát triển và trên hết, bạn có một lực lượng lao động ở độ tuổi trung bình chỉ ngoài 20, vì vậy bạn cần phải đưa ra nhiều định hướng. Chúng tôi đã phải thử rất nhiều lĩnh vực khác nhau và 90% trong số đó không hoạt động trong lần đầu tiên; điều đó giúp xây dựng tâm lý doanh nghiệp là thử nghiệm và học hỏi”. Tan rất ủng hộ tầm nhìn “trên cả giao tiếp” và mục tiêu phát triển của công ty phải gắn với mong muốn của các nhân viên.

Là người đứng đầu, Tan thích phong cách lãnh đạo “tin cậy và thẳng thắn”, đồng thời tin tưởng vào việc nuôi dưỡng một đội ngũ lao động hợp tác với thiên hướng hành động của công ty.

“Đó là một giai đoạn rất khó khăn để tiếp quản vị trí mới nhưng những thách thức đó cũng chính là cơ hội cho cá nhân tôi. Vì vậy, năm ngoái sóng gió nhưng cũng rất thành công", Tan chia sẻ.

Sarah Tan có đam mê rất lớn với ẩm thực. Ảnh: Kelvin Chia

Deliveroo mới hoạt động được 7 năm, trong đó chỉ có 5 năm tại Singapore. Deliveroo xuất hiện tại quốc đảo sư tử sau foodpanda và UberEats - nền tảng đã được mua lại và sáp nhập vào Grab.

Mặc dù chưa cần chuyên gia nhận định xem Covid-19 đã thúc đẩy nhu cầu giao thực phẩm như thế nào, thì đây cũng là một mô hình kinh doanh thường bị các nhà kinh tế chỉ trích là không khả thi do chi phí hoạt động cao và tỷ suất lợi nhuận thấp trong một môi trường cạnh tranh quá mức.

Đây có thể là lý do khiến đợt phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO) của Deliveroo ở Anh vào đầu tháng 4 vừa qua được coi là một thảm họa không thể cứu vãn. Công ty này có Amazon là cổ đồng sở hữu 7% cổ phần, từng được các ngân hàng đầu tư như Goldman Sachs và JP Morgan định giá 7,6 tỷ bảng Anh (14,1 tỷ đô la Singapore).

Tuy nhiên, giá cổ phiếu của công ty đã giảm một phần tư trong ngày đầu tiên giao dịch, báo hiệu sự định giá quá cao và mất đi hàng tỷ USD so với giá trị vốn hóa thị trường dự kiến.

Dù không thực sự thành công như đã kỳ vọng, nhưng sự kiện IPO vẫn thu được 1,5 tỷ bảng Anh và đưa ra một lộ trình rõ ràng cho các khoản đầu tư khả thi trên các thị trường khác của công ty.

“Tương lai phát triển cho dịch vụ giao hàng thực phẩm là vô hạn. Đây vẫn là một lĩnh vực rất trẻ và mới, 10 năm trước chưa xuất hiện, kể cả tại Singapore. Tuy nhiên, cánh cửa tương lai vẫn rộng mở với chúng tôi và lần IPO này có tác động rất lớn đối với việc kinh doanh tại Singapore, giúp tự tin hơn để có thể tiếp tục theo đuổi các lĩnh vực mà chúng tôi muốn phát triển trong vài năm tới", Tan nhấn mạnh.

Cách đây 5 năm, khi Deliveroo lần đầu tiên bước chân vào thị trường Singapore, công ty đã tạo nên sự khác biệt nhờ một nền tảng với các nhà hàng chất lượng, cao cấp. Kể từ đó, công ty cũng mở rộng thêm nhiều lựa chọn như các hàng rong và quán ăn bình dân hơn nhưng không hề giống với các đối thủ cạnh tranh tại địa phương, chiến lược “khác biệt hóa” vẫn tập trung vào thực phẩm.

“Deliveroo với tư cách là một công ty trên toàn cầu muốn trở thành một tên tuổi có chỗ đứng về thực phẩm, vì vậy chúng tôi chỉ tập trung cho lĩnh vực này. Khi các đối thủ cạnh tranh ngày càng trở nên đa dạng hơn và chuyển sang nhiều ngành dọc khác như giao hàng phi thực phẩm hay đi chung xe, thì trọng tâm của chúng tôi vẫn là đầu tư vào việc giúp cho khách hàng có trải nghiệm ẩm thực tốt hơn”, Tan giải thích.

Cô nói thêm, “Nó liên quan đến những điều nhỏ nhặt như tối ưu hóa túi giao hàng của lái xe giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, không ảnh hưởng tới đồ ăn bên trong".

Do đó, ngành dọc mới duy nhất xuất hiện trong năm qua là “giao hàng tạp hóa”, Deliveroo đã hợp tác với các nhà bán lẻ đặc sản vùng miền như The Providore và gần đây là Dairy Farm.

Lần hợp tác mới nhất vừa ra mắt vào tháng 5, trong vòng thứ hai của Giai đoạn 2 và người tiêu dùng hiện có thể đặt hàng tạp hóa từ hơn 25 kho lạnh và 30 cửa hàng Giant thông qua ứng dụng Deliveroo và được giao hàng trong vòng 30 phút.

Vây công ty không có kế hoạch trở thành một siêu ứng dụng như Grab ư?

Cô khẳng định, “Không có tham vọng đa dạng hóa tới vậy.”

"Tôi chắc chắn không mở cửa khi đang mặc Pyjama"

Trọng tâm chiến lược này cho phép Deliveroo hướng sự quan tâm nhiều hơn đến lợi ích của đội ngũ 9.000 lái xe ổn định.

Ví dụ: mỗi quý một lần, công ty sẽ mời một nhóm từ 10 đến 15 lái xe tham gia các buổi phản hồi với ban giám đốc thông qua Zoom hoặc Google Hangouts, kể từ khi đại dịch xảy ra.

“Chúng tôi dành một giờ để trò chuyện và tôi cung cấp cho họ thông tin cập nhật về những gì chúng tôi đang làm với tư cách là một doanh nghiệp và họ có cơ hội để đưa ra phản hồi cho tôi. Tôi thực sự thích cách trao đổi và giao tiếp như thế này”, Tan chia sẻ.

Từ những điều này, Tan và nhóm của cô đã hiểu rằng sự linh hoạt là điều mà các tài xế coi trọng nhất và do đó đã xây dựng nó thành mô hình người lái chuyên nghiệp.

Trò chuyện với những người lái xe khi họ giao đồ ăn cho cô ấy (khoảng ba lần một tuần) cũng là cơ hội vàng để nhận thêm phản hồi. Và trong trường hợp họ nhận ra cô ấy, Tan chắc chắn rằng cô “không mở cửa khi đang mặc bộ đồ ngủ của mình”.

Sarah Tan thường dành thời gian nói chuyện với các tài xế giao hàng. Ảnh: Kelvin Chia

Về chủ đề phúc lợi của người lái xe, Tan giải thích, một quan niệm sai lầm mà người tiêu dùng thường nghĩ về phí giao hàng: “Phí giao hàng mà khách hàng nhìn thấy không phản ánh khoản lương mà chúng tôi trả cho họ, ít nhất là đối với các tài xế của Deliveroo. Vì vậy, chúng tôi tự tin nói rằng họ có thu nhập tốt.”

Theo Tan, phí giao hàng là rào cản đầu tiên đối với khách hàng khi đặt đồ ăn mang đi, vì vậy nền tảng này luôn có cách để giúp giá vận chuyển phải chăng hơn bằng nhiều chương trình khuyến mại khéo dài cả tháng như “giao hàng 1 đô la Singapore” mà chúng tôi đã triển khai trong tháng 4.

Công ty cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí một tháng chương trình đăng ký Deliveroo Plus, có giá 16,9 đô la Singapore để giao hàng không giới hạn. Tan chia sẻ đây là một chương trình khá độc đáo trên thị trường.

"Các đối thủ cạnh tranh cũng có nhiều chương trình khuyến mại đa dạng như vậy nhưng thường bị hạn chế ví dụ như là chỉ áp dụng chon một số nhà hàng nhất định".

"Với tôi, nấu ăn là thiền định"

Đó là một hiện tượng kỳ lạ mà chỉ nấu ăn mới có.

Với một số người trong chúng ta, việc xắn tay vào bếp là một việc rất căng thẳng. Nhưng với những người như Tan thì vào bếp lại là cách để giải tỏa tâm lý lo lắng trước những áp lực của công việc mà cô gọi là “sự căng thẳng”.

“Chỉ đơn giản như cắt nhỏ đồ ăn, khuấy và xem cách chúng kết hợp với nhau. Tôi không thích yoga nên nấu ăn là cách thiền của tôi, là liệu pháp thư giãn", cô chia sẻ.

Tan thường vào bếp đến 5 tối một tuần và món ăn ấn tượng của cô có cả phiên bản “ngon mắt và tốt cho sức khỏe” của char kway teow - không có mỡ lợn - nhưng có lup cheong và các món ăn đặc trưng châu Á khác như cơm gà, món mà cô thường nấu khi sống ở London.

Khi không vào bếp, bạn có thể bắt gặp cô ấy đang xếp hàng mua món Hokkien mee và súp cá chiên nổi tiếng ở chợ Tiong Bahru. Các địa điểm ăn uống yêu thích của Tan còn có quán cà phê Forty Hands ở Tiong Bahru, Wanton Seng’s, Fotia, Pastabar và John's Pizzeria & Bakery ở Alexandra để đáp ứng “niềm vui đầy tội lỗi” là  pizza kiểu Mỹ.

Tan có thể tận hưởng những món ăn châu Á “chuẩn vị nhất” ngay tại Singapore, nhưng gần đây cô lại có xu hướng nấu nhiều món Ả Rập hơn.

“Tôi thích nấu món falafel và bánh mì dẹt và tôi làm món thịt cừu viên rất ngon trong nước sốt harissa nên nó khá cay. Đó là một món ăn mà tôi nhớ là đã khám phá trong một nhà hàng ở London", cô nói.

Vậy bây giờ Tan có thể chia sẻ cách mà một “công dân Australia” lại có thể gọi đồ ăn bằng hầu hết các ngôn ngữ?

Chà, khi tôi và bạn còn đọc Harry Potter, Tan đã đọc sách dạy nấu ăn rồi. Cô ấy có khoảng 60 quyển và rất nhiều nữa đang được cất giữ ở London và tại nhà riêng của gia đình ở Melbourne.

“Đối với tôi, đó là hiểu biết về lịch sử và những câu chuyện về cách các nền ẩm thực khác nhau phát triển. Tôi đã tò mò về lý do tại sao mọi người lại ăn những đồ ăn khác nhau, điều đó giúp tôi hiểu các nền văn hóa khác nhau thông qua thực phẩm trong 30 năm qua của cuộc đời mình.

Tan giải thích, “Vì vậy, nếu tôi hiểu đủ về ẩm thực, tôi sẽ có một cái nhìn tổng thể và có thể đặt món ăn bằng hầu hết các ngôn ngữ ở tất cả các chợ phương Tây". Cô cũng nói một chút ngôn ngữ Croatia và nói rằng tiếng Trung Quốc của cô chỉ đủ để mua thức ăn ở các cửa hàng rong mà thôi.

Hoa Nguyễn