Hãng bảo hiểm Manulife Việt Nam, cho biết đến đầu tháng 10, đã hoàn tất giải quyết khiếu nại cho phần lớn khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng (khoảng 95%), các hồ sơ còn lại đang được tiếp tục rà soát.
Bên cạnh việc giải quyết các khiếu nại có cơ sở chính đáng, hãng này cho biết vẫn từ chối một số yêu cầu nhằm đảm bảo "tính hợp pháp và công bằng cho tất cả khách hàng tham gia bảo hiểm và các bên liên quan".
Theo báo cáo tài chính 6 tháng đầu năm của Manulife, hãng này đã chi hơn 1.500 tỷ đồng hủy bỏ hợp đồng cho khách hàng, tăng mạnh so với con số gần 400 tỷ đồng của cùng kỳ năm trước. Cả năm ngoái, Manulife cũng chi hơn 960 tỷ đồng hủy bỏ hợp đồng cho khách hàng.
Cuối năm ngoái đến nửa đầu năm nay, khách hàng đồng loạt khiếu nại về sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư của Manulife được phân phối qua Ngân hàng Sài Gòn (SCB), cho rằng họ bị đánh tráo khái niệm từ bảo hiểm thành gửi tiết kiệm.
Ông Sachin Shah, Chủ tịch Manulife từng cho biết công ty cũng ghi nhận khiếu nại trên nhiều kênh bán hàng khác nhưng "chưa kênh nào nhiều như SCB". Ông Sachin khẳng định toàn bộ khiếu nại này về sản phẩm "Tâm an đầu tư" chuyển đến công ty đều sau lùm xùm của SCB xảy ra vào tháng 9/2022.
Lãnh đạo Manulife nói các khiếu nại thường liên quan đến câu chuyện trao đổi bằng miệng giữa nhân viên tư vấn với khách hàng, không phải các giấy tờ có tính pháp lý. Trong trường hợp đó, công ty đánh giá lại sản phẩm khách hàng đã chọn, lịch sử làm việc của nhân viên tư vấn và băng ghi âm cuộc gọi chào mừng (welcome call) khi khách hàng mới mua sản phẩm bảo hiểm. Theo kết luận từ công ty bảo hiểm này, khi nghe lại, đa số cuộc gọi chào mừng đều thành công, không thể hiện yếu tố bất thường nào trong quá trình bán hàng.
Kết quả giải quyết khiếu nại, theo Manulife, được xác định dựa trên đánh giá các yếu tố. Ngoài tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, hãng này sẽ cân nhắc nhiều yếu tố khác như kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại, bằng chứng hoặc các yếu tố liên quan để có giải pháp cho từng khách hàng.
Quỳnh Trang