Ngày 10-11, báo Guardian cho biết vào thời điểm nước Anh chuẩn bị bước vào mùa mua sắm cuối năm, các nhà bán lẻ trong nước đang khá lo lắng vì thời gian qua họ chứng kiến một xu hướng không mong muốn: khách mua hàng online đã trả lại hàng triệu món đồ.

Vì sao mua rồi lại trả?

Theo các số liệu về tình trạng trả hàng ồ ạt ở Anh được Guardian dẫn lại, có tới một nửa số quần áo mua online đã bị gửi trả. Năm ngoái, số hàng bị trả lại tăng 26% so với năm 2021, và ngày trả lại nhiều nhất là 28-11-2022, tức vài ngày sau siêu hội giảm giá "Thứ sáu đen tối".

Các chuyên gia tại Công ty phân tích dữ liệu GlobalData chỉ ra: người mua hàng ở Anh đã trả lại số quần áo mua online trị giá tới 4,1 tỉ bảng Anh (5 tỉ USD) trong năm ngoái. Họ ước tính con số này sẽ tăng 16,7% trước năm 2027.

Có những trường hợp khách đặt nhiều món cùng lúc để lựa chọn, nên khi nhận hàng, họ sẽ chỉ giữ lại món ưng ý rồi gửi trả số còn lại. Tỉ lệ những người này năm nay đã tăng lên 46%, cao hơn mức 33% của năm 2021, theo Công ty chuyên xử lý trả hàng ZigZag.

Đối với các công ty áp dụng chính sách trả hàng miễn phí, việc khách cứ đặt mua rồi trả ồ ạt như vậy sẽ khiến lợi nhuận của họ bị giảm, trong lúc chi phí vận chuyển và giá lao động đang tăng. Ngoài ra, người ta cũng ngày càng lo ngại hơn về hệ lụy với môi trường của rác thải từ những kiện hàng bị trả lại do chúng cần được tái xử lý và bán lại.

Có một sự thật thú vị là trong thời kỳ phong tỏa vì đại dịch COVID-19, tỉ lệ trả hàng ở Anh giảm khi nhiều người chọn mua loại quần áo co giãn, thoải mái, không cần vừa vặn cơ thể. Nhưng sau đó khi các văn phòng mở lại và có nhiều hoạt động xã hội trực tiếp, tỉ lệ trả hàng trực tuyến cao hơn khi người ta quan tâm hơn tới mẫu mã và kích thước quần áo.

Những người thường mua sắm online trong đại dịch giờ đây đã quen với việc mua nhiều sản phẩm có kích cỡ khác nhau để thử tại nhà trước khi quyết định chọn cái nào và trả cái nào.

Thay đổi chính sách

Chi phí xử lý hàng trả lại ở Anh đã tăng lên khi tiền trả cho nhân viên giao hàng và kho bãi cũng như giá năng lượng và xăng dầu tăng. Ngoài ra, các công ty bán lẻ còn phải xử lý sạch sẽ các món hàng thay vì đưa chúng đến bãi rác hoặc đốt bỏ.

Trước thực trạng khách "nghiện trả hàng", giới bán lẻ ở Anh đang tìm cách ngăn chặn việc này. Hãng thời trang trực tuyến Asos đầu tháng này nhấn mạnh cuộc chiến chống ồ ạt trả hàng là một phần quan trọng trong nỗ lực cắt giảm chi phí của họ trong năm tới.

Asos và Next nằm trong số các nhà bán lẻ đang thực hiện chính sách gửi cảnh báo tới "những khách hàng có vấn đề" rằng tài khoản mua hàng của họ đang bị giám sát. Những người này là trường hợp đã trả lại tới hơn 9/10 số hàng đặt mua trong một thời gian dài. Những ai bị phát hiện tiếp tục "lạm dụng" hệ thống mua hàng có thể bị Asos vô hiệu hóa tài khoản, dù số này chiếm tỉ lệ rất nhỏ.

Hồi tháng 9, H&M trở thành nhà bán lẻ mới nhất trong danh sách các công ty tính phí trả hàng trực tuyến, sau động thái tương tự của các đối thủ như Zara, New Look, Boohoo, Uniqlo và Next. Họ buộc phải thay đổi chính sách sau khi nhiều người trả hàng, chi phí vận chuyển và xử lý các đơn hàng trả lại gia tăng.

Hiện Asos vẫn áp dụng chính sách trả hàng miễn phí, coi đây là công cụ tiếp thị ở Anh. Nhưng họ cũng đang thử nghiệm việc tính phí trả hàng ở những nơi khác như Mỹ và một số nước châu Âu là Ba Lan, Bỉ hoặc Bồ Đào Nha, nếu khách trả hàng sau 14 ngày. Ở một số nước như Úc, việc trả lại hàng đều bị tính phí, trừ khi hàng bị lỗi hoặc giao sai.