Càng khó khăn thì càng phải tạo ấn tượng tốt với du khách

Ngọc Thắng

(TBKTSG) - Dịch vụ du lịch đang giảm cầu sâu do dịch Covid-19. Ở trong giai đoạn khó khăn này các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng cần có đôi điều phải cân nhắc về dịch vụ của mình. Dẫu biết là khó khăn sẽ làm cho doanh nghiệp nản chí, nhưng xin đừng phản ánh điều này trong sản phẩm dịch vụ của mình.

Du khách tham quan Ninh Thuận. Ảnh: Minh Tâm

Ăn uống

Đành rằng, khách du lịch giảm thì nhu cầu ăn uống cũng giảm. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là những nơi cung cấp dịch vụ ăn uống có thể tùy tiện giảm chất lượng và số lượng đồ ăn. Cũng không thể tùy tiện dùng những sản phẩm kém chất lượng để phục vụ khách.

Chất lượng đồ ăn, hương vị đồ ăn, cung cách phục vụ của quán sẽ lưu lại trong lòng du khách. Họ đến để thưởng thức đồ ăn và trải nghiệm không gian quán, trải nghiệm sự đối đãi của quán. Bởi vậy sự hài lòng, thỏa mãn về chất lượng món ăn, cung cách phục vụ sẽ là những điểm cộng để thực khách quay lại hay sẵn lòng giới thiệu với người quen khi có dịp. Vì vậy, đừng vì chút thời gian khó khăn do dịch bệnh mà đánh mất đi những ấn tượng tốt đẹp và đặt một ấn tượng không tốt đối với thực khách.

Mỗi người dân là một đại sứ du lịch

Mỗi người dân Việt Nam đều có thể trở thành một đại sứ du lịch. Nghe có vẻ khó hiểu, bởi vì đại sứ du lịch hẳn phải có tiêu chuẩn và được cơ quan có thẩm quyền quyết định.

Chính người dân mới là những đại sứ du lịch không danh nhưng rất hiệu quả và thực chất. Chúng ta vẫn làm điều đó hàng ngày bằng việc dẫn khách ở nơi khác đến tham quan phong cảnh, thưởng thức ẩm thực văn hóa đặc trưng nơi mình sinh sống. Hay đơn thuần là đãi khách những món ăn hàng ngày của gia đình trong không khí gia đình đặc trưng của mỗi nhà và của mỗi vùng văn hóa.

Những câu chuyện kể về quá khứ của vùng đất nơi mình sinh sống cũng là một hành động quảng bá du lịch hấp dẫn. Tất cả những thứ đó sẽ tạo cho khách ấn tượng đẹp đẽ về con người, văn hóa, ẩm thực, danh lam của từng vùng đất. Chính cách hành xử của người dân tại địa phương cũng tạo nên những nét độc đáo riêng biệt thu hút khách du lịch. Bởi hơn ai hết, họ trao đi chính tình yêu của họ dành cho mảnh đất họ sinh sống

Những đại sứ du lịch có danh hiệu thì quảng bá du lịch quy mô lớn. Mỗi người dân quảng bá quê hương, đất nước đến du khách du lịch qua chính con người, lối sống, hành xử của mình. Quảng bá du lịch theo cách này là đơn lẻ, nhưng nó sẽ phát huy công lực rất mạnh khi mọi người dân đều ý thức được việc làm này. Những chấm nhỏ cạnh nhau cũng có thể làm nên mảng màu lớn.

Quản lý đặt phòng

Hiện nay, những công ty dịch vụ đặt phòng online cũng phải đối mặt với bài toán cắt giảm nhân sự. Vì vậy, việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng cũng không được tốt. Các thông tin về phòng ốc cũng thiếu đôi phần chăm chút, gây hiểu lầm cho người đặt phòng. Điều này dễ dẫn đến tranh chấp, hiểu lầm giữa khách du lịch, bên đặt phòng và bên cung cấp dịch vụ lưu trú.

Những công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng đa phần hoạt động trên nền tảng thương mại điện tử. Ở đó mọi thứ tương đối minh bạch và phạm vi lan toả rộng. Đừng vì chút khó khăn nhất thời mà đánh mất những uy tín đã gầy dựng bao lâu nay. Trong thương mại điện tử, điều kiện để doanh nghiệp sống còn là uy tín.

Cơ sở lưu trú khi đăng tin sản phẩm của mình trên các trang mạng nên kiểm tra lại tất cả những thông tin về nơi lưu trú của mình. Điều này sẽ tránh được những rắc rối cho khách khi đến nhận phòng thực tế. Sự hài lòng là thứ giữ chân khách ở lại lâu hơn, trở lại khi cần hay là giới thiệu cho người quen.

Với mục đích tận dụng tối đa các cơ hội thu tiền từ phòng nghỉ nhàn rỗi, các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú đã sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ lưu trú phong phú. Đây là một việc làm đáng hoan nghênh nhưng cũng lưu ý rằng, cần phải có cách diễn đạt dễ hiểu để khách không bị nhầm lẫn giữa các dịch vụ với nhau. Bởi vì mỗi dịch vụ khác nhau thì có giá, lợi ích và đối tượng phục vụ khác nhau. Các thông tin đặt phòng thường rất ngắn gọn nên sẽ khiến cho khách đặt chỗ nhầm lẫn vì cách trình bày thông tin không rõ ràng.

Cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt phòng lẫn đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú đừng tung chiêu hỏa mù để bẫy khách hiếm hoi trong mùa dịch. Chính trong lúc này, khách hàng vẫn đến thì càng phải biết trân quý điều đó. Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, giá cả phải chăng sẽ là đòn bẩy để kích cầu du lịch. Những người vẫn đi du lịch trong thời kỳ này thường là những người khách thường xuyên của ngành dịch vụ.

Vì vậy, việc trải nghiệm của họ ở nơi này có thể là cảm hứng để họ đến với những điểm đến mới liên quan khác, hay trở lại khi có dịp. Với mạng xã hội, những trải nghiệm của họ được chia sẻ là những kênh thông tin quảng bá du lịch rất hiệu quả. Bởi những thông tin đó là thông tin của người mua chứ không phải là thông tin chủ động đưa ra từ người bán. Và đó chính là thông tin mà người mua khác muốn tham khảo và trải nghiệm.

Khách sạn

Các chỗ nghỉ còn có thể mở cửa lúc này thì nên để tâm đến chất lượng dịch vụ. Đừng vì cắt giảm nhân sự mà bỏ bê dọn dẹp, tiện nghi trong phòng.

Người cung cấp dịch vụ lưu trú nên đóng vai khách hàng khó tính ngay trong những căn phòng nghỉ của mình. Những thứ không phải tốn chi phí hay quá nhiều công sức, mà chỉ cần một sự chú tâm, tận tình, chu đáo của người kinh doanh chỗ nghỉ thì cố gắng làm cho tốt. Khách đi một chặng đường vất vả, muốn được nghỉ ngơi mà phòng ốc, tiện nghi trong phòng không thuận tiện thì sẽ dễ chuốc bực vào người.

Trong lúc bực tức, khách sẵn sàng đánh giá xấu về khách sạn. Một đánh giá một sao hay quá tệ có thể khách sẽ dành cho khách sạn ngay lúc này. Vậy nên để tránh việc khách có phản hồi xấu thì chuẩn bị đón tiếp chu đáo ngay từ lần liên lạc, tiếp xúc đầu tiên với khách. Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng khó phai mờ và dễ chi phối cảm xúc của khách.

Việc lấy ý kiến khách hàng không nhất thiết bằng văn bản, bởi vì tập quán người Việt Nam chẳng mấy người làm điều đó. Có thể lấy ý kiến theo cách của người Việt Nam là trò chuyện vui vẻ, cởi mở với khách rồi khéo léo hỏi. Lúc đó, khách được gợi chuyện mà nói những cảm xúc thật, góp ý chân thành của họ.

Đặc biệt chú ý đến những nhận xét tiêu cực, không hài lòng của khách hàng. Đây là cách khắc phục điểm yếu nhanh nhất. Có thể khách hàng hơi khó tính, hơi cực đoan và chủ quan nhưng trong đó sẽ có một sự thật là khách không hài lòng. Khách không hài lòng thì họ có quyền đi còn khách sạn thì mất đi một khách hàng và vô vàn những lời tiếp thị cần thiết.

Càng khó khăn, càng phải nỗ lực hơn để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Không dễ dãi tặc lưỡi để cho qua những thiếu sót, không biện minh cho việc giảm chất lượng dịch vụ, không mua sự thông cảm của khách hàng trong thời điểm khó khăn mới là cách để ngành dịch vụ du lịch đứng vững trong thời điểm này. Hơn ai hết, ngành dịch vụ du lịch phải gắng sức để cung cấp những dịch vụ tốt nhất trong bốn bề khó khăn như hiện nay.