Chuyển đổi số không chỉ số hóa quy trình

Mỹ Huyền

(TBKTSG) - Đại dịch Covid-19 ập đến như cú huých buộc nhiều doanh nghiệp phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số vốn đã rục rịch tiến hành từ vài năm trở lại đây. Tuy nhiên, mỗi ngành có những đặc thù riêng, theo đó mô hình chuyển đổi số cũng khác nhau. Câu chuyện cụ thể của AIA Việt Nam phản ánh cách tiếp cận chuyển đổi số đối với doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm nhân thọ.

Bà Hà chia sẻ ý kiến trong chương trình webinars của cuộc thi Infinity Blockathon 2020 for City Transformation do Infinity Blockchain Ventures tổ chức.

Phát triển số để giải quyết vấn đề khách hàng

Bà Nguyễn Thanh Hà, Head of Partnership Management, Digital Transformation(1) của AIA Vietnam, cho biết có đến 96% khách hàng không tới cơ sở giao dịch trong mùa dịch; tỷ lệ thâm nhập thị trường của ngành bảo hiểm chỉ còn dưới 10%... Công ty của bà phải đẩy nhanh kế hoạch chuyển đổi số trong mục tiêu giữ số lượng khách hàng cũng như mở rộng thêm tỷ lệ thâm nhập thị trường.

Theo bà Hà, chuyển đổi số không chỉ đơn giản là số hóa quy trình mà còn phải tạo ra mô hình kinh doanh mới phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng thế hệ “nhập cư kỹ thuật số” (Digital Immigrant) sử dụng công nghệ mới nhưng chưa thực sự tự tin mua hàng trực tuyến, vẫn có nhu cầu đến tận nơi mua hàng. Khách hàng trẻ quen thuộc quy trình mua hàng trên điện thoại thông minh đang chiếm tỷ trọng rất lớn. Bỏ quên khách hàng trẻ, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ rất nhiều cơ hội, mặt khác doanh nghiệp phải tạo ra nhiều sản phẩm số để thu hút đối tượng nhanh thích mau chán này.

Do đó, bà Hà cho biết, công ty bà phải làm song song hai việc: chuyển đổi số để tối ưu hóa quy trình và đồng thời tạo ra những kênh kỹ thuật số mới để đón lượng khách hàng này.

Liên kết cùng siêu ứng dụng

Tạo ra nhiều kênh kỹ thuật số trong ngành bảo hiểm, theo bà Hà, không hẳn là chỉ cần tạo ra nhiều ứng dụng. Vì tính chất của giao dịch trong ngành này, nền tảng ứng dụng của công ty bảo hiểm không có nhiều tương tác giữa người mua và công ty, cũng như không mang lại dữ liệu thông tin hữu ích cho việc phân tích kỹ thuật.

AIA và một số công ty bảo hiểm khác trên thị trường đã nhận ra điều này sau một thời gian thử nghiệm ứng dụng của riêng mình. Khách hàng có khi chỉ vào ứng dụng để trả tiền một năm một lần. Do đó, việc cho ra đời ứng dụng riêng của công ty bảo hiểm không thực sự cần thiết và tốn kém.

Ngoài ra, khi quy trình tiếp cận với khách hàng đã số hóa thì dữ liệu về hành vi khách hàng thu về hạn chế hẳn. Công ty cần bán các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhưng việc bán sản phẩm trực tuyến sẽ khó giúp được họ đánh giá được khả năng của khách hàng. Trường hợp khách hàng không tương tác trên các kênh trực tuyến nữa thì sự kết nối giữa công ty với khách hàng cũng bị ngắt.

Sau khi nhận ra điểm yếu của kênh kỹ thuật số chưa có mô hình kinh doanh nổi trội, AIA tìm đến các kênh sẵn có trên thị trường. Công ty đã liên kết với các đơn vị có nền tảng mà lượt tương tác tương đối cao để tiếp cận tệp khách hàng rộng rãi hơn, chẳng hạn như kênh Bancassurance - công ty bảo hiểm hợp tác bán sản phẩm trên tệp khách hàng của ngân hàng.

Hai ngành này có những hệ thống cốt lõi từ trước, và khi ngân hàng xây dựng các kênh kỹ thuật số mới thì ngành bảo hiểm có thể hưởng lợi. Khách hàng tương tác với các ứng dụng ngân hàng rất nhiều nên nền tảng dữ liệu của ngành ngân hàng là rất lớn.

Bà Hà cho biết, kênh kỹ thuật số từ Bancassurance giúp AIA đọc vị khách hàng và tạo ra các trải nghiệm giúp khách hàng tin tưởng mình trong hành trình giúp khách hàng quyết định mua sản phẩm. Khách hàng tin tưởng tiếp nhận các thông báo từ công ty bảo hiểm trên nền tảng của ngân hàng hơn. Mặt khác, nền tảng ứng dụng của ngân hàng cũng tối giản quy trình hỗ trợ từ đại lý.

Thay vào đó, công ty có thể hỗ trợ trực tiếp và tăng số lượng tương tác đến khách hàng. Hợp tác với các ngân hàng, AIA có đủ dữ liệu từ nền tảng của ngân hàng để hiểu được khách hàng tiềm năng ngay thời điểm họ cần. Đến nửa đầu năm 2020, tăng trưởng của kênh Bancassurance tại AIA đã tăng 30% dù bị ảnh hưởng của đại dịch.

AIA Việt Nam cũng liên kết với các siêu ứng dụng, nơi có độ tương tác cao và dữ liệu lớn thay vì lệ thuộc vào ứng dụng của mình. AIA đã có kênh thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến trên ví điện tử và các hoạt động tăng trải nghiệm khách hàng trên công cụ này.

Ngoài ra, sắp tới AIA cũng tiến hành kế hoạch bán hàng đa kênh, kết hợp trực tuyến và phi trực tuyến để chiều lòng thói quen khách hàng dễ thay đổi hiện nay. Trên thị trường, một số công ty bảo hiểm khác cũng đang thực hiện liên kết cùng các siêu ứng dụng tương tự.

Bình mới, rượu mới

Đến nay, công ty đã số hóa toàn hệ thống từ tiếp cận khách hàng, sản phẩm, làm thủ tục, cho đến chăm sóc khách hàng để tối ưu hiệu suất hoạt động. Khách hàng không còn bắt gặp nhân viên bảo hiểm mang một bộ hồ sơ dày cộp đến gặp mình nữa. Để đến gần mục tiêu chuyển đổi số, AIA phải vượt qua nhiều trở ngại từ cách làm cũ.

Tốc độ di chuyển của các bộ phận đối nội và đối ngoại không đồng nhất trong quá trình này và thường gặp phải sự kháng cự của người đang quen làm cách truyền thống. Công ty phải mất nhiều thời gian để thuyết phục từng phòng ban thay đổi những thói quen đã được hình thành trước đây.

Bà Hà chia sẻ: “AIA đã thực hiện các hoạt động văn hóa doanh nghiệp để nhân viên tiếp nhận mô hình hoạt động mới dễ dàng hơn. Ngoài ra, công ty còn tổ chức mô hình bộ lạc (Tribe) để nhân viên có thể học hỏi từ các công ty trong tập đoàn cũng như tăng hiệu quả của dự án sản phẩm số hóa. Nếu ứng dụng công nghệ mới nhưng con người vận hành không thay đổi thì cũng là bình cũ rượu mới”.

Việc chuyển đổi số cần có sự hợp sức của người hiểu rất rõ và sâu về hệ thống hiện tại, nhưng lực lượng kỹ sư công nghệ dày dặn kinh nghiệm đáp ứng được yêu cầu thực hiện việc chuyển đổi lại rất mỏng. Hơn nữa, họ lại hay nhảy việc vì những chào mời thăng tiến bên ngoài.

Ngay cả nguồn lực kỹ sư công nghệ bên ngoài cũng không nhiều vì không phải chỉ Việt Nam tiến hành chuyển đổi số. Công ty đã phải mời các kỹ sư nước ngoài từ tập đoàn AIA thực hiện tiếp các sản phẩm công nghệ song song với việc đào tạo các kỹ sư trong công ty tại Việt Nam. Đây cũng là một trong những khó khăn là chậm quá trình chuyển đổi số từ trước đến nay, trong khi công ty vẫn còn rất nhiều dự án về các kênh kỹ thuật số mới.

⁽¹⁾ Tạm dịch: Giám đốc Hỗ trợ kinh doanh, Kênh đối tác (Ban triển khai hoạt động chuyển đổi số)